Por que os distribuidores precisam pensar mais como empresas de comércio eletrônico

O surgimento do comércio eletrônico tem sido uma força disruptiva para as empresas industriais de atacado e distribuição. A cadeia de suprimentos que antes só podia ser acessada por meio de um distribuidor dedicado agora pode ser acessada – pelo menos parcialmente – online por meio de sites como o Grainger.

Os compradores de hoje estão acostumados a ter dados detalhados sobre tudo, desde a disponibilidade e preço do produto até a localização precisa do pedido no caminho. Qualquer coisa menos está rapidamente se tornando insatisfatória.

Assim, os distribuidores tradicionais descobrem que seu setor está mudando rapidamente e os serviços pelos quais antes eram valorizados não oferecem mais uma vantagem competitiva como antes. Basta pegar este artigo, por exemplo, B2B E-Commerce: The Bullet Train for Today's Wholesale Distributors.

O artigo explica 5 maneiras pelas quais o comércio eletrônico está criando uma mudança sísmica na maneira como os atacadistas e distribuidores de hoje fazem negócios. Além de adicionar certas funcionalidades de comércio eletrônico, os distribuidores de hoje precisam emular a mentalidade e as táticas digitais que ajudaram a tornar as empresas de comércio eletrônico bem-sucedidas, como foco na experiência do cliente (CX), suporte aos clientes omnicanal, criação de um mobile otimizado site e ter uma equipe de vendas dedicada a atender seus canais online. De acordo com uma pesquisa da Accenture, 86% das empresas B2B sediadas nos EUA com mais de US$ 500 milhões em receitas anuais já implementaram soluções de comércio eletrônico e, se você não começar agora, será ainda mais difícil derrubar seus maiores concorrentes a estrada.

Atacadistas industriais precisam de melhores presenças online

Os distribuidores têm há muito tempo uma reputação de ótimo atendimento ao cliente, mas se você quiser prevalecer na era digital, você precisa mais do que um ótimo serviço - você precisa facilitar a vida do seu cliente. As pessoas não têm mais tempo ou vontade de ouvir uma ligação de vendas ou folhear um catálogo de papel denso. Em vez disso, as pessoas estão inclinadas a realizar suas próprias pesquisas, consultas e compras on-line e de acordo com sua própria conveniência. Daí o rápido sucesso do comércio eletrônico.

A Grainger é um exemplo de empresa da cadeia de suprimentos industrial que começou a vender com catálogos e gerentes de compras, mas nos últimos anos se transformou ao oferecer acesso ao e-commerce em seu site e até em seu próprio aplicativo. Para atacadistas e fornecedores industriais que hesitaram em competir no espaço digital, essa expansão dos principais players industriais no espaço online representa uma séria ameaça para qualquer empresa que não tenha feito a transição para uma melhor interface online.

Isso significa que todos os distribuidores precisam desenvolver uma plataforma de e-commerce? Não, absolutamente não. Mas você deve procurar criar o tipo de transparência, usabilidade e atratividade que dê vantagem às plataformas de comércio eletrônico. Tal como....

1. Priorize um site limpo e bem projetado

Estabelecer e manter um site bem projetado é absolutamente necessário, independentemente de quão nicho você seja um distribuidor. Na primeira visita de um cliente em potencial ao seu site, suponha que ele está lá porque tem um problema que está procurando por ajuda para resolver. Seu site precisa comunicar o quão útil, orientado para o cliente e acessível você é.

Os sites de comércio eletrônico têm valor porque exibem tudo o que têm — especificações, detalhes, imagens etc. — diretamente em suas páginas de produtos. Se, como distribuidor, sua vantagem competitiva está em seus serviços, pontualidade e outras qualidades de valor agregado, seu site precisa ser igualmente claro e transparente sobre esses aspectos do que você faz. Certifique-se de que preços e como começar não sejam conceitos confusos em seu site; faça o trabalho e o planejamento necessários para manter tudo completamente à prova de manequim.

A Grainger, por exemplo, tem uma plataforma de e-commerce para muitos produtos, mas ainda vai por catálogo para uma variedade de tipos de produtos. A diferença é que eles tornaram cada catálogo totalmente acessível e facilmente pesquisável online. O design limpo e altamente utilizável fornece aos clientes todas as informações que eles procuram. Eles também oferecem a opção para os clientes solicitarem catálogos impressos, mantendo os clientes mais tradicionais satisfeitos.

