Práticas recomendadas de UGC para feriados: seu guia de 2021
Publicados: 2021-09-21Se você é como nós, está saboreando cada último minuto do verão. Mas todos sabemos que as férias estão chegando e é hora de começar a planejar. Há e-mails para redigir, catálogos de produtos para atualizar e vendas para promover.
Se você trabalha no comércio eletrônico, provavelmente está se preparando para o que está por vir no resto do ano. Manter a cabeça acima da água pode ser sua principal preocupação.
Claramente, priorizar seus esforços de acordo com o que terá o maior impacto na receita será fundamental.
Mas considerando que 99,9% leem comentários antes de fazer uma compra online , aqueles que os leem convertem em 120,3% daqueles que não o fazem e 70% dizem que o acesso a comentários antes da compra os torna menos propensos a devolver um item , sua estratégia de UGC de férias deve, sem dúvida, estar nessa lista.
UGC na temporada de férias
E o UGC será ainda mais importante do que nunca nesta temporada de festas.
Nossa Pesquisa de Férias confirma isso de forma conclusiva. Quase todos (99%) dos consumidores farão pelo menos uma parte de suas compras de fim de ano digitalmente este ano (50% farão a maior parte de suas compras de fim de ano on-line e 13% farão tudo on-line). 41% dos consumidores planejam fazer mais compras on-line neste ano do que no ano passado (quando fizemos a mesma pergunta no ano passado, o número comparativo foi de 37% – para contextualizar, isso estava no centro da disponibilidade pré-vacina da pandemia).
Conclusão: como você aparece on-line será crucial para o desempenho do seu feriado de 2021.
Nesse ambiente, classificações e resenhas serão essenciais para converter navegadores em compradores. Na verdade, nossa pesquisa de Natal destaca como ele perde apenas para o preço ao permitir que os consumidores determinem se devem continuar com uma compra – com 71% dizendo que têm um impacto ao considerar presentes para outras pessoas e 68% ao comprar itens de Natal para si.
Você precisa estar pronto para isso. A fim de maximizar sua parcela de dólares para o feriado e depois disso, o UGC será absolutamente crítico.
Mas – embora este seja, sem dúvida, o caso – as Férias também representam uma fantástica oportunidade para melhorar o seu programa existente. Certifique-se de estar fazendo as coisas certas agora e colha os frutos em 2022 e além.
Prepare-se para o feriado de 2021
Como alguém que trabalha com as principais marcas e varejistas em suas estratégias de UGC todos os dias (e trabalhou em meu quinhão de festas de fim de ano), gostaria de compartilhar algumas recomendações úteis para otimizar seu programa de classificações e avaliações neste momento de ano.
Dado que você provavelmente terá um monte de prioridades concorrentes para a temporada de festas, tentamos nos concentrar puramente em quatro coisas que você pode alcançar de forma realista para este blog.
Considere isso uma lista de verificação para garantir que você esteja fazendo as coisas certas. Se não, considere fazer alguns tweets. Porque alguns pequenos ajustes podem realmente percorrer um longo caminho.
- Otimize seus métodos atuais de coleta de avaliações
- Aproveitando seu conteúdo UGC no marketing de férias
- Aumente a contagem de avaliações durante os feriados
- Analise suas avaliações de fim de ano para gerar melhorias
Otimize seus métodos atuais de coleta de avaliações
As férias são uma grande temporada de vendas. Como descrevemos claramente acima, classificações e avaliações comprovadamente geram conversões. Portanto, para ter sucesso nesta temporada de festas, você precisará de um volume saudável de avaliações e comentários em seu site.
No momento em que escrevo, estamos em uma questão de semanas tão realisticamente – dadas as restrições de tempo combinadas com os recursos prováveis que você tem disponíveis – você provavelmente não está equipado para alterar significativamente seus próprios volumes de revisão.
Embora – como um aparte – existam maneiras de fazer isso, caso queira: na verdade, a amostragem do produto PowerReviews e “Recibo. Análise. Recolher.” programas são projetados para permitir que marcas e varejistas gerem volumes significativos de revisão em curtos períodos de tempo.
