Meilleures pratiques UGC pour les vacances : votre guide 2021
Publié: 2021-09-21Si vous êtes comme nous, vous savourez chaque dernière minute de l'été. Mais nous savons tous que les vacances approchent à grands pas et qu'il est temps de commencer à planifier. Il y a des e-mails à rédiger, des catalogues de produits à mettre à jour et des ventes à promouvoir.
Si vous travaillez dans le commerce électronique, vous vous préparez probablement à ce qui vous attend le reste de l'année. Garder la tête hors de l'eau peut être votre principale préoccupation.
De toute évidence, il sera essentiel de hiérarchiser vos efforts en fonction de ce qui aura le plus grand impact sur les revenus.
Mais considérant que 99,9 % lisent les avis avant de faire un achat en ligne , ceux qui les lisent convertissent à 120,3 % de ceux qui ne le font pas et 70 % disent que l'accès aux avis avant l'achat les rend moins susceptibles de retourner un article , votre stratégie UGC de vacances devrait sans aucun doute être sur cette liste.
UGC pendant la saison des fêtes
Et l'UGC sera encore plus important que jamais cette saison des Fêtes.
Notre enquête sur les vacances le confirme de manière concluante. Presque tous (99 %) des consommateurs effectueront au moins une partie de leurs achats des Fêtes en ligne cette année (50 % feront la plupart de leurs achats des Fêtes en ligne et 13 % le feront entièrement en ligne). 41 % des consommateurs prévoient de faire plus d'achats en ligne pour les Fêtes cette année que l'année dernière (lorsque nous avons posé la même question l'année dernière, le chiffre comparatif était de 37 % - pour le contexte, c'était au cœur de la disponibilité pré-vaccin pandémique).
En résumé : la façon dont vous vous présentez en ligne sera cruciale pour le déroulement de vos vacances 2021.
Dans cet environnement, les notes et les avis seront essentiels pour convertir les navigateurs en acheteurs. En fait, notre enquête sur les fêtes de fin d'année souligne à quel point le prix vient en deuxième position pour permettre aux consommateurs de déterminer s'ils doivent donner suite à un achat ; 71 % d'entre eux déclarent avoir un impact lorsqu'ils envisagent des cadeaux pour les autres et 68 % lorsqu'ils achètent des articles de vacances pour eux-mêmes.
Vous devez être prêt pour cela. Afin de maximiser votre part de dollars pour les vacances et par la suite, l'UGC sera absolument essentiel.
Mais – bien que ce soit sans aucun doute le cas – les Fêtes représentent également une formidable opportunité d'améliorer votre programme existant. Assurez-vous de faire les bonnes choses maintenant et récoltez les fruits en 2022 et au-delà.
Préparez-vous pour les vacances 2021
En tant que personne qui travaille avec des marques et des détaillants de premier plan sur leurs stratégies UGC jour après jour (et qui a travaillé pendant ma juste part des saisons de vacances), je voulais partager quelques recommandations utiles pour optimiser votre programme d'évaluations et d'avis en cette période de an.
Étant donné que vous aurez probablement un tas de priorités concurrentes pour la saison des fêtes, nous avons essayé de nous concentrer uniquement sur quatre choses que vous pouvez réaliser de manière réaliste pour ce blog.
Considérez ceci comme une liste de contrôle pour vous assurer que vous faites les bonnes choses. Sinon, envisagez de faire des tweets. Parce que quelques petits ajustements peuvent vraiment faire beaucoup.
- Optimisez vos méthodes actuelles de collecte d'avis
- Tirer parti de votre contenu UGC dans le marketing des fêtes
- Augmentez le nombre d'avis pendant les vacances
- Analysez vos avis de vacances pour apporter des améliorations
Optimisez vos méthodes actuelles de collecte d'avis
Les Fêtes sont une grande saison de soldes. Comme nous l'expliquons très clairement ci-dessus, il est prouvé que les notes et les avis génèrent des conversions. Donc, pour réussir cette période des fêtes, vous aurez besoin d'un volume important d'évaluations et d'avis sur votre site.
Au moment d'écrire ces lignes, nous sommes une question de semaines si réaliste - étant donné les contraintes de temps combinées aux ressources probables dont vous disposez - vous n'êtes probablement pas équipé pour modifier de manière significative vos propres volumes de révision.
Bien que - en aparté - il existe des moyens de le faire si vous le souhaitez: en fait, l'échantillonnage de produits PowerReviews et «Receipt. La revue. Recueillir." Les programmes sont conçus pour permettre aux marques et aux détaillants de générer des volumes d'avis importants en peu de temps.