2. Construa a confiança do cliente apoiando suas páginas de produtos on-line com conteúdo útil

Se você está lendo isso, provavelmente é um mestre do catálogo. Você conhece a seção, a página e o local exatos para encontrar o que o cliente está procurando. Obviamente, uma vantagem dos sites de comércio eletrônico é que eles tornam os produtos vendidos digitalmente pesquisáveis ​​e acessíveis ao cliente, em vez de ter que passar por um representante de serviço.

Mas você não precisa fazer uma mudança drástica para o comércio eletrônico para tornar as informações sobre produtos mais prontamente disponíveis para seus clientes (ou mais compreensíveis). Na verdade, a melhor maneira de atrair mais tráfego para o site é apoiar cada produto que você produz com mais conteúdo e orientação mais útil.

Exemplo: Engenharia de Guindaste

Dê uma olhada na Crane Engineering, uma distribuidora de bombas e processamento de fluidos que tem sido muito agressiva na geração de leads online. Eles têm belas páginas de produtos (veja abaixo), mas não possuem funcionalidade de e-commerce. Em vez disso, todos os produtos estão disponíveis para cotação - não muito diferente de muitos outros distribuidores de nicho.

A diferença com o Crane é que suas páginas de produtos são apoiadas por conteúdo útil e informativo que realmente gera o tráfego para visualizar as páginas de produtos. Ao longo de vários anos, eles desenvolveram um blog de negócios robusto onde escrevem sobre tópicos de real preocupação para fabricantes, gerentes de fábrica e profissionais de manutenção que compram e usam equipamentos de processamento de fluidos.

Embora o conteúdo não seja excessivamente comercial, os artigos da Crane Engineering ajudam a atrair tráfego que, em última análise, leva a páginas de produtos. Confira um exemplo de artigo abaixo:

Sua presença online depende de um SEO eficaz

Os distribuidores podem vencer o comércio eletrônico sempre que produzem novos conteúdos, como os artigos da Crane Engineering acima. Por quê? Porque é muito mais provável que o algoritmo do Google mostre uma página de artigo útil, como uma postagem de blog, do que uma página de produto de comércio eletrônico. On-line, os visitantes procuram respostas para suas perguntas com muito mais frequência do que procuram soluções específicas, e aprender isso é a chave para um SEO eficaz para atacado industrial e cadeia de suprimentos.

Se você estabeleceu um calendário de conteúdo para postar blogs regularmente, você quer ter certeza de que seus leads conseguem encontrá-lo. Da mesma forma, se você estiver criando conteúdo para suas personas de comprador, é importante usar a jornada do comprador para orientar suas ideias e responder às perguntas mais importantes. Coloque-se no lugar do comprador e crie o tipo de conteúdo útil que ele está pesquisando on-line, usando a linguagem e as palavras-chave que ele usa nas conversas diárias. Se fizer isso, sem dúvida ganhará mais oportunidades.

Os Distribuidores Entendem o Upselling Tradicional. Agora, adote o upselling digital.

As empresas de e-commerce hoje estão fortemente focadas em sugerir produtos que seus clientes existentes provavelmente desejarão ou precisarão em seguida – upselling por meio de conteúdo digital sugerido. Essa tática por si só roubou uma tonelada de negócios dos distribuidores tradicionais.

No entanto, em situações de vendas tradicionais, os distribuidores são mestres em antecipar as necessidades de seus clientes e fazer upselling com melhores serviços e ofertas de produtos. Agora é a hora em que as empresas de distribuição convertem essa experiência em vendas para criar oportunidades de upsell na web. Aqui estão três táticas principais que não envolvem a adoção de uma plataforma de comércio eletrônico.

1. Use o e-mail para sugerir novos serviços - com tato

O e-mail ainda é tão relevante hoje, se não mais do que há 10 anos, e o software de marketing por e-mail tornou a criação de e-mails personalizados de alta qualidade mais fácil do que nunca.

Claro, há um bom equilíbrio entre enviar mensagens aos seus contatos sobre oportunidades úteis e enviar spam para a caixa de entrada deles. As caixas de entrada estão altamente saturadas com mais conteúdo e lixo do que a maioria das pessoas gostaria de abrir e muito menos ler.

