제조업체가 고객 경험을 개선하여 고객 이탈을 줄일 수 있는 3가지 방법

일부 분석가는 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비용이 든다고 제안합니다. 더 긴 판매 주기로 높이 평가되는 제품을 생산하는 제조업체의 경우 이 수치는 훨씬 더 높을 수 있습니다.

영업 팀은 고객과 계속 소통하고, 고객의 요구 사항을 예상하고, 문제를 해결하고, 고객을 행복하게 하고 계속 재방문하도록 하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 점점 더 마케팅 담당자가 판매 후 더 나은 사용자 경험을 만들어 고객 이탈을 줄이는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 마케팅 부서는 생산 라인에서 일하지 않을 수 있지만 다음과 같은 방식으로 기대치를 설정하고 고객 지원을 제공하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

1. 리소스 센터 만들기

공산품 구매자는 제품 및 서비스에 대한 질문에 있어 일반 소비자를 따르고 있습니다. 그들은 스스로 답을 찾으려고 노력합니다. 고객이 항상 귀하의 웹사이트를 방문할 생각을 하지 않고 대신 온라인 검색을 수행할 수 있습니다. 이런 일이 발생하면 귀하의 웹사이트가 표시되지 않거나 그들이 찾고 있는 정보를 제공하지 못하기 때문에 경쟁업체의 문앞에 도착하는 것을 원하지 않을 것입니다.

이 시나리오를 피하고 웹사이트의 SEO를 높이려면 먼저 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션을 만드십시오. 그러나 SEO를 진정으로 활용하고 사이트 권위를 높이려면 기본을 넘어 자세한 리소스를 제공하십시오. 이러한 리소스는 각 기계 사양, 사용 방법, 문제 해결 팁, 보증 등에 대한 정보가 포함된 제품 카탈로그 또는 사용 설명서의 형태로 제공될 수 있습니다. 또한 해당 제조업체, 모델 및 연도 번호와 함께 완전한 그림 부품 목록을 제공할 수도 있습니다.

귀하의 제품에 대한 자세한 정보를 제공하는 것은 도움이 되는 태도와 투명성을 보여주므로 많은 잠재 구매자와 기존 고객에게 상쾌합니다. 물론 온라인 쿼리를 통해 모든 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 것은 아니므로 사람들이 쉽게 연락할 수 있도록 하는 것이 요점 2로 이어집니다.

2. 다양한 형태의 지원 제공

고객 서비스의 얼굴은 지난 수십 년 동안 극적으로 변화했습니다. 한때 전화 통화를 통해 발생했던 일이 이제는 챗봇, 가상 비서, 음성 명령 및 기타 수많은 기술에 의해 주도되고 있습니다. 고객은 거의 실시간으로 하루 중 언제든지 서비스를 기대하게 되었습니다. 다음과 같은 발전은 크고 작은 많은 기업에서 세심한 실시간 고객 서비스를 현실로 만드는 데 도움이 되었습니다.

온라인 채팅 지원

최신 기술은 아니지만 온라인 채팅은 최근 몇 년 동안 발전하여 누군가가 일반적인 질문을 하고 빠른 답변을 얻을 수 있게 되었습니다. 많은 회사에서 더 빠른 서비스를 보장하기 위해 연중무휴 온라인 채팅 서비스를 제공합니다. 보다 발전된 모바일 접근성 및 애플리케이션으로 인해 고객 서비스 담당자는 질문을 처리하기 위해 서비스 데스크에 반드시 연결될 필요가 없으며 필요할 때 원격으로 작업할 수 있습니다.

인공 지능(AI)

일부 주요 기업은 덜 복잡한 질문에 답하기 위해 인공 지능에 의존하는 채팅 기능을 사용하고 있습니다. 이러한 기능은 반복할 때마다 점점 더 "실제"가 되며, 고객은 자신이 사람이 아닌 기계에 해당한다는 사실을 결코 알지 못할 수 있습니다.

