Üreticilerin Müşteri Deneyimlerini İyileştirerek Kayıpları Azaltmasının 3 Yolu

Bazı analistler, yeni müşteriler edinmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olduğunu öne sürüyor. Daha uzun satış döngüleri ile oldukça dikkate alınan ürünler üreten üreticiler için bu rakam daha da yüksek olabilir.

Satış ekipleri, müşterilerle etkileşimde kalmak, ihtiyaçlarını tahmin etmek, sorunları çözmek ve onları mutlu etmek ve geri gelmelerini sağlamak için rekabeti geride bırakmak için birçok çaba sarf eder. Pazarlamacılar, satıştan sonra daha iyi kullanıcı deneyimleri yaratarak müşteri kaybını azaltmada giderek daha önemli bir rol oynuyorlar. Pazarlama departmanı üretim hattında çalışmayabilir, ancak beklentilerin belirlenmesinde ve aşağıdaki şekillerde müşteri desteği sağlanmasında önemli bir rol oynayabilir.

1. Bir Kaynak Merkezi Oluşturun

Mamul malların alıcıları, ürün ve hizmetlerle ilgili sorularına gelince, ortalama tüketicilerin liderliğini takip ediyor; cevapları kendi başlarına bulmaya çalışırlar. Müşterileriniz her zaman web sitenizi ziyaret etmeyi düşünmeyebilir ve bunun yerine çevrimiçi arama yapabilir. Bu olursa, web siteniz ortaya çıkmadığı veya aradıkları bilgileri onlara vermediği için kesinlikle rekabetin kapısına inmelerini istemezsiniz.

Bu senaryodan kaçınmaya yardımcı olmak ve web sitenizin SEO'sunu artırmak için, sık sorulan sorular (SSS) bölümü oluşturarak başlayın. Bununla birlikte, SEO'dan gerçekten yararlanmak ve site yetkinizi artırmak için temel bilgilerin ötesine geçin ve ayrıntılı kaynaklar sağlayın. Bu kaynaklar, makinenizin teknik özelliklerinin her biri, nasıl kullanılacağı, sorun giderme ipuçları, garantiler ve daha fazlasıyla ilgili bilgileri içeren bir ürün kataloğu veya kullanım kılavuzu biçiminde sunulabilir. Ayrıca ilgili marka, model ve yıl numaralarıyla birlikte eksiksiz bir resimli parça listesi de sağlayabilirsiniz.

Ürünleriniz hakkında ayrıntılı bilgi vermek, birçok potansiyel alıcı ve mevcut müşteri için canlandırıcı olan yararlı bir tutum ve şeffaflık gösterir. Tabii ki, her soru çevrimiçi bir sorgu ile yanıtlanamaz, bu nedenle insanların sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırmak isteyeceksiniz, bu da ikinci noktaya yol açacaktır.

2. Desteği Çeşitli Şekillerde Kullanılabilir Hale Getirin

Müşteri hizmetlerinin yüzü son birkaç on yılda önemli ölçüde değişti. Bir zamanlar bir telefon görüşmesi üzerinden gerçekleşenler, artık sohbet robotları, sanal asistanlar, sesli komutlar ve sayısız başka teknoloji tarafından yönetiliyor. Müşteriler neredeyse gerçek zamanlı olarak ve günün herhangi bir saatinde hizmet beklemeye başladılar. Aşağıdaki gelişmeler, hem büyük hem de küçük birçok şirket için özenli, gerçek zamanlı müşteri hizmetini gerçeğe dönüştürmeye yardımcı oldu.

Çevrimiçi Sohbet Desteği

Sahnedeki en yeni teknoloji olmasa da, çevrimiçi sohbet son yıllarda gelişti ve birisinin genel bir soru sormasını ve hızlı bir yanıt almasını kolaylaştırdı. Birçok şirket, daha hızlı hizmet sağlamak için çevrimiçi sohbet hizmetini 7/24 çalıştırır. Daha gelişmiş mobil erişilebilirlik ve uygulamalar nedeniyle, müşteri hizmetleri temsilcilerinin saha sorularına mutlaka bir hizmet masasına bağlı olmaları gerekmez ve gerektiğinde uzaktan çalışabilirler.

Yapay Zeka (AI)

Bazı büyük şirketler, daha az karmaşık soruları yanıtlamak için yapay zekaya dayanan sohbet özelliklerini kullanıyor. Bu özellikler her yinelemede daha “gerçek gibi” hale geliyor ve müşteriler bir insan yerine bir makineye karşılık geldiklerinin asla farkında olmayabilirler.