Aqui, porém, queríamos focar nas coisas que você pode e deve fazer, considerando os recursos prováveis à sua disposição.
E isso significa encarar as festas de fim de ano como uma oportunidade incrível de gerar uma tonelada de novos conteúdos de avaliação para converter mais compradores no futuro.
Mas você precisa ter certeza de que está na melhor posição para capitalizar: agora é um bom momento para auditar seus processos de coleta de revisões e considerar se há alguma melhoria que você possa fazer.
Revise seu formulário de revisão
Dê uma olhada no seu formulário de avaliação.
Existe algum tipo de feedback que você deseja coletar para produtos específicos que não está coletando no momento?
As férias são o momento perfeito para editar seu formulário de avaliação, pois o volume de avaliações aumentará. Em vez de apenas comentários e uma classificação geral por estrelas, faça perguntas adicionais específicas ao seu produto ou consumidor para obter feedback mais detalhado.
Você está coletando imagens e vídeos em seu formulário de avaliação?
Se a estratégia de conteúdo visual for o foco para 2021, convém começar. Afinal, nossa recente pesquisa com consumidores destacou a crescente importância desse conteúdo para os compradores: 99% agora procuram ativamente imagens e conteúdo de vídeo de outros clientes (este é de 88% em 2016). E os consumidores que interagem com imagens geradas pelo usuário são 91,4% mais propensos a converter do que aqueles que não o fazem .
Você gostaria que seus comentários fossem mais longos?
Com base em nossos próprios dados de interação com avaliações (retirados de uma análise de mais de 1,5 milhão de páginas de produtos em mais de 1.200 sites de marcas e varejo), avaliações mais longas têm maior probabilidade de receber avaliações “úteis” dos consumidores. Os consumidores que se envolvem com avaliações “úteis” convertem a taxas mais altas do que aqueles que não o fazem.
Considere sua estratégia de e-mail pós-compra
A caixa de entrada de e-mail de seus compradores é o lugar perfeito para coletar novas avaliações. Se você não estiver atualmente, acompanhe os clientes assim que eles receberem suas compras e peça que eles escrevam uma avaliação.
As pessoas podem ficar ocupadas durante as férias. Facilite a vida de seus compradores convidando-os a enviar sua avaliação diretamente do próprio e-mail. Um envio por e-mail permite que os clientes forneçam conteúdo de avaliação diretamente nos e-mails de convite de avaliação.
E os clientes que compram vários presentes seus?
Você também pode facilitar a vida deles. Convide-os a escrever várias resenhas mais curtas ao mesmo tempo.
Permita que os clientes escrevam várias avaliações de produtos em um formulário por meio do e-mail pós-compra. Essas avaliações coletam a classificação por estrelas, o título, os comentários da avaliação e uma imagem ou vídeo para vários produtos de um único e-mail.
As marcas com as quais trabalhei pessoalmente obtiveram resultados excepcionais ao implementar esse recurso — na verdade, uma delas gerou um aumento de 54% nas avaliações exibidas no site nos primeiros 30 dias de uso. Um tiro no braço para todo o programa.
Agora que seus clientes estão se sentindo mais à vontade com a ideia de comprar na loja, considere maximizar seu e-mail pós-compra fornecendo um feed de pedidos na loja. Recentemente, pesquisamos os compradores sobre seus sentimentos sobre fazer compras na loja após a vacinação estar disponível.
Mais de 70% dos consumidores não se preocupam em voltar às compras na loja, um aumento de 2,4 vezes em relação aos dados de setembro de 2020.
Compartilhe comentários em todos os canais
Para se destacar durante as festas de fim de ano, você não precisa apenas fornecer uma validação convincente em seu próprio site. Você também precisa aparecer digitalmente onde quer que esteja vendendo ou as pessoas estejam falando sobre seus produtos. Portanto, considere como você pode aumentar sua cobertura de avaliações em outros sites e até nas mídias sociais.
