Respectez les règles d'engagement de Facebook (ou autre)

Savez-vous ce que c'est que d'avoir une campagne Facebook majeure pour un client majeur qui devient complètement sombre à peine trois heures après une poussée de relations publiques géante ? Je fais. Rien de tel que de recevoir un appel d'un client frénétique et de voir ensuite l'e-mail Facebook de doom dans votre boîte de réception : votre application a été désactivée . Ce sont des expériences comme celle-ci qui me rendent particulièrement qualifié pour écrire cet article. J'ai passé des années dans les tranchées à créer des campagnes interactives personnalisées pour des clients sur Facebook, et j'ai tout appris à la dure… pour que vous n'ayez pas à le faire.

Les cinq principes de Facebook

Les règles d'engagement et les politiques de la plate-forme de Facebook n'étaient pas toujours aussi claires et concises qu'elles le sont aujourd'hui. Si vous avez une page de marque Facebook, publiez des pages de canevas, organisez des concours ou créez des applications personnalisées pour Facebook, vous devez avoir une compréhension approfondie des cinq principes Facebook ci-dessous :

1. Construire un produit de qualité
2. Donnez le contrôle aux gens
3. Protéger les données
4. Encourager une utilisation appropriée
5. Suivez la loi

Je sais que vous pensez probablement, mais je ne suis pas un développeur Facebook - cela ne s'applique pas à moi . Mais c'est le cas. Ces règles s'appliquent non seulement aux applications personnalisées que les gens créent pour Facebook, mais également aux applications sociales tierces que nous utilisons tous : les concours de téléchargement de photos, les concours de partage pour gagner, les anecdotes, les quiz, les sondages et l'onglet de l'application Facebook. éditeurs. Tous les mécanismes de ces applications et VOTRE utilisation de celles-ci doivent respecter les conditions d'utilisation de Facebook si vous ne voulez pas risquer que votre contenu soit désactivé ou que votre page soit complètement fermée.

1. Construire un produit de qualité

Nous avons tous vu cette publication Facebook partagée par quelqu'un que vous connaissiez à peine au lycée. Le post qui crie "Cliquez ici pour obtenir un iPhone gratuit !" ou une autre offre qui semble trop belle pour être vraie. Si vous cliquez sur ce lien, vous constaterez probablement que vous devez fournir de nombreuses informations personnelles pour pouvoir gagner cet iPhone, si l'offre est même légitime.

Tromper votre public sur Facebook est un grand non-non. Si vous organisez un concours ou même si vous avez juste un téléchargement de livre blanc sur un onglet d'application Facebook, Facebook vous suggère de suivre ces directives :

1. Si votre produit est une application, rendez-le stable et facile à naviguer
2. Assurez-vous que votre contenu respecte les normes de la communauté Facebook. Ces normes portent sur des sujets tels que la violence, l'intimidation, le phishing, l'escroquerie et le harcèlement.
3. Offrez une expérience sans spam. Ne trompez pas les gens (à la l'exemple de l'iPhone gratuit)
4. Gardez votre contenu en dessous des seuils de commentaires négatifs.

Parlons de ce dernier pendant une minute, car c'est celui qui désactivera votre contenu avant même que vous ne réalisiez que vous avez un problème. Facebook a un algorithme qu'il utilise pour décider si votre contenu est un spam ou non. Dépassez ce seuil et vous vous retrouverez dans une situation délicate : une jolie page sans contenu interactif.

Voici une liste partielle des comportements qui peuvent vous pousser au-delà de ce seuil :

1. Plusieurs personnes signalent votre message comme spam.
2. Trop de personnes suppriment vos messages de leur flux.
3. Trop de personnes cachent vos messages dans leur flux.

Combien est "trop" ? Je ne sais pas, et Facebook ne vous le dira pas. Et malheureusement, si vous utilisez une application tierce, vous ne pourrez pas voir les App Insights qui vous montreront ces informations. Seuls les administrateurs de l'application tierce ont accès à ces informations, donc eux seuls peuvent voir le graphique comme celui ci-dessous.

