Desta vez, é pessoal: redefinindo o suporte automatizado na era moderna

Muitos líderes de suporte se preocupam que, ao automatizar seu suporte, eles o tornarão menos pessoal.

Mas o suporte automatizado pode (e deve) ser profundamente pessoal. Na era moderna de hoje, as equipes de suporte simplesmente precisam redefinir o que significa ser “pessoal”.

Na Intercom, nossa missão sempre foi tornar os negócios na Internet pessoais. Antigamente, pensávamos que o suporte pessoal era reservado apenas a um humano – um bate-papo amigável, alguns GIFs de escolha e a troca de informações em primeira mão. Mas com o desenvolvimento da automação, como bots e conteúdo de ajuda contextual, mudamos significativamente nossa percepção do que significa ser pessoal.

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Em um mundo moderno onde os clientes estão sempre ocupados, a coisa mais pessoal que você pode fazer é respeitar o tempo deles. Quando implementados corretamente, os bots e a automação ajudam você a ter mais empatia – uma das tendências de suporte mais importantes para 2022 –, além de antecipar as necessidades de seus clientes, encaminhar rapidamente consultas complexas para as pessoas e equipes certas e resolver instantaneamente consultas simples.

Se sua equipe está pensando em usar “bots versus humanos?” essa é realmente a pergunta errada. Bots e humanos se complementam, cada um deles se destaca em tarefas diferentes. A pergunta certa então é “Como podemos ser pessoais no contexto certo para atender às necessidades dos clientes modernos?”

Na Intercom, experimentamos muitos benefícios ao adotar o poder e o toque pessoal dos bots – e nossos clientes também. De clientes mais satisfeitos a eficiência aprimorada e uma equipe mais produtiva, veja como você pode usar o suporte automatizado para obter ótimos resultados pessoais em escala.

O suporte automatizado pode (e deve ser) profundamente pessoal

Quando você pensa que o suporte automatizado é pessoal, pode estar imaginando um chatbot se apresentando como um assistente adorável e capaz, chamado Rebecca ou Nathan. Mas a automação pessoal não tem nada a ver com nomear um bot ou fazer um bot dizer coisas boas.

Tem tudo a ver com a compreensão do contexto de seus clientes e a criação de bots que antecipam e atendem com precisão às suas necessidades em situações específicas. Veja como o suporte automatizado – quando bem feito – pode ser profundamente pessoal.

Resoluções rápidas e precisas são o que os clientes desejam

Como seres humanos, o bem mais precioso e passageiro que temos é o tempo. Configurar a automação pessoal significa que você está respeitando o tempo de seus clientes, obtendo uma resposta o mais rápido e preciso possível. Essa é a verdadeira empatia.

“Quando um cliente tem uma pergunta simples, o que ele quer é uma resposta rápida e precisa – agora”

Pense nisso: ninguém gosta de esperar na linha telefônica por 45 minutos ou repetir o problema que está enfrentando pela terceira vez para a terceira pessoa. Quando um cliente tem uma pergunta simples, o que ele quer é uma resposta rápida e precisa – agora.

É aqui que os chatbots se destacam por serem pessoais. Eles resolvem consultas simples e frequentes como “Como faço para alterar os detalhes do meu cartão de crédito?” e "Quais são os seus tempos de envio nos EUA?" precisa e instantânea.

Ah, para ser entendido: o suporte contextual é o suporte pessoal

Uma de nossas necessidades mais fundamentais como humanos é nos sentirmos compreendidos e conhecidos. Nesta era digital, uma das coisas mais pessoais que você pode fazer é coletar dados contextuais sobre seus clientes e fornecer respostas relevantes e conteúdo de ajuda com base em suas necessidades.

“79% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmos em troca de interações contextualizadas”

Um estudo recente da Salesforce revelou que 79% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmos em troca de interações contextualizadas nas quais são imediatamente conhecidos e compreendidos.

Essa é outra área em que os chatbots se destacam por serem pessoais. Você pode configurar um bot para capturar dados personalizados sobre seus clientes – como em que plano eles estão, o tipo de consulta que eles têm e a urgência do problema – e encaminhar sua consulta para a equipe certa com base no que eles precisam.

Bots e humanos são bons em coisas diferentes: atribua a eles consultas e tarefas de acordo

Tanto humanos quanto bots podem ser pessoais no contexto certo e para os clientes e situações certos. Cada um deles se destaca em lidar com diferentes tipos de perguntas e tarefas de maneira pessoal. Para realmente ilustrar esse ponto, vamos dar uma olhada em dois cenários diferentes:

• Cenário #1: Um cliente tem uma pergunta simples. Eles podem escolher entre um humano amigável em uma hora e um chatbot rápido e preciso em menos de um minuto. O que eles vão escolher? Claro, eles sempre escolherão o chatbot.
• Cenário 2: Um cliente tem uma consulta sensível e complexa relacionada ao seu faturamento. Eles podem escolher entre um humano amigável em uma hora ou um chatbot rápido. O que eles vão escolher? Nesse caso, eles provavelmente exigirão profundo conhecimento, privacidade e sensibilidade emocional de sua equipe de suporte.

Quer uma folha de dicas rápida? Aqui está um detalhamento para ajudá-lo a decidir qual abordagem é melhor para quais consultas.

Onde os bots ganham:

• Respondendo a perguntas comuns rapidamente
• Reduzindo os tempos de espera
• Roteamento rápido para o lugar certo

Onde os humanos vencem:

• Respondendo a diversas perguntas
• Lidar com situações complexas
• Entendendo a emoção humana

3 estratégias para tornar o suporte automatizado pessoal

Se você está preocupado que a introdução da automação em sua estratégia de suporte pareça impessoal para seus clientes, lembre-se de que as ferramentas que você tem à sua disposição agora não são como suas antigas ferramentas de suporte impessoais herdadas. Aqui estão algumas maneiras de colocar a automação para trabalhar para você, mantendo-a pessoal.

