3 طرق يمكن للمصنعين تقليل الاضطراب فيها عن طريق تحسين تجارب العملاء

يقترح بعض المحللين أن الحصول على عملاء جدد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. بالنسبة للمصنعين الذين ينتجون سلعًا مدروسة للغاية ذات دورات مبيعات أطول ، قد يكون هذا الرقم أعلى من ذلك.

تبذل فرق المبيعات العديد من الجهود للبقاء على اتصال مع العملاء وتوقع احتياجاتهم ومعالجة المشكلات والتغلب على المنافسة من أجل إبقائهم سعداء والحفاظ على عودتهم. على نحو متزايد ، يلعب المسوقون دورًا حاسمًا في الحد من تضخم العملاء من خلال إنشاء تجارب مستخدم أفضل بعد البيع. قد لا يعمل قسم التسويق على خط الإنتاج ، ولكن يمكن أن يلعب دورًا رئيسيًا في تحديد التوقعات وتقديم دعم العملاء بالطرق التالية.

1. إنشاء مركز الموارد

يتابع مشترو السلع المصنعة خطى المستهلكين العاديين عندما يتعلق الأمر بأسئلتهم حول المنتجات والخدمات ؛ يحاولون العثور على إجابات بأنفسهم. قد لا يفكر عملاؤك دائمًا في زيارة موقع الويب الخاص بك وقد يجرون بحثًا عبر الإنترنت بدلاً من ذلك. إذا حدث هذا ، فأنت بالتأكيد لا تريدهم أن يهبطوا على عتبة المنافسة لأن موقع الويب الخاص بك فشل في الظهور أو منحهم المعلومات التي كانوا يبحثون عنها.

للمساعدة في تجنب هذا السيناريو وتعزيز مُحسّنات محرّكات البحث لموقع الويب الخاص بك ، ابدأ بإنشاء قسم الأسئلة المتداولة (FAQ). للاستفادة حقًا من مُحسّنات محرّكات البحث وتعزيز سلطة موقعك ، تجاوز الأساسيات وتوفير موارد مفصلة. قد يتم توفير هذه الموارد في شكل كتالوج المنتج أو دليل المشغل الذي يحتوي على معلومات حول كل من مواصفات جهازك وكيفية استخدامه وإرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والضمانات والمزيد. يمكنك أيضًا تقديم قائمة كاملة بالأجزاء الموضحة جنبًا إلى جنب مع الماركات والموديلات وأرقام السنة المقابلة.

يوضح تقديم معلومات مفصلة حول منتجاتك موقفًا وشفافية مفيدة ، وهو أمر منعش للعديد من المشترين المحتملين والعملاء الحاليين. بالطبع ، لا يمكن الإجابة على كل سؤال من خلال استعلام عبر الإنترنت ، لذلك سترغب في تسهيل اتصال الأشخاص بك ، مما يؤدي إلى النقطة الثانية.

2. جعل الدعم متاحًا في أشكال مختلفة

لقد تغير وجه خدمة العملاء بشكل كبير خلال العقود العديدة الماضية. ما حدث مرة واحدة عبر مكالمة هاتفية يتم تشغيله الآن بواسطة روبوتات الدردشة والمساعدين الظاهريين والأوامر الصوتية وعدد لا يحصى من التقنيات الأخرى. أصبح العملاء يتوقعون الخدمة تقريبًا في الوقت الفعلي وفي أي وقت من اليوم. ساعدت التطورات التالية في جعل خدمة العملاء اليقظة في الوقت الفعلي أكثر واقعية للعديد من الشركات ، الكبيرة والصغيرة على حد سواء.

دعم الدردشة عبر الإنترنت

على الرغم من أنها ليست أحدث التقنيات الموجودة على الساحة ، فقد تطورت الدردشة عبر الإنترنت في السنوات الأخيرة ، مما يسهل على شخص ما طرح سؤال عام والحصول على إجابة سريعة. تقوم العديد من الشركات بتوظيف خدمة الدردشة عبر الإنترنت الخاصة بهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان خدمة أسرع. نظرًا لإمكانية الوصول إلى الأجهزة المحمولة والتطبيقات الأكثر تقدمًا ، لا يحتاج ممثلو خدمة العملاء بالضرورة إلى الارتباط بمكتب خدمة للرد على الأسئلة الميدانية ويمكنهم العمل عن بُعد عند الحاجة.

الذكاء الاصطناعي (AI)

تستخدم بعض الشركات الكبرى ميزات الدردشة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي للإجابة على الأسئلة الأقل تعقيدًا. أصبحت هذه الميزات "شبيهة بالحياة" مع كل تكرار ، وقد لا يدرك العملاء أبدًا أنها تتوافق مع آلة بدلاً من الإنسان.

