3 способа, с помощью которых производители могут сократить отток клиентов, улучшив качество обслуживания клиентов

Некоторые аналитики предполагают, что привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующих. Для производителей, которые производят высоко оцененные товары с более длительными циклами продаж, эта цифра может быть еще выше.

Команды по продажам прилагают много усилий, чтобы оставаться на связи с клиентами, предвидеть их потребности, решать проблемы и перехитрить конкурентов, чтобы они были довольны и чтобы они возвращались. Маркетологи все чаще играют решающую роль в снижении оттока клиентов, улучшая пользовательский опыт после продажи. Отдел маркетинга может не работать на производственной линии, но он может играть важную роль в формировании ожиданий и обеспечении поддержки клиентов следующим образом.

1. Создайте ресурсный центр

Покупатели промышленных товаров следуют примеру обычных потребителей, когда речь заходит об их вопросах о продуктах и ​​услугах; они пытаются найти ответы самостоятельно. Ваши клиенты могут не всегда думать о посещении вашего веб-сайта и вместо этого могут выполнять онлайн-поиск. Если это произойдет, вы определенно не хотите, чтобы они оказались на пороге конкурентов, потому что ваш веб-сайт не появился или не дал им информацию, которую они искали.

Чтобы избежать этого сценария и повысить SEO вашего веб-сайта, начните с создания раздела часто задаваемых вопросов (FAQ). Однако, чтобы по-настоящему использовать SEO и повысить авторитет вашего сайта, выйдите за рамки основ и предоставьте подробные ресурсы. Эти ресурсы могут быть доступны в виде каталога продукции или руководства оператора, содержащего информацию о каждой из характеристик вашей машины, способах ее использования, советы по устранению неполадок, гарантии и многое другое. Вы также можете предоставить полный иллюстрированный перечень запчастей с соответствующими марками, моделями и номерами года выпуска.

Предоставление подробной информации о ваших продуктах демонстрирует полезное отношение и прозрачность, что освежает многих потенциальных покупателей и существующих клиентов. Конечно, не на каждый вопрос можно ответить с помощью онлайн-запроса, поэтому вам нужно упростить людям возможность связаться с вами, что приводит к пункту номер два.

2. Сделайте поддержку доступной в различных формах

За последние несколько десятилетий лицо обслуживания клиентов сильно изменилось. То, что когда-то происходило по телефону, теперь управляется чат-ботами, виртуальными помощниками, голосовыми командами и множеством других технологий. Клиенты ожидают обслуживания практически в режиме реального времени и в любое время суток. Следующие усовершенствования помогли сделать внимательное обслуживание клиентов в режиме реального времени более реальным для многих корпораций, как больших, так и малых.

Поддержка онлайн-чата

Хотя это и не самая новая технология, онлайн-чат развивался в последние годы, упрощая возможность задать общий вопрос и получить быстрый ответ. Многие компании работают в своих онлайн-чатах круглосуточно и без выходных, чтобы обеспечить более быстрое обслуживание. Благодаря более продвинутой мобильной доступности и приложениям представителям службы поддержки не обязательно быть привязанными к службе поддержки, чтобы отвечать на вопросы, и они могут работать удаленно, когда это необходимо.

Искусственный интеллект (ИИ)

Некоторые крупные корпорации используют функции чата, основанные на искусственном интеллекте, чтобы отвечать на менее сложные вопросы. Эти функции становятся все более «живыми» с каждой итерацией, и клиенты могут никогда не узнать, что они переписывались с машиной, а не с человеком.

Сервисный центр HubSpot

Документация является важным аспектом удовлетворенности клиентов. HubSpot недавно запустил собственную функцию Service Hub, упрощая пользователям использование этого инструмента. Использование автоматизации и интуитивно понятного программного обеспечения не только помогает клиентам получать то, что им нужно; представители службы поддержки также получают выгоду. Программное обеспечение позволяет документировать проблемы и данные о клиентах, чтобы другие представители службы поддержки могли видеть предыдущую историю обслуживания, чтобы обеспечить более быстрое время отклика и более постоянную поддержку. Отслеживание также может быть упрощено с использованием номеров билетов. Все это приводит к более счастливым клиентам и сотрудникам.

Эл. адрес

Удивительно, как много компаний не размещают на видном месте общий адрес электронной почты службы поддержки или не имеют специальной контактной информации службы поддержки клиентов, указанной на их веб-сайтах. Хотя контактная форма, безусловно, может служить аналогичной цели и собирать пользовательские данные, многие люди предпочитают более личный метод электронной почты. Обеспечьте доступность обоих вариантов на своем сайте и упростите их поиск.

Обмен сообщениями в социальных сетях

Некоторые промышленные производители недооценивают роль социальных сетей в своих маркетинговых стратегиях, что, на наш взгляд, является ошибкой. Это не только может помочь укрепить ваш бренд и помочь с рекрутингом, но также может послужить еще одним способом для клиентов связаться с вами.

Клиенты все чаще используют службы обмена сообщениями социальных каналов, таких как LinkedIn и Facebook, чтобы направлять запросы или запрашивать поддержку. Это уже стало стандартом для многих B2C-компаний, чьи клиенты хотят идти в ногу со своими любимыми брендами, а также среди производителей B2B.

3. Обеспечьте обучение и образование

Несмотря на то, что есть что сказать в старом добром разговоре или электронном письме, демонстрация ответа часто гораздо более действенна и полезна, чем сообщение кому-либо. Это особенно актуально для клиентов, у которых есть вопросы по сборке, установке или дооснащению машины или другого продукта.

Обучающие видео служат жизненно важным инструментом и должны быть на видном месте на вашем веб-сайте в разделе ресурсов. Конечно, очное обучение и обслуживание также возможны, но есть кое-что, что можно сказать о доступности видео по запросу, которое позволяет пользователям делать это самостоятельно и чувствовать чувство выполненного долга.

СВЯЗАННЫЕ С: Как составить карту пути вашего клиента для более полезных опросов обратной связи HubSpot

Видео может дать ответы на распространенные вопросы о том, как использовать часть оборудования, и может служить в качестве визуального сеанса часто задаваемых вопросов. Он также может продемонстрировать, как устранять распространенные проблемы, как чистить машину, как проверять износ и множество других тем.

Хотя все эти технологии могут привести к большей удовлетворенности клиентов, одним из наиболее важных факторов является наличие представителей по обслуживанию, которые уполномочены действовать быстро, без необходимости получать одобрение. Обучите своих представителей службы поддержки клиентов и специалистов по маркетингу, чтобы они знали, как обрабатывать запросы, и предоставьте им инструменты, необходимые для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов.

Если вам нужна помощь в пересмотре вашего веб-сайта и внедрении этих инструментов для улучшения обслуживания ваших клиентов, обратитесь к нам в Weidert Group. Мы можем помочь вам использовать подход к дизайну, ориентированный на рост, для улучшения вашего веб-сайта, чтобы предложить эти функции, а не делать полную переработку, чтобы получить более быстрые результаты по более доступной цене.