Ici, cependant, nous voulions nous concentrer sur les choses que vous pouvez et devez faire compte tenu des ressources probables à votre disposition.
Et cela signifie considérer les vacances comme une formidable opportunité de générer une tonne de nouveaux contenus d'avis pour convertir plus d'acheteurs sur toute la ligne.
Mais vous devez vous assurer que vous êtes le mieux placé pour capitaliser : c'est le bon moment pour auditer vos processus de collecte d'avis et déterminer si vous pouvez apporter des améliorations.
Révisez votre formulaire de révision
Jetez un œil à votre formulaire d'évaluation.
Cherchez-vous à recueillir des commentaires sur des produits spécifiques que vous ne recueillez pas actuellement ?
Les vacances sont le moment idéal pour modifier votre formulaire d'avis, car votre volume d'avis augmentera. Au lieu de simplement des commentaires et une note globale par étoiles, posez des questions supplémentaires spécifiques à votre produit ou consommateur pour obtenir des commentaires plus détaillés.
Collectez-vous actuellement des images et des vidéos sur votre formulaire d'évaluation ?
Si la stratégie de contenu visuel doit être une priorité pour 2021, vous voudrez peut-être commencer. Après tout, notre récente enquête auprès des consommateurs a mis en évidence l'importance croissante de ce contenu pour les acheteurs : 99 % d'entre eux recherchent désormais activement des images et du contenu vidéo auprès d'autres clients (contre 88 % en 2016). Et les consommateurs qui interagissent avec les images générées par les utilisateurs sont 91,4 % plus susceptibles de réaliser une conversion que ceux qui ne le font pas .
Souhaitez-vous que vos avis soient plus longs ?
Sur la base de nos propres données d'interaction d'avis (tirées d'une analyse de plus de 1,5 million de pages de produits sur plus de 1 200 sites de marques et de vente au détail), les avis plus longs sont plus susceptibles de recevoir des évaluations « utiles » de la part des consommateurs. Les consommateurs qui s'engagent avec des avis "utiles" convertissent à des taux plus élevés que ceux qui ne le font pas.
Réfléchissez à votre stratégie d'e-mails post-achat
La boîte de réception des e-mails de vos acheteurs est l'endroit idéal pour recueillir de nouveaux avis. Si vous ne l'êtes pas actuellement, faites un suivi auprès des clients peu après qu'ils aient reçu leurs achats et demandez-leur d'écrire un avis.
Les gens peuvent être occupés pendant les vacances. Facilitez la vie de vos acheteurs en les invitant à soumettre leur avis directement depuis l'e-mail lui-même. Une soumission par courrier électronique permet aux clients de fournir du contenu de révision directement dans les e-mails d'invitation à la révision.
Qu'en est-il des clients qui vous achètent plusieurs cadeaux ?
Vous pouvez aussi leur faciliter la vie. Invitez-les à écrire plusieurs critiques plus courtes en même temps.
Permettez aux clients d'écrire plusieurs avis sur les produits sur un seul formulaire via l'e-mail post-achat. Ces avis collectent le nombre d'étoiles, le titre, les commentaires d'avis et une image ou une vidéo pour plusieurs produits à partir d'un seul e-mail.
Les marques avec lesquelles j'ai personnellement travaillé ont obtenu des résultats exceptionnels lors de la mise en œuvre de cette fonctionnalité. En fait, l'une d'entre elles a généré une augmentation de 54 % des avis affichés sur le site au cours des 30 premiers jours d'utilisation. Tout un coup dans le bras pour l'ensemble du programme.
Maintenant que vos clients sont de plus en plus à l'aise avec l'idée d'acheter en magasin, envisagez de maximiser votre e-mail post-achat en fournissant un flux de commandes en magasin. Nous avons récemment interrogé les acheteurs sur leurs impressions sur les achats en magasin après la disponibilité d'un vaccin.
Plus de 70 % des consommateurs n'ont aucune inquiétude à revenir aux achats en magasin, soit une augmentation de 2,4 fois par rapport à nos données de vacances de septembre 2020.
Partager des avis sur plusieurs canaux
Pour vous démarquer pendant la période des fêtes, vous n'avez pas seulement besoin de fournir une validation convaincante sur votre propre site. Vous devez également vous présenter numériquement partout où vous vendez ou où les gens parlent de vos produits. Réfléchissez donc à la manière dont vous pouvez développer votre couverture d'avis sur d'autres sites Web et même sur les réseaux sociaux.
