3 Cara Produsen Dapat Mengurangi Churn Dengan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Beberapa analis menyarankan bahwa memperoleh pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada. Untuk produsen yang memproduksi barang-barang yang sangat dipertimbangkan dengan siklus penjualan yang lebih lama, angka itu mungkin lebih tinggi.

Banyak upaya dilakukan di pihak tim penjualan untuk tetap terlibat dengan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, mengatasi masalah, dan mengecoh persaingan untuk membuat mereka senang dan membuat mereka datang kembali. Semakin, pemasar memainkan peran penting dalam mengurangi churn pelanggan dengan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik setelah penjualan. Departemen pemasaran mungkin tidak bekerja di lini produksi, tetapi dapat memainkan peran utama dalam menetapkan harapan dan memberikan dukungan pelanggan dengan cara berikut.

1. Buat Pusat Sumber Daya

Pembeli barang manufaktur mengikuti jejak konsumen rata-rata dalam hal pertanyaan mereka tentang produk dan layanan; mereka mencoba mencari jawaban sendiri. Pelanggan Anda mungkin tidak selalu berpikir untuk mengunjungi situs web Anda dan mungkin melakukan pencarian online sebagai gantinya. Jika ini terjadi, Anda pasti tidak ingin mereka mendarat di depan pintu kompetisi karena situs web Anda gagal muncul atau memberi mereka informasi yang mereka cari.

Untuk membantu menghindari skenario ini dan meningkatkan SEO situs web Anda, mulailah dengan membuat bagian pertanyaan umum (FAQ). Untuk benar-benar memanfaatkan SEO dan meningkatkan otoritas situs Anda, bagaimanapun, melampaui dasar-dasar dan menyediakan sumber daya yang terperinci. Sumber daya ini mungkin tersedia dalam bentuk katalog produk atau manual operator yang berisi informasi tentang setiap spesifikasi mesin Anda, cara menggunakannya, tip pemecahan masalah, garansi, dan banyak lagi. Anda juga dapat memberikan daftar suku cadang bergambar lengkap bersama dengan merek, model, dan nomor tahun yang sesuai.

Memberikan informasi rinci tentang produk Anda menunjukkan sikap membantu dan transparansi, yang menyegarkan bagi banyak pembeli potensial dan pelanggan yang sudah ada. Tentu saja, tidak setiap pertanyaan dapat dijawab melalui kueri online, jadi Anda ingin memudahkan orang untuk menghubungi Anda, yang mengarah ke poin nomor dua.

2. Membuat Dukungan Tersedia dalam Berbagai Bentuk

Wajah layanan pelanggan telah berubah secara dramatis selama beberapa dekade terakhir. Apa yang dulunya terjadi melalui panggilan telepon sekarang didorong oleh chatbots, asisten virtual, perintah suara, dan segudang teknologi lainnya. Pelanggan telah datang untuk mengharapkan layanan hampir secara real-time dan setiap saat sepanjang hari. Kemajuan berikut telah membantu menjadikan layanan pelanggan yang penuh perhatian dan real-time menjadi kenyataan bagi banyak perusahaan, baik besar maupun kecil.

Dukungan Obrolan Online

Meskipun bukan teknologi terbaru, obrolan online telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir, memudahkan seseorang untuk mengajukan pertanyaan umum dan mendapatkan jawaban cepat. Banyak perusahaan mengatur layanan obrolan online mereka 24/7 untuk memastikan layanan yang lebih cepat. Karena aksesibilitas dan aplikasi seluler yang lebih canggih, perwakilan layanan pelanggan tidak perlu terikat ke meja layanan untuk menjawab pertanyaan dan dapat bekerja dari jarak jauh saat dibutuhkan.

Kecerdasan Buatan (AI)

Beberapa perusahaan besar menggunakan fitur obrolan yang mengandalkan kecerdasan buatan untuk menjawab pertanyaan yang tidak terlalu rumit. Fitur-fitur ini menjadi lebih "seperti hidup" dengan setiap iterasi, dan pelanggan mungkin tidak pernah menyadari bahwa mereka berhubungan dengan mesin, bukan manusia.