Portanto, o foco para os distribuidores é criar contexto por telefone, e-mail e em seu site. Por exemplo, considere personalizar o e-mail de nomes para que seus clientes recebam apenas e-mails do representante ao qual estão atribuídos.

2. Personalize o conteúdo sugerido em seu site, assim como no e-mail

Com a moderna tecnologia de automação de marketing, como o HubSpot, você pode sugerir conteúdo para seus clientes quando eles visitam seu site, assim como uma empresa de comércio eletrônico faria em suas páginas de pedidos. Você pode criar uma experiência unificada para seus clientes, do e-mail ao site e ao telefone.

Todo mundo quer se sentir especial! Você já conhece o nome, o setor e os pontos problemáticos do seu lead, portanto, utilize essas informações a seu favor, portanto, faça com que cada interação com seus clientes em potencial e clientes seja pessoal. Cumprimente-os em e-mails pelo nome e inclua frases de chamariz relevantes para suas pesquisas e downloads anteriores.

3. Esteja pronto para o acesso digital ao atendimento ao cliente

Especialmente na distribuição, onde os produtos podem faltar ou chegar danificados de tempos em tempos, o atendimento ao cliente é fundamental para manter a confiança com os clientes, que pagaram por algo que não receberam. O erro humano é inevitável, mas como responder e agir adequadamente quando surge um problema fará a diferença entre manter um cliente valioso e perdê-lo para seus concorrentes.

Independentemente de você ter recursos de comércio eletrônico ou não, o atendimento ao cliente digital é essencial. Considere adicionar funcionalidades ao seu site para que seus clientes possam enviar tíquetes de serviço ou obter ajuda diretamente do seu site. Existem muitas plataformas disponíveis para colocar painéis de bate-papo em seu site. Considere adotar essa abordagem para fornecer acessibilidade extra entre você e seus clientes.

As empresas de distribuição devem competir no mundo dos dados

Um fator chave para empresas de distribuição de sucesso é o fluxo de dados. Se você puder manter dados limpos e eficazes, poderá fazer tudo sobre o que escrevi acima - conteúdo personalizado, upselling digital, marketing por e-mail etc.

Se você não pode, bem, é difícil competir com empresas como o comércio eletrônico, porque o uso eficaz de dados é realmente o que as empresas de comércio eletrônico são construídas. A Amazon tem tudo alinhado – site, CRM, estoque, armazém, remessa, etc. Toda logística está no saco.

Integre seus sistemas para garantir dados de fluxo contínuos e transparentes

Os distribuidores geralmente têm parte de seu processo de gerenciamento de dados configurado, mas muitas vezes descobrimos que eles ainda não estão unificando seus dados com seus esforços de marketing digital e atendimento ao cliente. Integrar todos os seus dados e sistemas não apenas economizará tempo, dinheiro e dores de cabeça, mas também criará um relacionamento melhor e mais duradouro com seus clientes devido à transparência e compreensão que você poderá gerar.

A melhor maneira de integrar dados é escolhendo sistemas que funcionem bem juntos. Por exemplo, seu CRM tem a capacidade técnica de conversar com sua plataforma de automação de marketing? Seu ERP consegue se comunicar com qualquer plataforma digital de atendimento ao cliente. Estas são questões tecnológicas essenciais que os distribuidores devem enfrentar.

Se não agora, então quando?

Escutem, distribuidores! Não estamos mais em uma época em que você é a única empresa especializada da cidade. Hoje, os compradores podem ficar on-line e obter exatamente o que estão procurando enviado diretamente para o local de trabalho em questão de dias. Se seus serviços não atendem aos padrões, seus concorrentes estão a apenas alguns cliques de distância e seus compradores não hesitarão em fazer a troca. Se você não pode ser encontrado on-line, está perdendo muitas oportunidades, pois mais de 75% dos compradores industriais de hoje iniciam suas pesquisas com uma consulta no Google ou em outro banco de dados on-line. Fazer mudanças no estilo do comércio eletrônico não é apenas algo que pode ajudar a aumentar suas vendas; é uma medida que evitará que sua empresa falhe à medida que mais e mais compradores se movem on-line.