Vendez-vous vos produits sur Amazon ?
Qu'on le veuille ou non, c'est le premier arrêt pour la plupart des acheteurs (93 % des consommateurs prévoient d'y faire au moins quelques achats des Fêtes). Comment orientez-vous actuellement vos clients vers la rédaction d'avis ? Chez PowerReviews, notre bouton Partager permet à vos clients de syndiquer très facilement leur contenu d'avis sur votre page produit sur Amazon et d'autres grands détaillants. En moyenne, 31 % des clients cliquent sur ce bouton. Cela fait beaucoup d'avis !
Syndiquez le contenu de votre avis
La syndication d'avis est désormais une pratique bien établie pour la plupart des marques - et pour cause. Si vous vendez sur Target.com - par exemple - vous êtes en concurrence avec une tonne d'autres marques. Vous devez donc vous démarquer.
Comment convaincre les gens de cliquer à partir d'une page d'annonces principale - où les consommateurs ont le choix entre l'ensemble de l'inventaire de produits Target.com - vers votre produit ? Les avis sont un mécanisme très convaincant pour conduire cette action. Nous offrons la ventilation complète sur la syndication ici .
Qu'en est-il des médias sociaux ?
81% des personnes utilisent Instagram pour rechercher des produits et services .
Chez PowerReviews, notre bouton Partager sur les réseaux sociaux permet à vos clients de partager leur contenu d'avis sur Facebook, Twitter et Pinterest, augmentant ainsi votre UGC sur les plateformes de médias sociaux, générant du trafic organique vers vos pages de produits et augmentant vos taux de conversion . Nous suivons même les clics et la couverture afin que vous puissiez garder un œil sur les choses !
Tirez le meilleur parti de vos avis de vacances
Vous voulez être prêt une fois que les avis commencent à arriver. Informez votre équipe de service client sur les meilleures pratiques de modération des avis. Identifiez les principales opportunités de présenter les produits les mieux notés sur les bannières de votre site et les guides cadeaux pendant les vacances.
Enfin, amplifiez l'impact du contenu de vos avis existants grâce au marketing par e-mail et aux réseaux sociaux.
Commençons par les bonnes pratiques de modération.
Répondre aux avis
Répondez toujours aux avis, positifs ou négatifs.
Cette tâche simple renforce la crédibilité auprès des acheteurs en démontrant que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire. Vérifiez auprès de votre Customer Success Manager pour vous assurer que les notifications de réponse des marchands sont activées.
N'oubliez pas que les critiques négatives contribuent à renforcer la crédibilité. Nos recherches montrent que 96 % des consommateurs recherchent spécifiquement ce contenu et 46 % se méfient des produits avec une note moyenne de 5 étoiles.
Les clients savent que des choses peuvent arriver. Quelque chose s'est cassé pendant l'expédition, ou le mauvais article a été envoyé. Ce qui est le plus important pour eux, c'est la façon dont vous le gérez. Votre réponse à l'examen est l'endroit où partager ces informations. Montrer aux clients que vous êtes là pour les soutenir et faire les choses correctement est tout aussi puissant que l'expérience avec le produit.
En répondant à vos avis, vous avez la possibilité de transformer une expérience négative en positive. Ensuite, vous pouvez demander aux clients de mettre à jour leur avis.
Tirez parti du contenu de votre avis
Concentrons-nous sur toutes les critiques positives que vous recueillez pendant les vacances. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez les utiliser à bon escient.
Vous pouvez inclure des notes par étoiles et des citations de révision dans vos publications et histoires Instagram tout au long des vacances.
Vous pouvez également mettre en évidence les avis dans vos e-mails marketing en tant que témoignages de clients pour renforcer votre crédibilité.
Augmenter les volumes de révision
Avec vos méthodes de collecte d'avis en ordre, il est temps de recueillir plus d'avis - et toutes les ventes qui les accompagnent. Engagez vos abonnés sur les réseaux sociaux et tirez parti de votre liste de diffusion pour collecter plus d'avis. Voici quelques idées créatives pour vous aider à démarrer.
Générer des avis via les médias sociaux
Avez-vous pensé à demander des avis sur Facebook, Instagram ou Twitter ?
Vous avez peut-être déjà une communauté d'abonnés engagés sur vos réseaux sociaux, alors pourquoi ne pas demander à ces clients d'écrire des avis sur des produits spécifiques ?