Le principal problème auquel sont confrontés les fournisseurs d'applications est d'essayer de déterminer quel client génère les notes de spam, car dans la plupart des cas, des centaines de clients de leurs clients partagent le même pool d'applications. Cela ressemble généralement à ceci : l'utilisateur final publie quelque chose sur votre mur Facebook qui dit : "Hé ! J'ai essayé de participer à votre concours, mais il n'y a aucun moyen de participer. Votre gestionnaire de médias sociaux voit la publication et vérifie l'onglet du concours, et bien sûr, le contenu interactif est manquant. Cela signifie que l'application a été désactivée. Le gestionnaire de médias sociaux appelle le fournisseur d'application tiers, qui commence alors à rechercher pourquoi l'application a été désactivée.

Je peux vous dire par expérience personnelle que la suppression de votre application de la liste de spam de Facebook est un processus ardu. Il m'a fallu SIX heures et d'innombrables e-mails et appels téléphoniques à Facebook pour restaurer les applications de mon client… et j'avais des connexions sur Facebook. Il vaut mieux éviter cette situation à tout prix.

2. Donnez le contrôle aux gens

Cette section concerne la confidentialité et le contrôle. Il me semble me souvenir d'une application vidéo qui se postait automatiquement sur votre mur - sans votre consentement - lorsque vous commenciez à regarder une de leurs vidéos. Comme vous pouvez l'imaginer, cela a entraîné de nombreux moments embarrassants pour les utilisateurs de Facebook. Qui savait que vous étiez un tel fan de Debbie Gibson ? Eh bien, maintenant tout le monde le fait.

Donnez toujours aux gens le contrôle du contenu qu'ils partagent et obtenez toujours leur consentement avant de les publier. C'est aussi simple que ça. Voici une courte liste de lignes directrices :

1. Obtenez une autorisation écrite avant de publier du contenu au nom de quelqu'un.
2. Si vous suivez l'activité d'une personne, fournissez un refus de ce suivi.
3. N'envoyez pas de messages depuis votre application.
4. Assurez-vous que tout le contenu de vos messages partagés peut être modifié par l'utilisateur.
5. Incluez toujours une politique de confidentialité accessible au public.

3. Protégez les données

Il va sans dire (mais nous devons quand même rappeler aux gens) que votre première responsabilité est de protéger les données personnelles de toute personne qui interagit avec votre contenu. J'ai perdu le compte du nombre de clients qui m'ont demandé : « Si mon client James s'inscrit dans mon application Facebook, est-ce que j'obtiens également toutes les données personnelles de tous les membres de sa liste d'amis ? La réponse est non. Et en plus, c'est juste une mauvaise forme et une pratique louche de la demande. Je vous garantis que votre note de spam augmentera si vous essayez de le faire.

Il existe de nombreuses directives techniques dans cette catégorie, mais voici les directives de base sur lesquelles vous devez vous concentrer :

1. Protégez les informations que vous recevez d'une utilisation ou d'un accès non autorisé.
2. Ne vendez ni n'achetez aucune donnée obtenue à partir d'une application Facebook.
3. Ne transférez aucune donnée que vous recevez de Facebook vers un réseau publicitaire extérieur ou un service de type courtier de données. En gros, n'essayez pas de monétiser les données que vous collectez.
4. Si votre application nécessite des données d'amis Facebook pour connecter des personnes (applications qui invitent des amis à participer), obtenez la permission de vos amis avant de les inscrire et d'obtenir leurs données personnelles.

Si ce que vous faites vous semble effrayant, ne le faites pas.

4. Encouragez une bonne utilisation

J'appelle cela la section Karma des lignes directrices. Il s'agit d'être poli, respectueux, honnête et de faire ce qu'il faut. Je dois admettre que j'ai enfreint ces règles à quelques reprises sur ma propre page Facebook personnelle en identifiant des personnes fictives sur mes photos ou en identifiant de vrais amis sur des photos ridicules. Tout en s'amusant, mais totalement contre Facebook TOS. Et pour info, Elvis est vivant et je l'ai tagué sur cette photo.

Suivez ces directives simples pour mieux dormir la nuit et éviter les ennuis avec Facebook :

1. Utilisez les logos et icônes Facebook sanctionnés dans votre contenu sur et hors Facebook.
2. Encouragez les gens à baliser et à partager avec précision le contenu.
3. Respectez l'apparence et le fonctionnement de Facebook. N'offrez pas d'expériences qui le changent (les bloqueurs de publicités enfreignent cela).
4. Ne créez pas une application dont le but principal est de rediriger les gens hors de Facebook.

