Obedeça as regras de engajamento do Facebook (ou então)

Você sabe o que é ter uma grande campanha no Facebook para um grande cliente ficar completamente escura apenas três horas depois de um grande impulso de relações públicas? Eu faço. Nada como receber uma ligação de um cliente frenético e ver o e-mail de desgraça do Facebook em sua caixa de entrada: Seu aplicativo foi desativado . São experiências como essa que me tornam excepcionalmente qualificado para escrever este artigo. Passei anos nas trincheiras criando campanhas interativas personalizadas para clientes no Facebook e aprendi tudo da maneira mais difícil... então você não precisa fazer isso.

Os cinco princípios do Facebook

As regras de engajamento e as políticas da plataforma do Facebook nem sempre foram tão claras e concisas como são hoje. Se você tem uma página de marca no Facebook, publica páginas de tela, realiza concursos ou cria aplicativos personalizados para o Facebook, precisa ter um entendimento completo dos cinco princípios do Facebook abaixo:

1. Construir um produto de qualidade
2. Dar controle às pessoas
3. Proteger dados
4. Incentive o uso adequado
5. Siga a lei

Sei que você provavelmente está pensando, mas não sou um desenvolvedor do Facebook – isso não se aplica a mim . Mas funciona. Essas regras se aplicam não apenas aos aplicativos personalizados que as pessoas criam para o Facebook, mas também aos aplicativos sociais de terceiros que todos nós usamos: concursos de upload de fotos, concursos de compartilhar para ganhar, curiosidades, questionários, enquetes e guia de aplicativos do Facebook editores. Todos os mecanismos desses aplicativos e SEU uso deles devem aderir aos Termos de Serviço (TOS) do Facebook se você não quiser correr o risco de ter seu conteúdo desativado ou sua página totalmente fechada.

1. Crie um produto de qualidade

Todos nós já vimos aquela postagem no Facebook compartilhada por alguém que você mal conhecia no ensino médio. A postagem que grita: “Clique aqui para obter um iPhone grátis!” ou alguma outra oferta que pareça boa demais para ser verdade. Se você clicar nesse link, provavelmente descobrirá que precisa fornecer muitas informações pessoais a serem inseridas para ganhar aquele iPhone, se é que a oferta é legítima.

Enganar seu público no Facebook é um grande erro. Se você realizar um concurso ou apenas baixar um white paper em uma guia do aplicativo do Facebook, o Facebook sugere que você siga estas diretrizes:

1. Se o seu produto for um aplicativo, torne-o estável e fácil de navegar
2. Certifique-se de que seu conteúdo atenda aos Padrões da comunidade do Facebook. Esses padrões abordam assuntos como violência, bullying, phishing, scamming e assédio.
3. Forneça uma experiência livre de spam. Não engane as pessoas (como no exemplo do iPhone gratuito)
4. Mantenha seu conteúdo abaixo dos limites de feedback negativo.

Vamos falar sobre esse último por um minuto, porque é ele que desativará seu conteúdo antes mesmo de você perceber que tem um problema. O Facebook tem um algoritmo que usa para decidir se o seu conteúdo é spam ou não. Ultrapasse esse limite e você se encontrará em uma situação embaraçosa: uma página bonita sem conteúdo interativo.

Aqui está uma lista parcial de comportamentos que podem levá-lo além desse limite:

1. Várias pessoas denunciam sua postagem como spam.
2. Muitas pessoas excluem suas postagens de seus feeds.
3. Muitas pessoas ocultam suas postagens em seus feeds.

Quantos são "demais?" Eu não sei, e o Facebook não vai te dizer. E, infelizmente, se você estiver usando um aplicativo de terceiros, não poderá ver o App Insights que mostrará essas informações. Somente os administradores do aplicativo de terceiros têm acesso a essas informações, portanto, apenas eles podem ver o gráfico abaixo.