Pusat Layanan HubSpot

Dokumentasi adalah aspek penting dari kepuasan pelanggan. HubSpot baru-baru ini meluncurkan fitur Pusat Layanannya sendiri, sehingga memudahkan pengguna untuk memanfaatkan alat ini. Menggunakan otomatisasi dan perangkat lunak intuitif tidak hanya membantu memastikan pelanggan menerima apa yang mereka butuhkan; perwakilan layanan pelanggan juga mendapat manfaat. Perangkat lunak ini memungkinkan dokumentasi masalah dan data pelanggan sehingga perwakilan layanan lain dapat melihat riwayat layanan sebelumnya untuk memberikan waktu respons yang lebih cepat dan dukungan yang lebih konsisten. Pelacakan juga dapat dibuat lebih mudah dengan menggunakan nomor tiket. Ini semua mengarah pada pelanggan dan karyawan yang lebih bahagia.

Surel

Mengejutkan betapa banyak perusahaan tidak secara mencolok menampilkan alamat email dukungan umum atau memiliki informasi kontak dukungan pelanggan khusus yang terdaftar di situs web mereka. Sementara formulir kontak tentu saja dapat melayani tujuan yang sama dan menangkap data pengguna, banyak orang lebih memilih metode email yang lebih pribadi. Jadikan kedua opsi tersedia di situs Anda dan buat mereka mudah ditemukan.

Pesan Media Sosial

Beberapa produsen industri mengabaikan peran media sosial dalam strategi pemasaran mereka, yang menurut kami merupakan kesalahan. Tidak hanya dapat membantu memperkuat merek Anda dan membantu upaya perekrutan, itu juga dapat berfungsi sebagai jalan lain bagi pelanggan untuk terhubung dengan Anda.

Semakin banyak pelanggan yang menggunakan layanan pesan dari saluran sosial, seperti LinkedIn dan Facebook, untuk mengajukan pertanyaan atau meminta dukungan. Ini sudah menjadi standar bagi banyak perusahaan B2C yang pelanggannya suka mengikuti merek favorit mereka, dan ini juga merupakan tren yang berkembang di antara produsen B2B.

3. Memberikan Pelatihan dan Pendidikan

Meskipun ada sesuatu yang bisa dikatakan untuk percakapan atau email kuno yang bagus, menunjukkan jawaban seringkali jauh lebih kuat dan membantu daripada memberi tahu seseorang. Hal ini terutama berlaku untuk pelanggan yang memiliki pertanyaan tentang perakitan, pemasangan, atau perkuatan mesin atau produk lainnya.

Video instruksional berfungsi sebagai alat vital dan harus ditampilkan secara mencolok di situs web Anda di bagian sumber daya Anda. Tentu saja, pelatihan dan layanan tatap muka juga merupakan pilihan, tetapi ada sesuatu yang bisa dikatakan untuk aksesibilitas video sesuai permintaan yang memungkinkan pengguna melakukannya sendiri dan merasakan pencapaian.

TERKAIT: Cara Memetakan Perjalanan Pelanggan Anda untuk Survei Umpan Balik HubSpot yang Lebih Bermanfaat

Video dapat menjawab pertanyaan umum tentang cara menggunakan peralatan dan dapat berfungsi sebagai sesi FAQ visual. Itu juga dapat menunjukkan cara memecahkan masalah umum, cara membersihkan mesin, cara memeriksa keausan, dan sejumlah topik lainnya.

Sementara semua teknologi ini dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar, salah satu faktor terpenting adalah memiliki perwakilan layanan yang diberdayakan untuk mengambil tindakan dengan cepat tanpa harus mendapatkan persetujuan. Latih perwakilan layanan pelanggan dan staf pemasaran Anda untuk mengetahui cara menangani pertanyaan, dan beri mereka alat yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Jika Anda memerlukan bantuan untuk merevisi situs web Anda dan menerapkan alat ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, hubungi kami di Weidert Group. Kami dapat membantu Anda mengambil pendekatan desain yang didorong oleh pertumbuhan untuk meningkatkan situs web Anda guna menawarkan fitur-fitur ini daripada melakukan perbaikan total, memberi Anda hasil yang lebih cepat dan lebih terjangkau.