Definindo o suporte ao cliente em 2022: por que é fundamental para o seu sucesso a longo prazo

Publicados: 2022-05-06

A missão da Intercom é tornar os negócios na Internet pessoais – em uma era de interações online entre empresas e clientes, essa sensação de conexão pessoal pode ser difícil de forjar e facilmente perdida.

Essa conexão pessoal é mais sentida quando as coisas dão errado e quando os clientes precisam de suporte. Tornamo-nos sinônimo de fazer das interações de suporte pessoal e conversacional a base de uma ótima experiência de suporte ao cliente. No centro dessa reputação está nossa crença de que um ótimo suporte é mais do que apenas gerenciar e fechar tickets ou ensaiar uma lista de “habilidades de atendimento ao cliente”.

Em um passado não muito distante, o suporte ao cliente era muitas vezes visto como um aborrecimento, um custo que precisava ser arcado, mas que na verdade era apenas um imposto sobre o sucesso. Felizmente, essa visão adversa dos clientes está em declínio e as empresas progressistas consideram uma cultura centrada no cliente um valor fundamental.

Como resultado, o suporte ao cliente passou por algumas mudanças dramáticas nos últimos anos. Cada vez mais, as empresas percebem que colocar seus clientes na frente e no centro é essencial para a retenção de clientes, transforma clientes em defensores de seus negócios e oferece uma vantagem competitiva.

O que é suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é a gama de serviços que você oferece para ajudar seus clientes a tirar o máximo proveito de seu produto e resolver seus problemas. O suporte ao cliente inclui coisas como responder a perguntas do cliente, fornecer assistência com integração, solução de problemas e atualização de clientes para um novo produto ou serviço.

Dependendo do setor, esses serviços podem variar de call centers (suporte por telefone) a helpdesks baseados em tickets e suporte por e-mail, de bases de conhecimento de autoatendimento a tipos cada vez mais pessoais de suporte ao cliente usando ferramentas como o Intercom.

Algumas empresas usam termos intercambiáveis como atendimento ao cliente ou até mesmo sucesso do cliente, mas enquanto algumas insistem em diferenças sutis entre esses campos, os princípios maiores devem permanecer os mesmos – garantir que seus clientes obtenham o melhor valor possível de seu produto.

“Todo cliente deve sentir que está envolvido em uma conversa individual com uma empresa”

Sempre defendemos um aspecto do suporte ao cliente acima de todos os outros – evitamos intencionalmente o conceito de atribuir aos clientes um tíquete ou número de suporte quando eles fazem contato, porque as pessoas do outro lado da pergunta não são números. Por todos os meios, acreditamos que nos bastidores, alguns fluxos de trabalho de emissão de tíquetes são úteis, até mesmo críticos – e que sem eles é difícil lidar com consultas complexas.

Mas pensar em seus clientes como números, e não como pessoas, dificulta o tipo de empatia que é a chave para o suporte ao cliente bem-sucedido. Isso não quer dizer que algumas perguntas ou segmentos de clientes não exijam uma primeira resposta mais rápida do que outros, mas garantir que sua equipe de suporte ao cliente esteja capacitada com ferramentas e filosofias que permitem que eles se conectem e conversem com seus clientes é fundamental.

O suporte ao cliente deve ser pessoal. Todo cliente deve sentir que está envolvido em uma conversa individual com uma empresa, não preenchendo um tíquete de suporte único que não é tratado como parte de um relacionamento mais amplo. Como empresa, isso requer responder dentro de um período razoável de tempo de forma honesta, pessoal e proativa.

E agora, com os rápidos avanços na automação, podemos aproveitar ferramentas como o Resolution Bot, que podem fornecer as respostas certas para 33% das perguntas mais frequentes, melhorando drasticamente a velocidade e a eficiência do suporte ao cliente.

Por que o suporte ao cliente é importante para o seu negócio

Fundamentalmente, acreditamos que, para desenvolver uma grande empresa de produtos, você precisa:

Clientes felizes
Clientes altamente engajados
Clientes que ficam por perto
Clientes que continuamente fornecem feedback para melhorar o produto

E cada um desses fatores – satisfação do cliente, engajamento, fidelidade e feedback – pode ser influenciado pelo suporte mais do que qualquer outra função do seu negócio.

