Práticas recomendadas para criar pesquisas eficazes e envolventes

Recentemente, lançamos o Intercom Surveys, um novo recurso revolucionário que revolucionará a forma como você coleta dados e personaliza a experiência do cliente.

Nossa ferramenta exclusiva de Pesquisas facilita a transformação de perguntas em respostas, respostas em insights e insights em ações. Nossas pesquisas não apenas ajudam você a capturar e analisar dados, mas também permitem que você gere experiências novas e envolventes em tempo real. Isso porque, à medida que você coleta dados e insights valiosos de clientes, você pode acionar fluxos de trabalho personalizados que orientam clientes em potencial e clientes em campanhas de mensagens personalizadas que são personalizadas para eles e suas necessidades.

Melhor ainda, o Intercom Surveys permite que você faça tudo isso sem sair do canal de escolha do seu cliente (seja seu site, aplicativo ou produto), para que você possa receber feedback quando ele já estiver pensando no seu negócio – sem quebrar isso noivado.

Com as Pesquisas, você pode obter e agir de acordo com as opiniões dos clientes sem esforço, tornando-as particularmente perfeitas para equipes ocupadas de marketing, suporte e produtos. Mas para que suas pesquisas tenham o maior impacto possível, você precisa configurá-las para o sucesso. Aqui estão nossas práticas recomendadas para criar pesquisas eficazes e envolventes.

1. Comece com um objetivo

Pode parecer óbvio, mas antes de criar sua pesquisa, pergunte-se: o que você quer aprender e por quê?

Isso não apenas ajuda você a formular tudo o que se seguirá – desde as perguntas que você faz até onde, quando e como você as faz – mas também ajuda a garantir que uma pesquisa seja o caminho certo para obter as informações de que você precisa. .

“O que você quer aprender e por quê?”

As pesquisas funcionam melhor quando você deseja quantificar algo, como "Qual é seu nível de satisfação com esse recurso?" Eles também são ótimos para coletar dados que você não pode obter de análises, como o sentimento do cliente.

Além disso, as pesquisas de intercomunicação são uma ótima maneira de preencher lacunas nos dados de seus clientes. Por exemplo, se você quiser saber a data de nascimento do seu cliente (para enviar um desconto especial de aniversário) ou o cargo (para oferecer conteúdo mais relevante), basta perguntar a ele por meio de uma pesquisa. Os dados são então salvos em seu registro de usuário, permitindo que você envie mensagens mais personalizadas.

Dica profissional: se você precisar se aprofundar – por exemplo, perguntar “ Por que você se sente assim sobre o recurso?” – você pode usar uma pergunta de pesquisa para avaliar o interesse em uma entrevista de acompanhamento que o ajudará a obter informações adicionais.

2. Escolha o formato de pesquisa e o método de entrega corretos

O formato que você usa para fazer uma pergunta pode mudar a forma como as pessoas respondem a ela. Com as pesquisas na web da Intercom, você pode escolher entre pesquisas de pequeno formato, que são exibidas como banners flutuantes, ou pesquisas de grande formato, que assumem a forma de modais maiores.

Cada formato tem suas próprias vantagens. Pesquisas de grande formato chamam a atenção dos visitantes e podem gerar taxas de resposta mais altas – mas também podem ser mais disruptivas. Isso significa que eles devem ser guardados para quando você tiver perguntas importantes para públicos altamente segmentados.

Por outro lado, pesquisas de pequeno formato, como pesquisas de NPS, são leves, o que as torna ótimas para alcançar um público amplo e obter uma verificação rápida do pulso.

Saiba mais sobre os formatos de pesquisa (e como decidir qual usar)

Também é importante entregar sua pesquisa no contexto. Por exemplo, se você quiser entender como um usuário se sente em relação a um recurso específico do seu produto, tente mostrar a pesquisa na página do produto. Se quiser feedback de um cliente sobre uma compra recente, você pode anexar a pesquisa a um e-mail ou notificação por push que inclua outras informações relevantes sobre a transação, como o recibo do pedido, para facilitar para eles.

