3 Möglichkeiten, wie Hersteller die Abwanderung reduzieren können, indem sie das Kundenerlebnis verbessern

Einige Analysten gehen davon aus, dass die Gewinnung neuer Kunden fünfmal mehr kostet als die Bindung bestehender Kunden. Bei Herstellern, die hoch angesehene Waren mit längeren Verkaufszyklen herstellen, kann diese Zahl sogar noch höher sein.

Seitens der Vertriebsteams werden viele Anstrengungen unternommen, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben, ihre Bedürfnisse zu antizipieren, Probleme anzugehen und die Konkurrenz zu überlisten, um sie zufrieden zu stellen und dafür zu sorgen, dass sie wiederkommen. Vermarkter spielen zunehmend eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung der Kundenabwanderung, indem sie nach dem Verkauf bessere Benutzererlebnisse schaffen. Die Marketingabteilung arbeitet möglicherweise nicht an der Produktionslinie, kann jedoch eine wichtige Rolle bei der Festlegung von Erwartungen und der Bereitstellung von Kundensupport auf folgende Weise spielen.

1. Erstellen Sie ein Ressourcenzentrum

Käufer von Industriegütern folgen dem Beispiel durchschnittlicher Verbraucher, wenn es um ihre Fragen zu Produkten und Dienstleistungen geht; Sie versuchen, selbst Antworten zu finden. Ihre Kunden denken möglicherweise nicht immer daran, Ihre Website zu besuchen, und führen stattdessen eine Online-Suche durch. Wenn dies passiert, möchten Sie definitiv nicht, dass sie vor der Haustür der Konkurrenz landen, weil Ihre Website nicht angezeigt wird oder ihnen nicht die Informationen liefert, nach denen sie gesucht haben.

Um dieses Szenario zu vermeiden und die SEO Ihrer Website zu verbessern, erstellen Sie zunächst einen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen (FAQ). Um SEO wirklich zu nutzen und die Autorität Ihrer Website zu steigern, gehen Sie jedoch über die Grundlagen hinaus und stellen Sie detaillierte Ressourcen bereit. Diese Ressourcen können in Form eines Produktkatalogs oder einer Bedienungsanleitung zur Verfügung gestellt werden, die Informationen zu den technischen Daten Ihrer Maschine, ihrer Verwendung, Tipps zur Fehlerbehebung, Garantien und mehr enthalten. Sie können auch eine vollständige bebilderte Teileliste zusammen mit den entsprechenden Marken, Modellen und Jahreszahlen bereitstellen.

Die Bereitstellung detaillierter Informationen zu Ihren Produkten zeugt von einer hilfreichen Haltung und Transparenz, die für viele potenzielle Käufer und Bestandskunden erfrischend ist. Natürlich kann nicht jede Frage durch eine Online-Abfrage beantwortet werden, daher möchten Sie es den Leuten leicht machen, Sie zu kontaktieren, was zu Punkt Nummer zwei führt.

2. Stellen Sie Unterstützung in verschiedenen Formen zur Verfügung

Das Gesicht des Kundenservice hat sich in den letzten Jahrzehnten dramatisch verändert. Was früher über einen Telefonanruf stattfand, wird heute von Chatbots, virtuellen Assistenten, Sprachbefehlen und einer Vielzahl anderer Technologien vorangetrieben. Kunden erwarten Service fast in Echtzeit und zu jeder Tageszeit. Die folgenden Fortschritte haben dazu beigetragen, dass ein aufmerksamer Kundendienst in Echtzeit für viele große und kleine Unternehmen Realität wird.

Online-Chat-Unterstützung

Obwohl es nicht die neueste Technologie auf dem Markt ist, hat sich der Online-Chat in den letzten Jahren weiterentwickelt, wodurch es für jemanden einfacher wird, eine allgemeine Frage zu stellen und eine schnelle Antwort zu erhalten. Viele Unternehmen besetzen ihren Online-Chat-Service rund um die Uhr, um einen schnelleren Service zu gewährleisten. Aufgrund der fortschrittlicheren mobilen Zugänglichkeit und Anwendungen müssen Kundendienstmitarbeiter nicht unbedingt an einen Service Desk gebunden sein, um Fragen zu beantworten, und können bei Bedarf aus der Ferne arbeiten.

Künstliche Intelligenz (KI)

Einige große Unternehmen verwenden Chatfunktionen, die auf künstlicher Intelligenz beruhen, um weniger komplexe Fragen zu beantworten. Diese Funktionen werden mit jeder Iteration „lebensechter“, und Kunden werden sich möglicherweise nie bewusst, dass sie mit einer Maschine statt mit einem Menschen korrespondieren.