Você vende seus produtos na Amazon?
Goste ou não, é a primeira parada para a maioria dos compradores (93% dos consumidores antecipam fazer pelo menos algumas compras de fim de ano lá). Como você está canalizando seus clientes para escrever avaliações? No PowerReviews, nosso botão Compartilhar torna muito fácil para seus clientes distribuir seu conteúdo de avaliação para sua página de produto na Amazon e em outros grandes varejistas. Em média, 31% dos clientes clicam nesse botão. São muitas críticas!
Distribua o conteúdo da sua avaliação
A distribuição de resenhas já é uma prática bem estabelecida para a maioria das marcas – e por boas razões. Se você vende no Target.com – por exemplo – você está competindo com muitas outras marcas. Então você precisa se destacar.
Como você convence as pessoas a clicar em uma página de listagem principal – onde os consumidores têm todo o inventário de produtos da Target.com para escolher – para o seu produto? As revisões são um mecanismo altamente convincente para impulsionar essa ação. Oferecemos aqui o detalhamento completo da distribuição .
Que tal as redes sociais?
81% das pessoas usam o Instagram para pesquisar produtos e serviços .
No PowerReviews, nosso botão Share to Social permite que seus clientes compartilhem seu conteúdo de avaliação no Facebook, Twitter e Pinterest — aumentando seu UGC em plataformas de mídia social, direcionando tráfego orgânico para suas páginas de produtos e aumentando suas taxas de conversão . Nós até rastreamos os cliques e a cobertura para que você possa ficar de olho nas coisas!
Tire mais proveito de suas avaliações de férias
Você quer estar preparado quando as avaliações começarem a chegar. Atualize sua equipe de atendimento ao cliente sobre as práticas recomendadas de moderação de avaliações. Identifique as principais oportunidades para apresentar os produtos mais bem avaliados nos banners do seu site e guias de presentes durante as festas de fim de ano.
Por fim, amplifique o impacto do seu conteúdo de avaliações existente por meio de e-mail marketing e canais sociais.
Vamos começar com as práticas recomendadas de moderação.
Responder a comentários
Sempre responda aos comentários, positivos ou negativos.
Essa tarefa simples cria credibilidade com os compradores, demonstrando que você se importa com o que eles têm a dizer. Verifique com seu gerente de sucesso do cliente para garantir que as notificações de resposta do comerciante estejam ativadas.
Lembre-se, avaliações negativas ajudam a construir credibilidade. Nossa pesquisa mostra que 96% dos consumidores procuram especificamente esse conteúdo e 46% suspeitam de produtos com classificações médias de 5 estrelas.
Os clientes sabem que as coisas podem acontecer. Algo quebrou durante o envio ou o item errado foi enviado. O que é mais importante para eles é como você lida com isso. Sua resposta de revisão é o lugar para compartilhar essas informações. Mostrar aos clientes que você está lá para apoiá-los e acertar é tão poderoso quanto a experiência com o produto.
Ao responder às suas avaliações, você tem a oportunidade de transformar uma experiência negativa em positiva. Em seguida, você pode pedir aos clientes que atualizem suas avaliações.
Aproveite seu conteúdo de revisão
Vamos nos concentrar em todas as críticas positivas que você coleta durante as férias. Pense em como você pode colocá-los em bom uso.
Você pode incluir classificações de estrelas e citações de comentários em suas postagens e histórias do Instagram durante as festas de fim de ano.
Você também pode destacar comentários em seus e-mails de marketing como depoimentos de clientes para aumentar a credibilidade.
Aumentar os volumes de revisão
Com seus métodos de coleta de avaliações em ordem, é hora de angariar mais avaliações – e todas as vendas que vêm com elas. Envolva seus seguidores nas mídias sociais e aproveite sua lista de e-mail para coletar mais avaliações. Aqui estão algumas ideias criativas para você começar.
Gere avaliações através das mídias sociais
Você já pensou em pedir avaliações no Facebook, Instagram ou Twitter?
