3 sposoby, w jakie producenci mogą zmniejszyć liczbę odpływów klientów, poprawiając wrażenia klientów

Niektórzy analitycy sugerują, że pozyskanie nowych klientów kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych. W przypadku producentów, którzy produkują wysoko cenione towary o dłuższych cyklach sprzedaży, liczba ta może być jeszcze wyższa.

Zespoły sprzedaży dokładają wszelkich starań, aby utrzymać kontakt z klientami, przewidywać ich potrzeby, rozwiązywać problemy i przechytrzyć konkurencję, aby byli zadowoleni i wracali. Coraz częściej marketerzy odgrywają kluczową rolę w zmniejszaniu rotacji klientów poprzez tworzenie lepszych doświadczeń użytkowników po sprzedaży. Dział marketingu może nie pracować na linii produkcyjnej, ale może odgrywać główną rolę w ustalaniu oczekiwań i zapewnianiu obsługi klienta w następujący sposób.

1. Utwórz Centrum Zasobów

Nabywcy wyprodukowanych towarów idą w ślady przeciętnych konsumentów, jeśli chodzi o ich pytania dotyczące produktów i usług; próbują znaleźć odpowiedzi na własną rękę. Twoi klienci mogą nie zawsze myśleć o odwiedzeniu Twojej witryny i mogą zamiast tego przeprowadzić wyszukiwanie w Internecie. Jeśli tak się stanie, na pewno nie chcesz, aby wylądowali na progu konkurencji, ponieważ Twoja witryna nie wyświetliła się lub nie dostarczyła im informacji, których szukali.

Aby uniknąć tego scenariusza i poprawić SEO swojej witryny, zacznij od utworzenia sekcji często zadawanych pytań (FAQ). Aby naprawdę wykorzystać SEO i zwiększyć autorytet witryny, wyjdź poza podstawy i podaj szczegółowe zasoby. Zasoby te mogą być udostępniane w formie katalogu produktów lub instrukcji obsługi zawierającej informacje na temat specyfikacji każdej maszyny, sposobu jej użytkowania, wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów, gwarancji i nie tylko. Możesz również dostarczyć kompletną ilustrowaną listę części wraz z odpowiednimi markami, modelami i numerami roczników.

Dostarczanie szczegółowych informacji o Twoich produktach świadczy o pomocnym nastawieniu i przejrzystości, co jest odświeżające dla wielu potencjalnych nabywców i obecnych klientów. Oczywiście nie na każde pytanie można odpowiedzieć za pomocą zapytania online, więc będziesz chciał ułatwić innym kontakt z Tobą, co prowadzi do punktu numer dwa.

2. Udostępnij wsparcie w różnych formach

W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat oblicze obsługi klienta zmieniło się diametralnie. To, co kiedyś odbywało się przez telefon, jest teraz napędzane przez chatboty, wirtualnych asystentów, polecenia głosowe i mnóstwo innych technologii. Klienci oczekują obsługi niemal w czasie rzeczywistym i o każdej porze dnia. Poniższe postępy sprawiły, że uważna obsługa klienta w czasie rzeczywistym stała się rzeczywistością dla wielu korporacji, zarówno dużych, jak i małych.

Wsparcie na czacie online

Chociaż nie jest to najnowsza technologia na scenie, czat online ewoluował w ostatnich latach, ułatwiając komuś zadanie ogólnego pytania i uzyskanie szybkiej odpowiedzi. Wiele firm korzysta z usług czatu online 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby zapewnić szybszą obsługę. Ze względu na bardziej zaawansowany dostęp mobilny i aplikacje, przedstawiciele obsługi klienta nie muszą być związani z punktem obsługi, aby odpowiadać na pytania i mogą pracować zdalnie w razie potrzeby.

Sztuczna inteligencja (AI)

Niektóre duże korporacje używają funkcji czatu, które opierają się na sztucznej inteligencji, aby odpowiadać na mniej złożone pytania. Z każdą iteracją te cechy stają się coraz bardziej „realistyczne”, a klienci mogą nigdy nie zdawać sobie sprawy, że odpowiadają maszynie, a nie człowiekowi.