HubSpot-Service-Hub

Dokumentation ist ein kritischer Aspekt der Kundenzufriedenheit. HubSpot hat kürzlich seine eigene Service-Hub-Funktion eingeführt, die es Benutzern erleichtert, dieses Tool zu nutzen. Der Einsatz von Automatisierung und intuitiver Software hilft nicht nur sicherzustellen, dass Kunden das bekommen, was sie brauchen; Auch die Kundenbetreuer profitieren. Die Software ermöglicht die Dokumentation von Problemen und Kundendaten, sodass andere Servicemitarbeiter die frühere Servicehistorie einsehen können, um schnellere Reaktionszeiten und konsistenteren Support zu bieten. Die Nachverfolgung kann auch durch die Verwendung von Ticketnummern erleichtert werden. Dies alles führt zu zufriedeneren Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen.

Email

Es ist überraschend, wie viele Unternehmen keine allgemeine Support-E-Mail-Adresse oder spezielle Kontaktinformationen für den Kundensupport auf ihren Websites aufführen. Während ein Kontaktformular sicherlich einen ähnlichen Zweck erfüllen und Benutzerdaten erfassen kann, bevorzugen viele Menschen die persönlichere Methode der E-Mail. Stellen Sie beide Optionen auf Ihrer Website zur Verfügung und sorgen Sie dafür, dass sie leicht zu finden sind.

Social-Media-Messaging

Einige industrielle Hersteller vernachlässigen die Rolle von Social Media in ihren Marketingstrategien, was unserer Meinung nach ein Fehler ist. Es kann nicht nur dazu beitragen, Ihre Marke zu stärken und bei der Rekrutierung zu helfen, es kann auch als weitere Möglichkeit für Kunden dienen, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Zunehmend nutzen Kunden den Messaging-Dienst sozialer Kanäle wie LinkedIn und Facebook, um Anfragen zu stellen oder Support anzufordern. Es ist bereits ein Standard für viele B2C-Unternehmen, deren Kunden gerne mit ihren Lieblingsmarken Schritt halten, und es ist auch ein wachsender Trend bei B2B-Herstellern.

3. Bieten Sie Aus- und Weiterbildung an

Auch wenn es für ein altmodisches Gespräch oder eine E-Mail etwas zu sagen gibt, ist es oft viel wirkungsvoller und hilfreicher, eine Antwort zu zeigen, als es jemandem zu sagen. Dies gilt insbesondere für Kunden, die Fragen zur Montage, Installation oder Nachrüstung einer Maschine oder eines anderen Produkts haben.

Anleitungsvideos dienen als wichtiges Werkzeug und sollten auf Ihrer Website in Ihrem Ressourcenbereich an prominenter Stelle erscheinen. Natürlich sind auch Schulungen und Service vor Ort eine Option, aber es spricht einiges für die On-Demand-Zugänglichkeit von Videos, die es den Benutzern ermöglicht, selbst zu arbeiten und das Gefühl zu haben, etwas erreicht zu haben.

VERWANDT: Wie Sie Ihre Customer Journey für hilfreichere HubSpot-Feedback-Umfragen abbilden

Videos können allgemeine Fragen zur Verwendung eines Geräts beantworten und als visuelle FAQ-Sitzung dienen. Es kann auch zeigen, wie man allgemeine Probleme behebt, wie man eine Maschine reinigt, wie man auf Verschleiß prüft und eine Menge anderer Themen.

Während all diese Technologien zu größerer Kundenzufriedenheit führen können, ist einer der wichtigsten Faktoren, Servicemitarbeiter zu haben, die in der Lage sind, schnell Maßnahmen zu ergreifen, ohne eine Genehmigung einholen zu müssen. Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter und Marketingmitarbeiter, damit sie wissen, wie sie mit Anfragen umgehen, und geben Sie ihnen die Tools an die Hand, die sie benötigen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Wenn Sie Hilfe bei der Überarbeitung Ihrer Website und der Implementierung dieser Tools benötigen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verbessern, wenden Sie sich an uns von der Weidert Group. Wir können Ihnen dabei helfen, einen wachstumsorientierten Designansatz zur Verbesserung Ihrer Website zu wählen, um diese Funktionen anzubieten, anstatt eine vollständige Überarbeitung vorzunehmen, wodurch Sie schnellere und erschwinglichere Ergebnisse erzielen.