Pour aller plus loin, avez-vous des clients qui s'extasient déjà sur vos produits sur les réseaux sociaux ? Quel chanceux êtes-vous!
Plutôt que de simplement répondre par un générique « Merci, nous sommes ravis que vous l'ayez aimé », pourquoi ne dirigez-vous pas le client satisfait directement vers votre site Web pour qu'il rédige un avis ? Ils sont clairement impressionnés par votre produit, c'est donc l'occasion idéale de recueillir un avis positif !
Demander des avis via d'autres e-mails
Prévoyez-vous de mettre en avant des produits de vacances spécifiques dans vos newsletters ou autres communications marketing ?
Si tel est le cas, nous vous recommandons d'intégrer votre formulaire d'évaluation (ou lien) dans ces communications. Ceci est particulièrement impactant pour les sites non-eCommerce qui ne sont pas en mesure d'envoyer un e-mail post-achat. Vous pouvez également mettre en évidence un produit avec un faible volume d'avis pour augmenter la couverture avant les vacances.
Organisez un concours d'évaluation
Nous avons eu de nombreux clients qui ont réussi à créer et à promouvoir un concours de cadeaux pour recueillir des avis . Dans cet exemple, Bumble and Bumble a offert dix cartes-cadeaux de 100 $ aux clients qui ont rédigé un avis au cours d'une période donnée. Tout ce que le client avait à faire était de se connecter à son compte et de soumettre un avis sur tout produit qu'il a utilisé.
Une fois le concours terminé, Bumble & Bumble a pu utiliser nos rapports pour identifier les clients qui avaient écrit un avis au cours de cette période, et ils ont choisi le gagnant au hasard avec ces données. Cette campagne spécifique a augmenté la collecte d'avis de 1 400 % d'un mois sur l'autre.
Analysez le contenu de votre avis pour l'itérer et l'améliorer
Maintenant que vous avez traversé les vacances, je suis sûr que vous êtes prêt pour des vacances bien méritées, mais ne vous dirigez pas encore vers une plage tropicale. Nous avons quelques éléments essentiels à prendre en compte lors de la planification de la nouvelle année.
Vos avis de vacances regorgent de commentaires et de sentiments utiles de la part des clients. Vous souhaitez rassembler ce contenu afin de pouvoir le partager avec vos équipes internes pour l'amélioration des produits, le marketing, etc.
Au minimum, nous vous recommandons de penser aux points suivants :
Prenez note des principales tendances que vous voyez dans vos avis. Quels produits obtiennent les meilleures (ou les pires) critiques ? Y a-t-il des produits qui ont plus de mal à générer des avis, malgré des chiffres de vente similaires à d'autres produits plus évalués ? Si vous avez apporté des modifications à un produit pendant la période des fêtes, cela a-t-il eu un impact positif ou négatif sur les avis ?
N'oubliez pas votre compétition. Prenez également le temps de consulter les avis de vos concurrents. Pour des produits similaires, comment vos avis se comparent-ils à la concurrence ? Y a-t-il quelque chose que vous pouvez apprendre de la façon dont vos concurrents réagissent à leurs avis ?
Lorsque vous avez des milliers, des centaines – voire des dizaines – de produits, il peut être difficile de répondre à ces questions sans en faire un travail à temps plein. Alors que vous vous dirigez vers l'année prochaine, il est peut-être temps d'envisager de vous pencher sur un logiciel d'analyse des avis . Ces plates-formes utilisent l'IA pour analyser les avis à grande échelle, mettre en évidence les tendances les plus percutantes, fournir des informations sur la concurrence et créer des rapports intelligents et exploitables que vous pourrez utiliser lors de l'élaboration de votre plan de réussite UGC pour 2021.
Si vous êtes un client PowerReviews, parlez à votre Customer Success Manager de vos buts et objectifs pour UGC en 2021. Nous pouvons être un partenaire tout au long de ce processus.
Emballer
Nous espérons que ces bonnes pratiques UGC ont été instructives et vous aideront à vous préparer pour les fêtes. Commencez par revoir vos méthodes de collecte d'avis dès maintenant. Travaillez ensuite à générer des avis avant et tout au long de la saison des soldes. Enfin, rassemblez des informations exploitables que vous pourrez appliquer aux objectifs de l'année prochaine.
Bonne chance en cette période de vacances. Nous vous souhaitons de joyeuses fêtes et plein d'avis positifs !