Elevando o nível: revelando as 3 tendências de atendimento ao cliente para agir em 2022

Foi outro ano desafiador para muitas equipes de suporte. Mas há um lado positivo – o Klaus Customer Service Quality Benchmark Report deste ano revela que há mudanças claras e positivas ocorrendo no cenário de suporte ao cliente em 2022.

Klaus fez parceria com a Intercom, Aircall e Support Driven para criar a segunda edição do relatório de benchmark altamente antecipado. Pesquisamos quase 300 líderes de suporte em diversos setores, incluindo software, finanças, varejo e educação para descobrir as principais tendências emergentes no espaço de suporte ao cliente.

Os dados são reveladores: as empresas estão investindo mais na medição do impacto do atendimento ao cliente. E esse investimento está pagando dividendos. Este é um indicador positivo de que o suporte ao cliente está finalmente recebendo o crédito que merece como principal gerador de valor de negócios – um desenvolvimento bem merecido, pois as equipes de suporte desempenharam um papel crítico na retenção de clientes durante a pandemia.

É claro que, após mais um ano de mudanças rápidas e pressões crescentes, as equipes de suporte também estão enfrentando grandes desafios – o principal deles é manter o suporte de qualidade em escala. Equipes de suporte experientes estão se voltando para a tecnologia moderna, como ferramentas de suporte proativas e de autoatendimento para fornecer suporte de qualidade individual para muitos. Abaixo, exploraremos as principais tendências e compartilharemos dicas sobre onde investir seus recursos.

As equipes de suporte estão investindo em dados: e está pagando dividendos

Você sabe como diz o ditado: o que é medido é melhorado. O relatório deste ano revela que as equipes de suporte estão medindo o impacto do suporte ao cliente mais do que nunca. Como o cofundador e CEO da Klaus, Martin Koiva, coloca:

“Não apenas as métricas associadas à qualidade do serviço estão aumentando, mas cada vez mais equipes começaram a rastrear essas métricas.”
– Martin Koiva, cofundador e CEO da Klaus

Não é apenas o fato de que as equipes de suporte estão medindo mais que importa, é também o que estão rastreando que mostra uma imagem reveladora. As equipes de suporte estão de olho nos números que afetam diretamente a experiência do cliente e os principais indicadores de desempenho (KPIs) que influenciam o resultado final. Além do mais, os resultados estão valendo a pena.

“O CSAT médio aumentou 14% este ano para 89%”

Um número significativo de 10% a mais de equipes agora acompanha o Customer Satisfaction Score (CSAT) do que no ano passado. Como resultado desse foco de laser, o CSAT médio aumentou 14% este ano para 89%.

Além disso, 48% das equipes de suporte relatam o rastreamento do Net Promoter Score (NPS) – um aumento em relação aos 28% do ano passado. O NPS é uma métrica holística usada para rastrear a fidelidade do cliente a um produto ou serviço, por isso é uma métrica essencial que todas as equipes voltadas para o cliente podem unir e influenciar. Novamente, como resultado do aumento do foco, o NPS médio em todos os setores aumentou este ano de 45 para 51.

É claro que coletar esses dados é apenas o primeiro passo para melhorar a qualidade do seu suporte e garantir que sua equipe tenha um assento na mesa de influência do C-suite. É o que você faz com os dados que conta.

Dicas para aproveitar ao máximo seus dados

Acompanhe as métricas certas e destaque o impacto nos resultados

Meça as métricas que impactarão mais positivamente seus clientes e, portanto, os resultados de sua empresa. É essencial rastrear métricas como satisfação do cliente, retenção de clientes e NPS para entender o verdadeiro impacto do seu suporte ao cliente. Compartilhar esses dados e a história por trás deles também é fundamental para aumentar a influência de sua equipe em sua empresa. Por exemplo, envie atualizações regulares para toda a empresa documentando como sua equipe está contribuindo para aumentar a fidelidade do cliente ano após ano.