Em uma época em que clientes insatisfeitos podem prejudicar sua reputação rapidamente e têm muitas alternativas para escolher, é fundamental que você obtenha o suporte ao cliente certo.

“A felicidade, o engajamento, a lealdade e o feedback do cliente podem ser influenciados pelo suporte mais do que qualquer outra função do seu negócio”

Fazer certo depende de vários fatores, mas em sua essência é bastante simples – se você definir grandes expectativas e procurar ser rápido, se estiver respondendo a perguntas com o conhecimento certo do produto e se estiver fazendo isso com um tom que respalda sua marca, você está fornecendo um bom suporte ao cliente que colherá benefícios a longo prazo. Mas para obter esses benefícios, você deve definir cuidadosamente sua abordagem ao suporte ao cliente.

Definindo seu nível de suporte ao cliente

Tudo o que acontece quando um cliente fala com o suporte é uma agregação de decisões marginais que você tomou. Espero que você tenha tomado decisões ativas e conscientes sobre o tipo de apoio que vai oferecer. E essas decisões são a execução dos valores aos quais você chegou mais cedo na evolução de sua equipe de atendimento ao cliente.

Não tomar decisões conscientemente também é uma escolha que terá consequências para o tipo de suporte que seus clientes recebem, por exemplo, se você não fornecer suporte fora do horário de expediente, você o projetou para não dar suporte às pessoas durante o fim de semana mesmo se eles estão pagando $ 3.000 por mês.

O que funciona para você agora pode facilmente ceder sob pressão em seis, 12 ou 18 meses, e você precisará tomar algumas decisões críticas sobre como adotar automação, autoatendimento e priorização do cliente para dimensionar e lidar com essa pressão .

Principais recursos do seu suporte

Aqui estão alguns dos principais recursos do seu suporte que você pode projetar e que você deve abordar o mais cedo possível.

1. Estilo

Uma pergunta fundamental que você deve se fazer é que tipo de suporte você vai fornecer. Uma opção é o que você pode chamar de abordagem de “uma grande resposta”. Isso envolve tentar responder a cada contato do cliente com uma resposta abrangente que cubra todos os possíveis cenários relacionados, por exemplo, sua resposta pode ter cinco ou seis parágrafos, incluir links para sua documentação e até ter um vídeo incorporado sobre como usar o recurso em questão. É abrangente, mas não faz sentido você querer se envolver em qualquer comunicação direta com o cliente. A alternativa é conversar com seu cliente – seja por e-mail, por meio de comunicações no aplicativo ou por telefone. Você tenta chegar à raiz do problema e, se apropriado, acompanha com perguntas ou conselhos adicionais.

2. Voz e tom

Intimamente relacionado ao estilo de suporte que você planeja oferecer está a maneira como planeja falar com os clientes. Você precisa pensar na voz da sua empresa (por exemplo, formal e reservada ou relaxada e tagarela?) bem como no tom para diferentes cenários (por exemplo, responder a um cliente que foi cobrado a mais do que falar com um cliente no Twitter). Algumas das perguntas que você pode querer fazer a si mesmo incluem:

Quão formal você deseja que suas comunicações com o cliente sejam?
Você vai adotar um tom de conversa?
Você deve utilizar tendências modernas de comunicação, como emojis e gifs?

Embora seja importante ter essas diretrizes, você também não quer ser muito prescritivo. A última coisa que você quer é criar uma equipe de agentes robóticos de suporte ao cliente executando um script de mensagens predeterminadas, nunca ajudando ou simpatizando, apenas seguindo instruções programaticamente.

3. Qualidade

Pode parecer bastante subjetivo, mas você também faz escolhas sobre a qualidade do seu apoio. Algumas empresas precisam confiar na satisfação do cliente ou respostas rápidas mais do que outras, mas quem você contrata é crucial para a qualidade do suporte que você pode oferecer.