Tudo isso torna mais fácil para as pessoas dar feedback sobre a coisa certa, no lugar certo, na hora certa, aumentando suas taxas de resposta e fornecendo dados mais significativos.

3. Mantenha as perguntas curtas e rápidas

O tempo do seu cliente é precioso, portanto, tente manter seu conjunto de perguntas o mais conciso e fácil de responder possível.

Quanto mais esforço alguém perceber que sua pesquisa é, menos respostas você receberá. Coisas que aumentam o esforço para concluir incluem:

• Perguntas mal escritas que são difíceis de entender.
• Perguntas complexas que exigem muito trabalho para serem respondidas.
• Muitas perguntas abertas.
• Muitas perguntas em geral.

Mas como você escreve as perguntas certas? Aqui estão algumas dicas úteis para ajudar você a obter mais respostas e dados mais sólidos.

Evite perguntas indutoras. Não enquadre as perguntas de maneira que incentive os entrevistados a responder de uma determinada maneira. Por exemplo, "Você adora esse novo recurso?" é uma pergunta importante que torna difícil para os entrevistados fornecerem feedback direto e crítico, se de fato não gostarem dele. Tente algo como "Como você classificaria esse recurso em uma escala de 1 a 10?" em vez de.

“Tente 'Quantas vezes você usou esse recurso na última semana?', não 'Com que frequência você acha que usará esse recurso?'”

Pergunte sobre experiências, não previsões. Como humanos, não somos bons em prever o futuro (ainda). Perguntar sobre eventos passados ​​lhe dará melhores insights do que perguntar sobre o futuro. Tente “Quantas vezes você usou esse recurso na última semana?”, e não “Com que frequência você acha que usará esse recurso?”.

Esteja atento à privacidade do usuário. Se você estiver solicitando informações potencialmente confidenciais ou detalhes pessoais, como um endereço de e-mail, certifique-se de informar às pessoas como planeja usar essas informações. Também recomendamos tornar esse campo opcional, para que você não perca os respondentes que podem não querer compartilhar essas informações.

Use uma linguagem que os clientes entendam. Mantenha suas perguntas claras e simples. Linguagem interna, abreviaturas e acrônimos podem causar confusão e ser desanimadores para os entrevistados. Você também deve estar atento para evitar expressões idiomáticas ou palavras excessivamente complexas que possam dificultar a compreensão de suas perguntas por falantes não nativos. Você também pode transcender totalmente o idioma solicitando respostas usando uma classificação de escala de emoji ().

Não pergunte várias coisas na mesma pergunta. Esta é uma receita para respostas ruins. Em vez disso, separe as perguntas em perguntas discretas, o que facilitará a resposta de seus entrevistados e fornecerá dados melhores e mais precisos.

Aberto ou fechado? Pense se sua pergunta funciona melhor como uma pergunta aberta (onde o entrevistado pode responder o que quiser) ou uma pergunta fechada (onde ele deve escolher entre uma variedade de respostas). As perguntas abertas levam mais tempo para serem analisadas, mas ajudarão você a entender melhor o usuário. Eles também perguntam mais ao entrevistado e podem levar mais tempo para responder, pois precisam pensar mais sobre sua resposta. Por outro lado, as perguntas fechadas tornam a resposta e a análise mais rápidas, mas podem não capturar o que o respondente realmente pensa. Tente obter um equilíbrio entre perguntas abertas e fechadas para manter o foco nas áreas certas, mas ainda deixar espaço para insights personalizados.

Considere usar o teste A/B. Não tem certeza se suas perguntas estão acertando o prego na cabeça? Faça um teste A/B da sua pesquisa para experimentar diferentes variações, como a ordem das perguntas e o fraseado, para ver se você pode aumentar a taxa de resposta.

4. Planeje como você pretende usar os dados coletados

Fazer as perguntas é apenas o primeiro passo – o que você vai fazer com as respostas?

