3 formas en que los fabricantes pueden reducir la rotación mejorando las experiencias de los clientes

Algunos analistas sugieren que adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces más que retener a los existentes. Para los fabricantes que producen bienes de gran reputación con ciclos de ventas más largos, esa cifra puede ser aún mayor.

Se hacen muchos esfuerzos por parte de los equipos de ventas para mantenerse comprometidos con los clientes, anticipar sus necesidades, abordar problemas y burlar a la competencia para mantenerlos contentos y lograr que regresen. Cada vez más, los especialistas en marketing desempeñan un papel crucial en la reducción de la rotación de clientes mediante la creación de mejores experiencias de usuario después de la venta. Es posible que el departamento de marketing no trabaje en la línea de producción, pero puede desempeñar un papel importante en el establecimiento de expectativas y brindar atención al cliente de las siguientes maneras.

1. Crear un Centro de Recursos

Los compradores de bienes manufacturados están siguiendo el ejemplo de los consumidores promedio cuando se trata de sus preguntas sobre productos y servicios; tratan de encontrar respuestas por su cuenta. Es posible que sus clientes no siempre piensen en visitar su sitio web y, en su lugar, realicen una búsqueda en línea. Si esto sucede, definitivamente no quiere que lleguen a la puerta de la competencia porque su sitio web no apareció o no les dio la información que estaban buscando.

Para ayudar a evitar este escenario y mejorar el SEO de su sitio web, comience por crear una sección de preguntas frecuentes (FAQ). Sin embargo, para aprovechar verdaderamente el SEO y aumentar la autoridad de su sitio, vaya más allá de lo básico y proporcione recursos detallados. Estos recursos pueden estar disponibles en forma de un catálogo de productos o un manual del operador que contenga información sobre cada una de las especificaciones de su máquina, cómo usarla, consejos para la solución de problemas, garantías y más. También puede proporcionar una lista completa de piezas ilustradas junto con las marcas, modelos y números de año correspondientes.

Proporcionar información detallada sobre sus productos demuestra una actitud de ayuda y transparencia, lo cual es refrescante para muchos compradores potenciales y clientes existentes. Por supuesto, no todas las preguntas se pueden responder a través de una consulta en línea, por lo que querrá facilitar que las personas se comuniquen con usted, lo que lleva al punto número dos.

2. Haga que el soporte esté disponible en varias formas

La cara del servicio al cliente ha cambiado drásticamente en las últimas décadas. Lo que una vez tuvo lugar a través de una llamada telefónica ahora está siendo impulsado por chatbots, asistentes virtuales, comandos de voz y una miríada de otras tecnologías. Los clientes esperan un servicio casi en tiempo real y en cualquier momento del día. Los siguientes avances han ayudado a que el servicio al cliente atento y en tiempo real sea más una realidad para muchas corporaciones, tanto grandes como pequeñas.

Soporte de chat en línea

Si bien no es la tecnología más nueva en escena, el chat en línea ha evolucionado en los últimos años, lo que facilita que alguien haga una pregunta general y obtenga una respuesta rápida. Muchas empresas cuentan con personal para su servicio de chat en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para garantizar un servicio más rápido. Debido a la accesibilidad y las aplicaciones móviles más avanzadas, los representantes de servicio al cliente no necesitan necesariamente estar vinculados a una mesa de servicio para responder preguntas y pueden trabajar de forma remota cuando sea necesario.

Inteligencia Artificial (IA)

Algunas corporaciones importantes están utilizando funciones de chat que se basan en inteligencia artificial para responder preguntas menos complejas. Estas características se están volviendo más "reales" con cada iteración, y es posible que los clientes nunca se den cuenta de que correspondieron a una máquina en lugar de a un ser humano.

Centro de servicio de HubSpot

La documentación es un aspecto crítico de la satisfacción del cliente. HubSpot lanzó recientemente su propia función Service Hub, lo que facilita a los usuarios aprovechar esta herramienta. El uso de software intuitivo y de automatización no solo ayuda a garantizar que los clientes reciban lo que necesitan; los representantes de servicio al cliente también se benefician. El software permite la documentación de problemas y datos del cliente para que otros representantes de servicio puedan ver el historial de servicio anterior para proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y un soporte más consistente. El seguimiento también se puede hacer más fácil con el uso de números de boleto. Todo esto conduce a clientes y empleados más felices por igual.

Correo electrónico

Es sorprendente cuántas empresas no muestran de manera destacada una dirección de correo electrónico de soporte general o tienen información de contacto de atención al cliente dedicada en sus sitios web. Si bien un formulario de contacto ciertamente puede tener un propósito similar y capturar datos del usuario, muchas personas prefieren el método más personal de correo electrónico. Haga que ambas opciones estén disponibles en su sitio y que sean fáciles de encontrar.

Mensajería de redes sociales

Algunos fabricantes industriales descartan el papel de las redes sociales en sus estrategias de marketing, lo que, en nuestra opinión, es un error. No solo puede ayudar a fortalecer su marca y ayudar con los esfuerzos de reclutamiento, sino que también puede servir como otra vía para que los clientes se conecten con usted.

Cada vez más, los clientes utilizan el servicio de mensajería de los canales sociales, como LinkedIn y Facebook, para realizar consultas o solicitar asistencia. Ya es un estándar para muchas empresas B2C a cuyos clientes les gusta mantenerse al día con sus marcas favoritas, y también es una tendencia creciente entre los fabricantes B2B.

3. Proporcionar formación y educación

Si bien hay algo que decir sobre una conversación o un correo electrónico a la antigua, mostrar una respuesta suele ser mucho más poderoso y útil que decírselo a alguien. Esto es especialmente cierto para los clientes que tienen preguntas sobre el montaje, la instalación o la actualización de una máquina u otro producto.

Los videos instructivos sirven como una herramienta vital y deben destacarse en su sitio web en su sección de recursos. Por supuesto, la capacitación y el servicio en persona también son una opción, pero hay algo que decir sobre la accesibilidad a pedido del video que permite a los usuarios hacerlo por sí mismos y sentir una sensación de logro.

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El video puede responder preguntas comunes sobre cómo usar un equipo y puede servir como una sesión visual de preguntas frecuentes. También puede demostrar cómo solucionar problemas comunes, cómo limpiar una máquina, cómo verificar el desgaste y muchos otros temas.

Si bien toda esta tecnología puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, uno de los factores más importantes es contar con representantes de servicio que estén capacitados para tomar medidas rápidamente sin tener que obtener la aprobación. Capacite a sus representantes de servicio al cliente y al personal de marketing para que sepan cómo manejar las consultas y bríndeles las herramientas que necesitan para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Si necesita ayuda para revisar su sitio web e implementar estas herramientas para mejorar las experiencias de sus clientes, comuníquese con nosotros en Weidert Group. Podemos ayudarlo a adoptar un enfoque de diseño impulsado por el crecimiento para mejorar su sitio web y ofrecer estas características en lugar de realizar una revisión completa, para obtener resultados más rápidos y más asequibles.