مركز خدمة HubSpot

التوثيق هو جانب هام من جوانب رضا العملاء. طرحت HubSpot مؤخرًا ميزة Service Hub الخاصة بها ، مما يسهل على المستخدمين الاستفادة من هذه الأداة. لا يساعد استخدام الأتمتة والبرامج البديهية فقط في ضمان حصول العملاء على ما يحتاجون إليه ؛ يستفيد ممثلو خدمة العملاء أيضًا. يسمح البرنامج بتوثيق المشكلات وبيانات العملاء بحيث يمكن لممثلي الخدمة الآخرين الاطلاع على سجل الخدمة السابق لتوفير أوقات استجابة أسرع ودعم أكثر اتساقًا. يمكن أيضًا تسهيل التتبع باستخدام أرقام التذاكر. كل هذا يؤدي إلى عملاء وموظفين أكثر سعادة على حد سواء.

بريد الالكتروني

من المدهش عدد الشركات التي لا تعرض بشكل بارز عنوان بريد إلكتروني للدعم العام أو لديها معلومات اتصال مخصصة لدعم العملاء مدرجة على مواقعها على الويب. بينما يمكن لنموذج الاتصال بالتأكيد أن يخدم غرضًا مشابهًا ويلتقط بيانات المستخدم ، يفضل العديد من الأشخاص الطريقة الشخصية للبريد الإلكتروني. اجعل كلا الخيارين متاحين على موقعك واجعل العثور عليهما سهلاً.

رسائل وسائل التواصل الاجتماعي

يستبعد بعض المصنعين الصناعيين دور وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجياتهم التسويقية ، وهذا خطأ في رأينا. لا يمكنها فقط المساعدة في تعزيز علامتك التجارية والمساعدة في جهود التوظيف ، بل يمكنها أيضًا أن تكون وسيلة أخرى للعملاء للتواصل معك.

على نحو متزايد ، يستخدم العملاء خدمة المراسلة للقنوات الاجتماعية ، مثل LinkedIn و Facebook ، لتقديم استفسارات أو طلب الدعم. إنه بالفعل معيار للعديد من شركات B2C التي يرغب عملاؤها في مواكبة العلامات التجارية المفضلة لديهم ، وهو اتجاه متزايد بين الشركات المصنعة B2B أيضًا.

3. توفير التدريب والتعليم

في حين أن هناك شيئًا يمكن قوله لمحادثة أو بريد إلكتروني قديم الطراز ، فإن إظهار الإجابة غالبًا ما يكون أقوى بكثير ومفيدًا من إخبار شخص ما. هذا ينطبق بشكل خاص على العملاء الذين لديهم أسئلة حول تجميع أو تركيب أو تعديل جهاز أو منتج آخر.

تعمل مقاطع الفيديو التعليمية كأداة حيوية ويجب أن تظهر بشكل بارز على موقع الويب الخاص بك في قسم الموارد الخاصة بك. بالطبع ، يعد التدريب الشخصي والخدمة خيارًا أيضًا ، ولكن هناك شيء يمكن قوله عن إمكانية الوصول عند الطلب للفيديو الذي يتيح للمستخدمين القيام بذلك بأنفسهم والشعور بالإنجاز.

ذات صلة: كيفية رسم خريطة لرحلة عميلك لمزيد من استطلاعات تعليقات HubSpot المفيدة

يمكن أن يجيب الفيديو على الأسئلة الشائعة حول كيفية استخدام أحد المعدات ويمكن أن يكون بمثابة جلسة مرئية للأسئلة الشائعة. يمكن أن يوضح أيضًا كيفية استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها ، وكيفية تنظيف الجهاز ، وكيفية التحقق من البلى ، ومجموعة من الموضوعات الأخرى.

في حين أن كل هذه التكنولوجيا يمكن أن تؤدي إلى زيادة رضا العملاء ، فإن أحد أهم العوامل هو وجود مندوبي الخدمة الذين يتمتعون بصلاحية اتخاذ الإجراءات بسرعة دون الحاجة إلى الحصول على الموافقة. قم بتدريب ممثلي خدمة العملاء وموظفي التسويق لمعرفة كيفية التعامل مع الاستفسارات ، ومنحهم الأدوات التي يحتاجونها لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في مراجعة موقع الويب الخاص بك وتنفيذ هذه الأدوات لتحسين تجارب عملائك ، فتواصل معنا في Weidert Group. يمكننا مساعدتك في اتباع نهج تصميم يحركه النمو لتحسين موقع الويب الخاص بك لتقديم هذه الميزات بدلاً من إجراء إصلاح شامل ، مما يمنحك نتائج أسرع وبأسعار معقولة.