Com o Intercom Surveys, você pode conduzir ações de acompanhamento e fluxos de trabalho com facilidade e sem esforço com base nas respostas que os entrevistados dão, permitindo que você personalize a experiência deles e aumente o envolvimento. Por exemplo, você pode usar as respostas da pesquisa para:

• Segmente clientes com mensagens específicas
• Crie campanhas inteiras de mensagens para clientes usando o Series
• Personalize o tipo de experiência de suporte que eles recebem roteando determinados clientes para equipes específicas na Caixa de entrada

E, claro, você pode filtrar e segmentar os dados recebidos usando os Relatórios para ajudá-lo a obter insights mais profundos.

Descubra ainda mais maneiras de usar seus dados de pesquisa

5. Use a segmentação para alcançar usuários no momento oportuno

Obter o engajamento certo depende de alcançar as pessoas certas, com a mensagem certa, no canal certo, na hora certa. Para ajudar a garantir que você está fazendo tudo isso, aqui estão algumas dicas rápidas:

Não seja muito amplo com seu público. Considere de quais usuários você deseja coletar feedback e filtre suas regras de segmentação adequadamente. Por exemplo, se você quiser entender o que os novos usuários pensam do seu produto, inclua uma regra "Inscreveu-se há menos de 30 dias" em seus filtros de público.

Use regras para controlar onde e quando a pesquisa aparece. Usando regras de URL de página e regras de tempo na página, você pode definir sua pesquisa para ser exibida apenas em páginas relevantes ou aparecer após um determinado período de tempo. Por exemplo, você pode querer esperar 30 segundos antes que sua pesquisa apareça, para garantir que ela não distraia o usuário da tarefa que ele estava tentando fazer.

Adicione horários de envio e datas de parada/início. Se você deseja fazer verificações recorrentes de pulso, como pesquisas de NPS, ou obter feedback oportuno sobre um novo recurso, pode personalizar seu tempo para garantir que esteja entrando em contato no momento certo.

Saiba mais sobre como acionar pesquisas na hora e no local certos

6. Não exagere

Lembre-se, o tempo de seus clientes é um presente – não o faça mau uso. Spam-los com muitas mensagens e pesquisas pode criar uma experiência de usuário frustrante e perder sua confiança.

A frequência certa dependerá do seu negócio e do que você está tentando aprender. Na Intercom, recomendamos pesquisar nossos usuários no máximo uma vez por mês. Também é importante considerar outras mensagens que seus usuários podem estar recebendo de sua empresa. Usar o atributo "Último contato" ajudará você a garantir que suas mensagens sejam espaçadas.

7. Torne-o divertido e pessoal

As pesquisas são uma ótima maneira de promover o envolvimento do cliente, portanto, certifique-se de que elas sejam realmente envolventes. Aqui estão três maneiras super simples de fazer isso:

• Use dados primários que você já possui em sua plataforma de comunicação com o cliente, como o nome do usuário e a empresa, para fazer com que cada pessoa sinta que a pesquisa foi feita sob medida para ela.
• Mantenha-o amigável e pessoal mostrando o nome do remetente e o avatar, para que as pessoas saibam que há uma pessoa por trás da pesquisa. (Uma exceção a isso é se você estiver procurando por um feedback mais sincero – nesse caso, descobrimos que pode ser melhor mantê-lo anônimo.)
• Inclua GIFs e emojis que combinem com a marca e o tom de voz da sua empresa para aliviar o clima.

8. Considere incentivar a participação na pesquisa com presentes

Se você quiser dar um impulso extra às suas pesquisas, considere incentivar a participação com códigos de desconto ou até mesmo integrar com uma solução de gerenciamento de recompensas digitais, como o Rybbon. Ao adicionar incentivos, você pode incentivar mais respostas e mostrar apreço entregando recompensas digitais diretamente no Intercom Messenger assim que uma pesquisa for concluída.

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