Centrum usług HubSpot

Dokumentacja jest krytycznym aspektem zadowolenia klienta. HubSpot niedawno wdrożył własną funkcję Service Hub, ułatwiając użytkownikom korzystanie z tego narzędzia. Korzystanie z automatyzacji i intuicyjnego oprogramowania nie tylko pomaga zapewnić klientom to, czego potrzebują; korzystają również przedstawiciele obsługi klienta. Oprogramowanie umożliwia dokumentowanie problemów i danych klientów, dzięki czemu inni przedstawiciele serwisu mogą zobaczyć poprzednią historię serwisową, aby zapewnić szybsze czasy reakcji i bardziej spójne wsparcie. Śledzenie można również ułatwić za pomocą numerów biletów. To wszystko prowadzi do szczęśliwszych klientów i pracowników.

E-mail

Zaskakujące jest to, jak wiele firm nie wyświetla w widocznym miejscu ogólnego adresu e-mail pomocy technicznej lub nie ma dedykowanych danych kontaktowych obsługi klienta wymienionych na swoich stronach internetowych. Podczas gdy formularz kontaktowy z pewnością może służyć podobnemu celowi i przechwytywać dane użytkownika, wiele osób woli bardziej osobistą metodę wysyłania wiadomości e-mail. Udostępnij obie opcje w swojej witrynie i ułatw je odnalezienie.

Wiadomości w mediach społecznościowych

Niektórzy producenci przemysłowi pomijają rolę mediów społecznościowych w swoich strategiach marketingowych, co naszym zdaniem jest błędem. Może nie tylko pomóc wzmocnić Twoją markę i pomóc w wysiłkach rekrutacyjnych, ale może również służyć jako kolejna droga dla klientów, którzy mogą się z Tobą połączyć.

Coraz częściej klienci korzystają z usługi przesyłania wiadomości w kanałach społecznościowych, takich jak LinkedIn i Facebook, aby kierować zapytania lub prośby o wsparcie. To już standard dla wielu firm B2C, których klienci lubią być na bieżąco ze swoimi ulubionymi markami, a także wśród producentów B2B jest to rosnący trend.

3. Zapewnij szkolenie i edukację

Chociaż w staromodnej rozmowie lub e-mailu jest coś do powiedzenia, pokazanie odpowiedzi jest często znacznie potężniejsze i bardziej pomocne niż powiedzenie komuś. Dotyczy to zwłaszcza klientów, którzy mają pytania dotyczące montażu, instalacji lub modernizacji maszyny lub innego produktu.

Filmy instruktażowe są ważnym narzędziem i powinny być widoczne w Twojej witrynie w sekcji zasobów. Oczywiście, szkolenie i obsługa na miejscu również są opcją, ale jest coś do powiedzenia na temat dostępności wideo na żądanie, która pozwala użytkownikom zrobić to sam i poczuć poczucie spełnienia.

POWIĄZANE: Jak zmapować swoją podróż klienta, aby uzyskać bardziej pomocne ankiety dotyczące opinii HubSpot

Wideo może odpowiadać na często zadawane pytania dotyczące korzystania z urządzenia i może służyć jako wizualna sesja FAQ. Może również zademonstrować, jak rozwiązywać typowe problemy, jak czyścić maszynę, jak sprawdzać zużycie i wiele innych tematów.

Chociaż cała ta technologia może prowadzić do większej satysfakcji klienta, jednym z najważniejszych czynników jest posiadanie przedstawicieli obsługi, którzy są upoważnieni do szybkiego podejmowania działań bez konieczności uzyskiwania zgody. Przeszkol swoich przedstawicieli ds. obsługi klienta i personel marketingowy, aby wiedzieli, jak radzić sobie z zapytaniami, i zapewnij im narzędzia, których potrzebują, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Jeśli potrzebujesz pomocy w rewizji swojej witryny i wdrażaniu tych narzędzi w celu poprawy doświadczeń klientów, skontaktuj się z nami w Weidert Group. Pomożemy Ci zastosować podejście projektowe oparte na rozwoju, aby ulepszyć Twoją witrynę, aby oferować te funkcje, zamiast przeprowadzać całkowitą przebudowę, zapewniając szybsze i bardziej przystępne cenowo wyniki.