Faça parceria com vendas e marketing para gerar impacto real

Ajudar os clientes a prosperar e melhorar as principais métricas do cliente é o trabalho de todos em sua empresa. Reúna todas as suas equipes voltadas para o cliente, como suporte ao cliente, sucesso do cliente, marketing e vendas, para criar uma estratégia coesa destinada a melhorar coletivamente as principais métricas de sucesso do cliente. Leve-o para o próximo nível adotando uma plataforma de comunicação com o cliente tudo-em-um, onde todas as equipes trabalham juntas em uma plataforma para apoiar e envolver seus clientes em todas as etapas da jornada do cliente.

Aprenda, otimize, itere

Métricas de suporte por si só são apenas números em um painel. Eles só se tornam significativos quando você se aprofunda. Portanto, comece a procurar tendências e temas subjacentes. Em seguida, use esses insights para identificar como você pode melhorar sua estratégia de suporte ao cliente e construir relacionamentos mais duradouros com os clientes.

Manter o suporte de qualidade em escala é um grande desafio

Qual é o maior desafio que as equipes de suporte ao cliente estão enfrentando este ano? De acordo com o relatório, está mantendo o suporte de qualidade em escala. Há vários fatores no cenário de suporte ao cliente que influenciam isso. As expectativas dos clientes estão aumentando, mas a maioria das empresas ainda depende de tecnologias e processos desatualizados e desconectados para atender às crescentes necessidades de seus clientes. Isso resulta em suporte lento e impessoal e uma lacuna na expectativa do cliente.

“O que pode ser possível fornecer um para um é um desafio para muitas empresas fornecer em escala da Internet”

O que pode ser possível fornecer um a um – suporte rápido e pessoal – é um desafio para muitas empresas fornecerem em escala de internet. Mas com as fundações certas e tecnologia moderna, é totalmente possível.

Dicas para manter (e até melhorar) o suporte de qualidade em escala

O suporte de qualidade começa com sua equipe

Fornecer suporte ao cliente de classe mundial começa com a promoção de uma ótima cultura e alto padrão para sua equipe de suporte. É importante que todos estejam totalmente alinhados com o que significa qualidade. Afinal, você só pode dimensionar a qualidade do suporte que sua equipe já oferece. Investir no treinamento de sua equipe para fornecer suporte rápido e empático valerá a pena muitas vezes, especialmente à medida que você aumenta seus esforços para dimensionar o suporte de qualidade. Criar um processo de garantia de qualidade e adotar uma ferramenta poderosa (como Klaus ;)) é fundamental.

Escale o suporte pessoal e empático com dados próprios

Hoje, uma das melhores maneiras de dimensionar o suporte de qualidade é coletar dados primários sobre seus clientes, como as principais ações que eles realizam em seu produto ou em seu site, atributos sobre quem são e informações sobre o que precisam. Ferramentas modernas, como chatbots e pesquisas, ajudam você a capturar esses dados automaticamente e armazená-los em sua plataforma de comunicação com o cliente para que sua equipe possa acessá-los facilmente e usá-los para personalizar todas as suas comunicações - sejam elas conversando com clientes individualmente ou enviando mensagens personalizadas para milhares de clientes. Esse toque pessoal pode deixar os clientes perguntando: “Como eles me conhecem tão bem?”

O líder da equipe de suporte de linha de frente da Aircall, Shawn Carter, oferece conselhos sólidos:

“Centralize seus dados de suporte ao cliente para que cada interação que um usuário tenha com sua equipe seja facilmente referenciada por seus agentes enquanto eles estão atendendo esse usuário, disponibilizando imediatamente seu contexto sobre o cliente e o relacionamento que sua equipe tem com eles.”
– Shawn Carter, líder de equipe de suporte de linha de frente na Aircall

A velocidade é essencial

De acordo com o recente relatório de tendências de atendimento ao cliente da Forrester, 66% dos consumidores disseram que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer a eles uma experiência online de qualidade. Configurar a automação pessoal significa que você está valorizando o tempo de seus clientes, obtendo uma resposta o mais rápido e preciso possível. É aqui que os chatbots se destacam por serem pessoais. Eles resolvem consultas simples e frequentes como “Como faço para alterar os detalhes do meu cartão de crédito?” e "Quais são os seus tempos de envio nos EUA?" com precisão, muitas vezes instantaneamente e sempre em escala.