O principal problema que os provedores de aplicativos enfrentam é tentar descobrir qual cliente está gerando as classificações de spam, porque na maioria dos casos centenas de clientes de seus clientes estão compartilhando o mesmo pool de aplicativos. Geralmente é mais ou menos assim: o usuário final publica algo em seu mural do Facebook que diz: “Ei! Eu tentei entrar no seu concurso, mas não há como entrar.” Seu gerente de mídia social vê a postagem e verifica a guia do concurso e, com certeza, o conteúdo interativo está faltando. Isso significa que o aplicativo foi desativado. O gerente de mídia social liga para o provedor de aplicativos terceirizado, que começa a investigar por que o aplicativo foi desativado.

Posso dizer por experiência própria que remover seu aplicativo da lista de spam do Facebook é um processo árduo. Levei SEIS horas e incontáveis ​​e-mails e telefonemas para o Facebook para restaurar os aplicativos do meu cliente... e eu tinha conexões no Facebook. É melhor evitar essa situação a todo custo.

2. Dê controle às pessoas

Esta seção é toda sobre privacidade e controle. Parece que me lembro de um aplicativo de vídeo que postava automaticamente no seu mural – sem o seu consentimento – quando você começava a assistir a um de seus vídeos. Como você pode imaginar, isso resultou em muitos momentos embaraçosos para os usuários do Facebook. Quem sabia que você era tão fã de Debbie Gibson? Bem, agora todo mundo faz.

Sempre dê às pessoas o controle do conteúdo que estão compartilhando e sempre obtenha consentimento antes de postar como elas. É simples assim. Aqui está uma pequena lista de diretrizes:

1. Obtenha permissão por escrito antes de publicar conteúdo em nome de alguém.
2. Se você estiver rastreando a atividade de uma pessoa, desative esse rastreamento.
3. Não envie mensagens para as pessoas do seu aplicativo.
4. Certifique-se de que todo o conteúdo em suas mensagens de compartilhamento possa ser editado pelo usuário.
5. Sempre inclua uma política de privacidade acessível ao público.

3. Proteja os dados

Nem é preciso dizer (mas ainda precisamos lembrar as pessoas) que sua primeira responsabilidade é proteger os dados pessoais de qualquer pessoa que interaja com seu conteúdo. Perdi a conta do número de clientes que me perguntaram: “Se meu cliente James optar pelo meu aplicativo do Facebook, também recebo todos os dados pessoais de todos em sua lista de amigos?” A resposta é não. E, além disso, isso é apenas falta de educação e uma prática duvidosa de geração de demanda. Garanto que sua classificação de spam aumentará se você tentar fazer isso.

Existem algumas diretrizes técnicas nesta categoria, mas estas são as diretrizes básicas nas quais você precisa se concentrar:

1. Proteja as informações que você recebe contra uso ou acesso não autorizado.
2. Não venda ou compre quaisquer dados obtidos de um aplicativo do Facebook.
3. Não transfira nenhum dado que você receber do Facebook para uma rede de anúncios externa ou serviço do tipo corretor de dados. Basicamente, não tente monetizar os dados que você coleta.
4. Se seu aplicativo requer dados de amigos do Facebook para conectar pessoas (aplicativos que convidam amigos para participar), obtenha permissão de amigos antes de ativá-los e obter seus dados pessoais.

Se o que você está fazendo parece assustador, não faça.

4. Incentive o uso adequado

Eu chamo isso de seção Karma das diretrizes. É tudo uma questão de ser educado, respeitoso, honesto e fazer a coisa certa. Devo admitir que quebrei essas regras algumas vezes em minha página pessoal do Facebook marcando pessoas fictícias em minhas fotos ou marcando amigos reais em fotos ridículas. Tudo em boa diversão, mas totalmente contra os TOS do Facebook. E para constar, Elvis está vivo e eu o marquei naquela foto.

Siga estas orientações simples para dormir melhor à noite e evitar problemas com o Facebook:

1. Use os logotipos e ícones sancionados do Facebook em seu conteúdo dentro e fora do Facebook.
2. Incentive as pessoas a marcar e compartilhar conteúdo com precisão.
3. Respeite a aparência e o funcionamento do Facebook. Não ofereça experiências que o alterem (bloqueadores de anúncios violam isso).
4. Não crie um aplicativo cujo objetivo principal seja redirecionar as pessoas para fora do Facebook.