HubSpot 서비스 허브

문서화는 고객 만족의 중요한 측면입니다. HubSpot은 최근 자체 서비스 허브 기능을 출시하여 사용자가 이 도구를 쉽게 활용할 수 있도록 했습니다. 자동화 및 직관적인 소프트웨어를 사용하면 고객이 필요한 것을 받을 수 있을 뿐만 아니라; 고객 서비스 담당자도 혜택을 받습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 문제와 고객 데이터를 문서화할 수 있으므로 다른 서비스 담당자가 이전 서비스 기록을 확인하여 더 빠른 응답 시간과 일관된 지원을 제공할 수 있습니다. 티켓 번호를 사용하여 추적도 더 쉽게 할 수 있습니다. 이 모든 것이 고객과 직원 모두를 행복하게 합니다.

이메일

얼마나 많은 회사가 일반 지원 이메일 주소를 눈에 띄게 표시하지 않거나 웹사이트에 전담 고객 지원 연락처 정보를 나열하지 않는지 놀랍습니다. 문의 양식은 분명히 유사한 목적을 수행하고 사용자 데이터를 캡처할 수 있지만 많은 사람들은 보다 개인적인 이메일 방법을 선호합니다. 사이트에서 두 옵션을 모두 사용할 수 있도록 하고 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.

소셜 미디어 메시징

일부 산업 제조업체는 마케팅 전략에서 소셜 미디어의 역할을 무시하며 이는 실수라고 생각합니다. 브랜드를 강화하고 채용 노력에 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 귀하와 연결할 수 있는 또 다른 수단이 될 수 있습니다.

LinkedIn, Facebook과 같은 소셜 채널의 메시징 서비스를 사용하여 문의하거나 지원을 요청하는 고객이 점점 늘어나고 있습니다. 고객이 선호하는 브랜드를 따라가기를 좋아하는 많은 B2C 회사의 표준이며 B2B 제조업체에서도 증가 추세입니다.

3. 훈련 및 교육 제공

옛날 방식의 대화나 이메일에 대해 할 말이 있지만 답변을 보여주는 것이 다른 사람에게 말하는 것보다 훨씬 더 강력하고 도움이 되는 경우가 많습니다. 이는 특히 기계 또는 기타 제품의 조립, 설치 또는 개조에 대해 질문이 있는 고객에게 해당됩니다.

교육용 비디오는 중요한 도구 역할을 하며 웹사이트의 리소스 섹션에서 눈에 띄게 표시되어야 합니다. 물론 대면 교육과 서비스도 옵션이지만 사용자가 스스로 할 수 있고 성취감을 느낄 수 있는 온디맨드 비디오 접근성에 대해서는 말할 것도 없다.

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비디오는 장비 사용 방법에 대한 일반적인 질문에 답할 수 있으며 시각적 FAQ 세션 역할을 할 수 있습니다. 또한 일반적인 문제를 해결하는 방법, 기계를 청소하는 방법, 마모를 확인하는 방법 및 기타 여러 주제를 보여줄 수 있습니다.

이 모든 기술이 고객 만족도를 높일 수 있지만 가장 중요한 요소 중 하나는 승인을 받지 않고도 신속하게 조치를 취할 수 있는 권한을 부여받은 서비스 담당자를 확보하는 것입니다. 고객 서비스 담당자와 마케팅 직원을 교육하여 문의 처리 방법을 알고 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 데 필요한 도구를 제공하십시오.

웹사이트를 수정하고 이러한 도구를 구현하여 고객 경험을 개선하는 데 도움이 필요하면 Weidert Group으로 문의하십시오. 우리는 완전한 정밀 검사를 수행하는 대신 이러한 기능을 제공하도록 웹 사이트를 개선하기 위해 성장 중심 디자인 접근 방식을 취하여 더 저렴하고 더 빠른 결과를 얻을 수 있도록 도울 수 있습니다.