3 façons dont les fabricants peuvent réduire le taux de désabonnement en améliorant l'expérience client

Certains analystes suggèrent que l'acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants. Pour les fabricants qui produisent des biens hautement considérés avec des cycles de vente plus longs, ce chiffre peut être encore plus élevé.

De nombreux efforts sont déployés de la part des équipes de vente pour rester engagées auprès des clients, anticiper leurs besoins, résoudre les problèmes et déjouer la concurrence afin de les satisfaire et de les inciter à revenir. De plus en plus, les spécialistes du marketing jouent un rôle crucial dans la réduction du taux de désabonnement des clients en créant de meilleures expériences utilisateur après la vente. Le service marketing peut ne pas travailler sur la chaîne de production, mais il peut jouer un rôle majeur dans la définition des attentes et la fourniture d'un support client des manières suivantes.

1. Créer un centre de ressources

Les acheteurs de produits manufacturés suivent l'exemple des consommateurs moyens lorsqu'il s'agit de leurs questions sur les produits et services ; ils essaient de trouver des réponses par eux-mêmes. Vos clients ne pensent peut-être pas toujours à visiter votre site Web et peuvent plutôt effectuer une recherche en ligne. Si cela se produit, vous ne voulez certainement pas qu'ils atterrissent à la porte de la concurrence parce que votre site Web ne s'est pas présenté ou ne leur a pas donné les informations qu'ils recherchaient.

Pour éviter ce scénario et booster le référencement de votre site Web, commencez par créer une section de questions fréquemment posées (FAQ). Cependant, pour vraiment tirer parti du référencement et renforcer l'autorité de votre site, allez au-delà des bases et fournissez des ressources détaillées. Ces ressources peuvent être mises à disposition sous la forme d'un catalogue de produits ou d'un manuel de l'opérateur contenant des informations sur chacune des spécifications de votre machine, comment l'utiliser, des conseils de dépannage, des garanties et plus encore. Vous pouvez également fournir une liste complète des pièces illustrées avec les marques, les modèles et les numéros d'année correspondants.

Fournir des informations détaillées sur vos produits démontre une attitude utile et transparente, ce qui est rafraîchissant pour de nombreux acheteurs potentiels et clients existants. Bien sûr, toutes les questions ne peuvent pas être répondues via une requête en ligne, vous voudrez donc faciliter la tâche des personnes qui vous contactent, ce qui nous amène au point numéro deux.

2. Rendre le support disponible sous différentes formes

Le visage du service client a radicalement changé au cours des dernières décennies. Ce qui se passait autrefois par téléphone est désormais piloté par des chatbots, des assistants virtuels, des commandes vocales et une myriade d'autres technologies. Les clients s'attendent à un service presque en temps réel et à tout moment de la journée. Les avancées suivantes ont contribué à faire du service client attentif et en temps réel une réalité pour de nombreuses entreprises, grandes et petites.

Assistance par chat en ligne

Bien qu'il ne s'agisse pas de la technologie la plus récente sur le marché, le chat en ligne a évolué ces dernières années, permettant à quelqu'un de poser plus facilement une question générale et d'obtenir une réponse rapide. De nombreuses entreprises utilisent leur service de chat en ligne 24h/24 et 7j/7 pour assurer un service plus rapide. En raison d'une accessibilité et d'applications mobiles plus avancées, les représentants du service client n'ont pas nécessairement besoin d'être liés à un service d'assistance pour répondre aux questions et peuvent travailler à distance en cas de besoin.

Intelligence Artificielle (IA)

Certaines grandes entreprises utilisent des fonctionnalités de chat qui s'appuient sur l'intelligence artificielle pour répondre à des questions moins complexes. Ces fonctionnalités deviennent plus "réalistes" à chaque itération, et les clients peuvent ne jamais se rendre compte qu'elles correspondaient à une machine plutôt qu'à un humain.

Centre de services HubSpot

La documentation est un aspect essentiel de la satisfaction du client. HubSpot a récemment déployé sa propre fonctionnalité Service Hub, ce qui permet aux utilisateurs d'exploiter facilement cet outil. L'automatisation et un logiciel intuitif permettent non seulement de s'assurer que les clients reçoivent ce dont ils ont besoin ; les représentants du service client en bénéficient également. Le logiciel permet de documenter les problèmes et les données client afin que les autres représentants du service puissent voir l'historique des services précédents pour fournir des temps de réponse plus rapides et une assistance plus cohérente. Le suivi peut également être facilité grâce à l'utilisation de numéros de billets. Tout cela conduit à des clients et des employés plus heureux.

E-mail

Il est surprenant de voir combien d'entreprises n'affichent pas en évidence une adresse e-mail d'assistance générale ou n'ont pas d'informations de contact dédiées à l'assistance client répertoriées sur leurs sites Web. Bien qu'un formulaire de contact puisse certainement servir un objectif similaire et capturer les données des utilisateurs, de nombreuses personnes préfèrent la méthode plus personnelle du courrier électronique. Rendez les deux options disponibles sur votre site et rendez-les faciles à trouver.

Messagerie sur les réseaux sociaux

Certains fabricants industriels minimisent le rôle des réseaux sociaux dans leurs stratégies marketing, ce qui est une erreur selon nous. Non seulement cela peut aider à renforcer votre marque et à aider les efforts de recrutement, mais cela peut également servir d'autre moyen pour les clients de se connecter avec vous.

De plus en plus, les clients utilisent le service de messagerie des canaux sociaux, tels que LinkedIn et Facebook, pour poser des questions ou demander de l'aide. C'est déjà une norme pour de nombreuses entreprises B2C dont les clients aiment suivre leurs marques préférées, et c'est également une tendance croissante parmi les fabricants B2B.

3. Fournir une formation et une éducation

Bien qu'il y ait quelque chose à dire pour une conversation ou un e-mail à l'ancienne, montrer une réponse est souvent beaucoup plus puissant et utile que de le dire à quelqu'un. Cela est particulièrement vrai pour les clients qui ont des questions sur le montage, l'installation ou la mise à niveau d'une machine ou d'un autre produit.

Les vidéos pédagogiques sont un outil essentiel et doivent figurer en bonne place sur votre site Web dans la section des ressources. Bien sûr, la formation et le service en personne sont également une option, mais il y a quelque chose à dire pour l'accessibilité à la demande de la vidéo qui permet aux utilisateurs de le faire eux-mêmes et de ressentir un sentiment d'accomplissement.

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La vidéo peut répondre aux questions courantes sur l'utilisation d'un équipement et peut servir de session visuelle de FAQ. Il peut également montrer comment résoudre les problèmes courants, comment nettoyer une machine, comment vérifier l'usure et une foule d'autres sujets.

Bien que toute cette technologie puisse conduire à une plus grande satisfaction des clients, l'un des facteurs les plus importants est d'avoir des représentants de service qui sont habilités à agir rapidement sans avoir à obtenir l'approbation. Formez vos représentants du service client et votre personnel marketing pour qu'ils sachent comment traiter les demandes de renseignements et donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour offrir la meilleure expérience client possible.

Si vous avez besoin d'aide pour réviser votre site Web et mettre en œuvre ces outils pour améliorer l'expérience de vos clients, contactez Weidert Group. Nous pouvons vous aider à adopter une approche de conception axée sur la croissance pour améliorer votre site Web afin d'offrir ces fonctionnalités plutôt que de procéder à une refonte complète, vous permettant d'obtenir des résultats plus rapides et plus abordables.