A integração de usuários bem estruturada e com recursos, mesmo que leve, pode ajudar a treinar sua equipe de suporte para atender às necessidades de seus clientes de maneira rápida e eficaz. Mas é difícil, se não impossível, treinar alguém para ser resiliente, empático, capaz de gerenciar situações de forma eficaz e prosperar sob pressão por longos períodos de tempo, mantendo-se positivo e otimista.

Suas primeiras contratações e sua influência no sistema de valor e nos fluxos de trabalho da equipe de suporte afetarão a qualidade de sua experiência de suporte por muito tempo. Escolha com sabedoria e garanta que eles tenham os sistemas, estratégias e liderança para serem bem-sucedidos.

4. Velocidade

Em um mundo ideal, todos os clientes teriam uma conversa em tempo real com um representante de suporte amigável e experiente toda vez que tivessem um problema (geralmente com suporte por chat ao vivo). Mas a realidade morde e todos sabemos que isso não é realista. Então pergunte a si mesmo o quão importante é a velocidade de resposta? E como você pode utilizar a definição de expectativas e/ou ferramentas automatizadas para oferecer algumas soluções alternativas para seus clientes enquanto eles esperam por sua equipe?

“A velocidade, em comum com a cobertura e o suporte ao idioma, é em grande parte um problema de dinheiro”

Você precisa olhar para isso do ponto de vista de seus clientes – quão crítica é a velocidade da primeira resposta versus o tempo para realmente resolver o problema? Você também pode precisar considerar o que os concorrentes ou desafiantes em seu espaço podem estar fornecendo.

A velocidade, em comum com a cobertura e o suporte ao idioma, é em grande parte um problema de dinheiro. Contrate mais funcionários e você poderá responder às perguntas de seus clientes mais rapidamente, em mais idiomas e a qualquer hora do dia e da noite. Seja qual for a sua decisão, verifique se você está acompanhando seus tempos médios de resposta e o tempo até a primeira resposta para ver se está atingindo suas metas.

5. Cobertura

Você vai fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana? Ou você acha que de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, será suficiente? Lembre-se de que mesmo os produtos de software corporativo mais focados nos negócios são usados fora do horário comercial. Que feriados você vai observar? E você fornecerá cobertura de esqueleto durante os períodos de férias ou nenhuma?

6. Idioma

Quais idiomas oferecer suporte e quando começar a suportá-los pode ser uma decisão complicada.

Quaisquer que sejam suas opiniões sobre isso, o fato é que o inglês é a língua franca do negócio global de software. Se você estiver no espaço B2B, provavelmente poderá percorrer um longo caminho apenas apoiando clientes em inglês; A Intercom tem mais de 25.000 clientes pagantes em mais de 90 países e oferece suporte apenas em inglês.

Se seus clientes são consumidores globais, você provavelmente precisará pensar em apoiá-los em seu idioma nativo em um estágio muito anterior. Outra consideração importante é o seu marketing internacional. Existem muitos serviços que você pode usar para traduzir seu site em diferentes idiomas, mas você deve perguntar quais serão as implicações no suporte se você fizer isso.

7. Processo

Se você não tiver processos robustos implementados, as coisas quebrarão à medida que você escala e sua qualidade de suporte ao cliente sofrerá como resultado.

Você precisará garantir que os membros da equipe se sintam capacitados para tomar as decisões necessárias. No mínimo, você quer ter certeza de que tem processos em vigor em torno de:

Emergências: como você define uma emergência e quem é notificado? Como eles são informados e quando?
Escalação: precisa ser definido não apenas para emergências, por exemplo, para bugs de produtos, quando você precisa chamar um engenheiro de produto?
Comunicação: como os membros da equipe descobrem as coisas?
Reembolsos: em que circunstâncias você os emitirá e quem os processa?
Segurança: por exemplo, se alguém pedir para redefinir sua senha, como você verifica sua identidade?

Embora seus processos precisem mudar e evoluir à medida que você cresce, é muito mais fácil colocá-los em prática cedo do que tentar enxertar processos em práticas de trabalho que se desenvolveram organicamente e estão enraizadas na cultura de sua equipe de suporte. À medida que a equipe se expande, o processo torna mais fácil para todos fazer um ótimo trabalho. Ninguém fica se perguntando o que eles precisam fazer – está claro o que é necessário em várias situações definidas.

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