HubSpot Hizmet Merkezi

Dokümantasyon, müşteri memnuniyetinin kritik bir yönüdür. HubSpot kısa süre önce kendi Service Hub özelliğini kullanıma sunarak kullanıcıların bu araçtan yararlanmasını kolaylaştırdı. Otomasyon ve sezgisel yazılım kullanmak, müşterilerin ihtiyaç duyduklarını almalarını sağlamakla kalmaz; müşteri hizmetleri temsilcileri de yararlanır. Yazılım, diğer hizmet temsilcilerinin daha hızlı yanıt süreleri ve daha tutarlı destek sağlamak için önceki hizmet geçmişini görebilmeleri için sorunların ve müşteri verilerinin belgelenmesine olanak tanır. Bilet numaralarının kullanılmasıyla da takip daha kolay hale getirilebilir. Tüm bunlar hem daha mutlu müşteriler hem de çalışanlara yol açar.

E-posta

Pek çok şirketin genel bir destek e-posta adresini belirgin bir şekilde göstermemesi veya web sitelerinde özel müşteri desteği iletişim bilgileri listelememesi şaşırtıcıdır. Bir iletişim formu kesinlikle benzer bir amaca hizmet edebilir ve kullanıcı verilerini yakalayabilir, ancak birçok kişi daha kişisel e-posta yöntemini tercih eder. Her iki seçeneği de sitenizde kullanılabilir hale getirin ve bulmalarını kolaylaştırın.

Sosyal Medya Mesajlaşma

Bazı endüstriyel üreticiler, bize göre bir hata olan sosyal medyanın pazarlama stratejilerindeki rolünü göz ardı ediyor. Sadece markanızı güçlendirmeye ve işe alım çabalarına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin sizinle bağlantı kurması için başka bir yol olarak hizmet edebilir.

Müşteriler, soru sormak veya destek talep etmek için LinkedIn ve Facebook gibi sosyal kanalların mesajlaşma hizmetini giderek daha fazla kullanıyor. Müşterileri favori markalarına ayak uydurmayı seven birçok B2C şirketi için zaten bir standart ve B2B üreticileri arasında da büyüyen bir trend.

3. Eğitim ve Öğretim Sağlayın

Eski moda bir sohbet veya e-posta için söylenecek bir şey olsa da, yanıtı göstermek genellikle birine söylemekten çok daha güçlü ve yararlıdır. Bu, özellikle bir makinenin veya başka bir ürünün montajı, kurulumu veya sonradan donatılmasıyla ilgili soruları olan müşteriler için geçerlidir.

Eğitim videoları hayati bir araç olarak hizmet eder ve web sitenizde kaynaklar bölümünüzde belirgin bir şekilde yer almalıdır. Tabii ki, yüz yüze eğitim ve hizmet de bir seçenektir, ancak kullanıcıların kendi başlarına yapmalarına ve bir başarı duygusu hissetmelerine olanak tanıyan isteğe bağlı video erişilebilirliği için söylenecek bir şey var.

İLGİLİ: Daha Yararlı HubSpot Geri Bildirim Anketleri için Müşteri Yolculuğunuzu Nasıl Haritalandırabilirsiniz?

Video, bir ekipmanın nasıl kullanılacağıyla ilgili sık sorulan soruları yanıtlayabilir ve görsel bir SSS oturumu işlevi görebilir. Ayrıca yaygın sorunların nasıl giderileceğini, bir makinenin nasıl temizleneceğini, aşınma ve yıpranmanın nasıl kontrol edileceğini ve bir dizi başka konuyu gösterebilir.

Tüm bu teknoloji daha fazla müşteri memnuniyeti sağlayabilirken, en önemli faktörlerden biri, onay almadan hızlı bir şekilde harekete geçme yetkisine sahip servis temsilcilerine sahip olmaktır. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi ve pazarlama personelinizi sorguları nasıl ele alacaklarını bilmeleri için eğitin ve onlara mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için ihtiyaç duydukları araçları verin.

Web sitenizi gözden geçirmek ve müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmek için bu araçları uygulamak için yardıma ihtiyacınız varsa, Weidert Group'tan bize ulaşın. Web sitenizi tam bir elden geçirme yerine bu özellikleri sunacak şekilde geliştirmek için büyüme odaklı bir tasarım yaklaşımı benimsemenize yardımcı olabiliriz ve size daha uygun fiyatlı ve daha hızlı sonuçlar veririz.