Je vois des entreprises violer ce dernier tout le temps. Ils publient une page de destination sur un onglet d'application Facebook sur leur page d'entreprise, et le seul élément interactif de la page est un bouton qui vous amène au site Web de l'entreprise lorsque vous cliquez dessus. C'est une violation claire du TOS de Facebook, mais je ne l'ai jamais vu appliqué (ne jamais dire jamais).

5. Respectez la loi

Violez n'importe quoi dans cette liste et vous aurez non seulement des ennuis avec la police de Facebook, mais vous pourriez encourir une très grosse amende et être contacté par la vraie police.

1. Vous êtes responsable de restreindre l'accès à votre contenu conformément aux lois et réglementations en vigueur dans les lieux géographiques où les gens voient et interagissent avec votre contenu. Cela inclut le géo-filtrage ou l'âge du contenu.
2. Ne partagez pas ou ne collectez pas sciemment des informations auprès d'enfants de moins de 13 ans (Children's Online Privacy Protection Act - COPPA).
3. Assurez-vous que vous disposez des droits d'affichage, de distribution et de diffusion du contenu de votre application (images protégées par le droit d'auteur, etc.).
4. Si vous organisez un concours UGC (contenu généré par l'utilisateur), mettez en place un processus de retrait en cas de violation des droits d'auteur ou de téléchargement de contenu inapproprié.

Se conformer à toutes ces règles devient très compliqué, très rapide, si vous êtes une entreprise mondiale, car les lois diffèrent d'un pays à l'autre. Il vous appartient de respecter les lois en vigueur dans les pays où vous fournissez du contenu Facebook interactif. Tout le contenu en ligne est soumis à la loi COPPA (Children's Online Privacy Protection Act), et certaines industries des secteurs financier et médical ont des restrictions supplémentaires sur les réseaux sociaux (voir les restrictions FINRA et HIPAA).

Contenu avec intégrité

Je sais que tout cela semble être une liste insurmontable de règles et de directives à respecter, mais croyez-moi, l'alternative serait pire. Facebook a dû proposer une liste de directives claires et concises pour deux raisons :

1. Il y a beaucoup d'individus et d'entreprises qui n'ont aucune intégrité et utilisent Facebook à des fins sans scrupules. Facebook doit mettre en place des politiques afin de pouvoir éliminer les personnes lorsqu'elles les enfreignent.
2. Il y a des gens comme vous et moi qui travaillent pour des entreprises qui sont vraiment intéressés à engager les gens sur Facebook de la manière la plus positive possible, et apprécient un cadre de lignes directrices pour nous aider à le faire.

Alors, la prochaine fois que vous créerez une sorte de contenu interactif sur Facebook, demandez-vous : « Est-ce que je partagerais ça ? Serais-je d'accord pour que mes élèves, adolescents ou ma grand-mère s'engagent avec ce contenu ? » Si cela ressemble à du spam ou si cela ressemble à du spam, c'est du spam.

Un produit de qualité est celui auquel vous voudriez que votre nom soit attaché. Période.

Consultez la page Facebook Policy (https://developers.facebook.com/policy/) pour une liste complète des directives.

PS

Je sais que vous vous demandez tous qui était ce gros client qui a désactivé ses applications le jour du lancement, et ce qu'il a fait pour être désactivé. Eh bien, je ne vais pas citer de noms, mais je vais vous dire que nous (l'équipe de développement) l'avons fait nous-mêmes. Nous avons eu tellement de personnes qui testaient, publiaient, partageaient et supprimaient des messages avant le lancement en direct que nous avons provoqué notre propre cauchemar de classement des spams. Au moment où le lancement a été rendu public et que des centaines de milliers d'utilisateurs finaux réels ont accédé aux applications, il était trop tard. Nous avions déjà dopé notre propre note de spam avec nos mauvaises pratiques de test. Paume du visage.

( Crédit image : "/doh" par hobvias sudoneighm, utilisé sous licence Creative Commons 2.0. )

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