Vejo empresas violando esse último o tempo todo. Eles publicam uma página de destino em uma guia do aplicativo do Facebook na página da empresa, e o único elemento interativo na página é um botão que leva você ao site da empresa quando você clica nele. É uma clara violação dos TOS do Facebook, mas nunca vi isso ser aplicado (nunca diga nunca).

5. Siga a lei

Violar qualquer coisa nesta lista e você não apenas terá problemas com a polícia do Facebook, mas poderá incorrer em uma multa muito alta e ser contatado pela polícia real.

1. Você é responsável por restringir o acesso ao seu conteúdo de acordo com quaisquer leis e regulamentos em vigor nas localizações geográficas onde as pessoas visualizam e interagem com o seu conteúdo. Isso inclui filtragem geográfica ou conteúdo com restrição de idade.
2. Não compartilhe ou colete intencionalmente informações de crianças menores de 13 anos (Children's Online Privacy Protection Act – COPPA).
3. Certifique-se de que você tem os direitos para exibir, distribuir e entregar o conteúdo em seu aplicativo (imagens com direitos autorais, etc.).
4. Se você estiver realizando um concurso de UGC (conteúdo gerado pelo usuário), implemente um processo de remoção em caso de violação de direitos autorais ou upload de conteúdo impróprio.

Cumprir todas essas regras fica muito complicado, muito rápido, se você for uma empresa global, porque as leis diferem de país para país. Cabe a você manter-se atualizado com as leis dos países onde está fornecendo conteúdo interativo do Facebook. Todo o conteúdo online está sujeito ao Children's Online Privacy Protection Act (COPPA), e alguns setores nos setores financeiro e médico têm restrições adicionais de mídia social (consulte as restrições FINRA e HIPAA).

Conteúdo com Integridade

Sei que tudo isso parece uma lista intransponível de regras e diretrizes a serem cumpridas, mas acredite, a alternativa seria pior. O Facebook teve que apresentar uma lista de diretrizes claras e concisas por dois motivos:

1. Existem muitos indivíduos e empresas por aí que não têm integridade e usam o Facebook para fins inescrupulosos. O Facebook precisa ter políticas em vigor para que possam expulsar as pessoas quando as violarem.
2. Existem pessoas como você e eu trabalhando para empresas que estão genuinamente interessadas em envolver as pessoas no Facebook da maneira mais positiva possível e apreciam uma estrutura de diretrizes para nos ajudar a fazer isso.

Então, da próxima vez que você criar algum tipo de conteúdo interativo no Facebook, pergunte a si mesmo: “Eu compartilharia isso? Eu ficaria bem com meus alunos, adolescentes ou minha avó se envolvendo com esse conteúdo?” Se parece spam ou parece spam – é spam.

Um produto de qualidade é aquele ao qual você gostaria que seu nome fosse associado. Período.

Consulte a página de Política do Facebook (https://developers.facebook.com/policy/) para obter uma lista completa de diretrizes.

PS

Eu sei que todos vocês estão se perguntando quem era aquele grande cliente que desativou seus aplicativos no dia do lançamento e o que eles fizeram para serem desativados. Bem, não vou citar nomes, mas vou dizer que nós (a equipe de desenvolvimento) fizemos isso sozinhos. Tínhamos tantas pessoas testando, postando, compartilhando e excluindo postagens antes do lançamento ao vivo que causamos nosso próprio pesadelo de classificação de spam. Quando o lançamento se tornou público e centenas de milhares de usuários finais reais acessaram os aplicativos, já era tarde demais. Já havíamos aumentado nossa própria classificação de spam com nossas práticas de teste ruins. Palma da cara.

( Crédito da imagem: “/doh” por hobvias sudoneighm, usado sob uma licença Creative Commons 2.0. )

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