O suporte proativo e de autoatendimento são mais importantes do que nunca

O relatório revela que a redução de consultas repetitivas é um dos três principais desafios que as equipes de suporte enfrentam, com 40% dos líderes de suporte destacando isso como uma das principais preocupações.

“As equipes de suporte ao cliente que se apoiaram no suporte de autoatendimento estão colhendo os frutos”

Semelhante ao ano passado, o suporte proativo e de autoatendimento são claramente uma prioridade para as equipes de suporte, com a maioria das equipes de suporte planejando investir mais em ambas as áreas para ajudar a reduzir consultas repetitivas e ajudar os clientes a obter as respostas rápidas e precisas de que precisam. Um considerável 70% das empresas planeja investir mais em suporte proativo ao cliente em 2022.

As equipes de suporte ao cliente que se dedicaram ao suporte de autoatendimento estão colhendo os frutos – consideráveis ​​73% dos profissionais de atendimento ao cliente concordam que investir em opções de autoatendimento para clientes reduziu a carga de trabalho de sua equipe.

Dicas para otimizar o suporte proativo e de autoatendimento

Invista no crescimento de sua base de conhecimento para que os clientes possam se auto-atender

Capacite seus clientes a se ajudarem criando um catálogo robusto de artigos da base de conhecimento. Além de reduzir as consultas repetitivas, o conteúdo de grande ajuda aumenta o valor ao longo do tempo. O conteúdo de ajuda que você cria hoje estabelecerá as bases para apoiar milhares, talvez até milhões, de seus clientes nos próximos anos. E o valor é estendido ainda mais se você fornecer conteúdo de ajuda contextualizado por meio de chatbots e mensagens proativas para ajudar os clientes quando e onde eles mais precisarem – enquanto estiverem usando seu produto ou serviço.

Obtenha ajuda de automação e chatbots

Conte com a tecnologia moderna, como chatbots e automação para resolver consultas repetitivas de forma rápida e contextual. Por exemplo, você pode usar um chatbot como o Resolution Bot para responder às perguntas dos clientes no Messenger antes mesmo que os clientes terminem de digitar. Com a ajuda da automação, sua equipe de suporte pode reduzir significativamente as consultas repetitivas enquanto escala o suporte pessoal rápido e mantém seus clientes satisfeitos.

“Não vá sozinho – obtenha ajuda da automação personalizada na forma de chatbots direcionados, conteúdo de ajuda contextual, tours personalizados de produtos e muito mais.”
– Bobby Stapleton, Diretor de Suporte ao Cliente da Intercom

Antecipe-se a problemas conhecidos com suporte proativo

Quer ser profissional? Leve o suporte contextual e eficiente um passo adiante e envie mensagens direcionadas e proativas aos clientes enquanto eles estiverem usando seu produto ou serviço antes que eles tenham dúvidas, orientando-os a tomar ações específicas com base em quem são e no que mais precisam.

Obtenha uma vantagem de suporte ao cliente em 2022

O cenário de suporte está mudando. Sua empresa está pronta para abraçar essa mudança e colher os frutos em 2022 e além? Esperamos que esses insights inspirem você a adotar as ferramentas e estratégias certas para elevar a função de suporte ao cliente em sua empresa e construir relacionamentos duradouros com os clientes.

Quer uma visão mais profunda das tendências e insights deste ano? Baixe aqui o relatório completo.