Você já pode ter uma comunidade de seguidores engajados em seus canais sociais, então por que não pedir a esses clientes que escrevam avaliações de produtos específicos?
Dando um passo adiante, você tem clientes que já estão elogiando seus produtos nas redes sociais? Sortudo!
Em vez de simplesmente responder com um genérico “Obrigado, estamos felizes por você ter gostado”, por que você não direciona o cliente satisfeito diretamente ao seu site para escrever uma avaliação? Eles estão claramente impressionados com o seu produto, então esta é a oportunidade perfeita para obter uma avaliação positiva!
Peça avaliações por outros e-mails
Você planeja destacar produtos de férias específicos em seus boletins informativos ou outras comunicações de marketing?
Nesse caso, recomendamos incorporar seu formulário de avaliação (ou link) nessas comunicações. Isso é especialmente impactante para sites que não são de comércio eletrônico que não conseguem enviar um e-mail pós-compra. Você também pode destacar um produto com baixo volume de avaliações para aumentar a cobertura antes do feriado.
Organize um Concurso de Revisão
Muitos clientes obtiveram sucesso ao criar e promover um concurso de brindes para coletar avaliações . Neste exemplo, a Bumble and Bumble ofereceu dez vales-presente de US$ 100 para clientes que escreveram uma avaliação em um período de tempo específico. Tudo o que o cliente precisava fazer era entrar em sua conta e enviar uma avaliação sobre qualquer produto que já tivesse usado.
Depois que o concurso terminou, o Bumble & Bumble conseguiu usar nossos relatórios para identificar os clientes que escreveram uma avaliação nesse período e escolheram o vencedor aleatoriamente com esses dados. Essa campanha específica aumentou a coleta de avaliações em 1400% mês a mês.
Analise seu conteúdo de revisão para iterar e melhorar
Agora que você passou pelas férias, tenho certeza que você está pronto para umas férias muito necessárias, mas não vá para uma praia tropical ainda. Temos algumas coisas essenciais para você considerar ao planejar o Ano Novo.
Suas avaliações de férias estão repletas de comentários e sentimentos úteis dos clientes. Você deseja reunir esse conteúdo para poder compartilhá-lo com suas equipes internas para aprimoramentos de produtos, marketing e muito mais.
No mínimo, recomendamos pensar no seguinte:
Observe as principais tendências que você vê em seus comentários. Quais produtos recebem as melhores (ou piores) avaliações? Algum produto está tendo mais dificuldade em gerar avaliações, apesar de ter números de vendas semelhantes a outros produtos mais revisados? Se você fez alterações em um produto durante a temporada de festas, isso afetou as avaliações de forma positiva ou negativa?
Não se esqueça da sua concorrência. Reserve um tempo para revisar as avaliações de seus concorrentes também. Para produtos semelhantes, como suas avaliações se comparam à concorrência? Existe algo que você possa aprender com a forma como seus concorrentes respondem às avaliações deles?
Quando você tem milhares, centenas — ou até dezenas — de produtos, pode ser difícil responder a essas perguntas sem transformá-lo em um trabalho de tempo integral. À medida que você avança para o próximo ano, talvez seja hora de considerar analisar o software de análise de avaliações . Essas plataformas usam IA para analisar avaliações em escala, apresentar as tendências mais impactantes, fornecer insights competitivos e gerar relatórios inteligentes e acionáveis para você usar ao elaborar seu plano de sucesso de UGC para 2021.
Se você é cliente da PowerReviews, converse com seu gerente de sucesso do cliente sobre suas metas e objetivos para UGC em 2021. Podemos ser um parceiro em todo esse processo.
Empacotando
Esperamos que essas práticas recomendadas de UGC sejam informativas e ajudem você a se preparar para as férias. Comece revisando seus métodos de coleta de avaliações agora. Em seguida, trabalhe na geração de avaliações antes e durante a temporada de vendas de fim de ano. Por fim, reúna insights acionáveis que você possa aplicar às metas do próximo ano.
Boa sorte nesta temporada de férias. Desejamos boas festas e muitas avaliações positivas!