1. Automatize a transação

Configurar a automação para lidar com o lado transacional das coisas realmente respeita o tempo de seus clientes. Por exemplo, você pode configurar um bot de perguntas frequentes para responder automaticamente a perguntas simples como “Como posso alterar minha foto de perfil?” ou "Como atualizo meus detalhes de cobrança?" que não precisam envolver um humano. Alguns bots – como o Resolution Bot da Intercom – podem responder às perguntas de seus clientes antes mesmo que eles terminem de digitar.

Você também pode configurar um bot para definir as expectativas do cliente de quanto tempo levará para obter uma resposta ou coletar informações pessoais que agilizarão as coisas, como o endereço de e-mail do cliente ou o número do pedido. E então, no final do dia, quando a conversa estiver encerrada, você pode usar a automação para enviar uma pesquisa para ver como sua equipe se saiu. Isso ajuda a identificar oportunidades em que você pode melhorar sua automação e torná-la mais pessoal.

2. Personalize o caminho de seus clientes com roteamento contextual

A outra área em que aplicamos fortemente a automação é o roteamento de clientes. Para conversas não endereçadas por um bot, nossas regras de atribuição cuidam de encaminhar quase metade das conversas para o lugar certo, com o restante encaminhado para uma caixa de entrada de escalonamento para ser examinado por um humano.

A aparência desse “lugar certo” varia, então nossas regras de atribuição consideram o histórico do cliente conosco (se houver) e decidem onde eles devem ir para obter a ajuda de que precisam. É assim que mantemos o roteamento pessoal: levamos em consideração vários fatores – não apenas os gastos da conta – para determinar para onde nosso cliente deve ir. Esses fatores incluem:

• Palavras-chave da mensagem
• Produtos em uso
• Tipo de companhia
• URL da página
• Posse do cliente

Por exemplo, se alguém iniciar uma conversa em nosso Hub do desenvolvedor ou sua mensagem contiver palavras técnicas como “python” que indicam claramente um tópico técnico, sabemos que eles provavelmente se beneficiarão mais ao conversar com nossos engenheiros de suporte ao cliente (CSEs). Isso não apenas economiza o tempo de nossa equipe ao automatizar o número de escalações manuais até CSEs técnicos, mas também respeita inerentemente o tempo do cliente, removendo um toque desnecessário de um recurso não técnico e colocando a consulta do cliente na frente da pessoa que está melhor equipado para lidar com isso, reduzindo o tempo de resolução.

3. Meça o impacto e otimize sua abordagem

Por fim, você desejará medir o desempenho de sua automação – em particular, como está melhorando a experiência de seus clientes e aprimorando a eficiência de sua equipe. Ao usar a automação, você já terá uma vantagem inicial – no ano passado, aprendemos que as empresas que usam a tecnologia chatbot para suporte têm 30% mais chances de relatar um aumento na satisfação do cliente e 60% mais chances de relatar um aumento nos tempos de resolução .

Você também deve procurar oportunidades para melhorar a experiência do cliente. Se houver uma resposta ou mensagem com desempenho insatisfatório, tente ajustar a cópia ou os filtros ou treinar ainda mais o bot para melhorar o desempenho.

Quando o suporte automatizado não é a solução certa

Claro, existem alguns casos em que a automação não é útil. Isso geralmente ocorre quando você está em uma situação em que não pode personalizar o tipo de suporte que está oferecendo. Aqui estão três tipos de conversas que você deve reservar para sua equipe humana – embora, mesmo assim, você possa usar a automação para encaminhar conversas para as pessoas e equipes certas.

1. Clientes com questões delicadas

Solicitações de upgrades ou cancelamentos devem ser respondidas por um humano. Quando um cliente está tentando lhe dar dinheiro, você não pode permitir que um chatbot prejudique o relacionamento antes mesmo de começar. Se eles estão pensando em cancelar, a automação ruim pode piorar ainda mais os sentimentos negativos ou arruinar qualquer chance de salvar o relacionamento.

2. Clientes de alto contato

Os clientes com muitas perguntas e aqueles que precisam de ajuda em processos ou explicações difíceis se beneficiam de trabalhar com um ser humano. Na maioria das vezes, essas pessoas estão mais do que dispostas a esperar que uma pessoa converse se souberem que obterão a ajuda de que precisam.

3. Novos clientes ou clientes de teste

Seus mais novos convertidos podem terminar seu relacionamento mais cedo se forem continuamente bloqueados por chatbots, não importa o quão “úteis”.

O suporte automatizado ao cliente aprimorará sua equipe - nunca os substitua

A automação permite que você dimensione seu suporte e forneça aos clientes as respostas de que precisam, quando precisam. Mas é apenas uma peça do quebra-cabeça para fornecer suporte rápido e pessoal aos seus clientes na escala que sua empresa precisa.

Por si só, a automação não resolverá todos os problemas de seus clientes – ela precisa ser apoiada por uma forte base de conhecimento e, claro, o conhecimento e a empatia de sua talentosa equipe de suporte. Sem esses recursos e humanos fazendo o backup, seus bots farão pouco mais do que irritar os clientes que estão tentando desesperadamente buscar soluções para seus problemas.

Além disso, a automação nunca pode substituir o toque humano empático e a experiência técnica de sua equipe de suporte. Em vez disso, use-o para aprimorar as capacidades de sua equipe e ganhar mais tempo para que possam se concentrar mais no trabalho desafiador que amam.