Dlaczego dystrybutorzy muszą myśleć bardziej jak firmy e-commerce

Pojawienie się handlu elektronicznego stało się siłą destrukcyjną dla przemysłowych firm zajmujących się hurtową sprzedażą i dystrybucją. Łańcuch dostaw, do którego kiedyś można było uzyskać dostęp tylko za pośrednictwem dedykowanego dystrybutora, teraz można – przynajmniej częściowo – wykorzystać online za pośrednictwem witryn takich jak Grainger.

Dzisiejsi kupujący są przyzwyczajeni do posiadania szczegółowych danych na temat wszystkiego, od dostępności produktów i cen po dokładną lokalizację zamówienia na trasie. Cokolwiek mniej szybko staje się niezadowalające.

Tak więc tradycyjni dystrybutorzy zauważają, że ich branża szybko się zmienia, a usługi, za które kiedyś byli cenieni, nie zapewniają już takiej przewagi konkurencyjnej, jak kiedyś. Weźmy na przykład ten artykuł, B2B E-Commerce: Pociąg pocisków dla dzisiejszych dystrybutorów hurtowych.

Artykuł wyjaśnia 5 sposobów, w jakie e-commerce powoduje sejsmiczną zmianę w sposobie, w jaki dzisiejsi hurtownicy i dystrybutorzy prowadzą interesy. Oprócz dodawania pewnych funkcji e-commerce, dzisiejsi dystrybutorzy muszą naśladować sposób myślenia i taktyki cyfrowe , które pomogły firmom e-commerce odnieść sukces, takie jak skupienie się na doświadczeniu klienta (CX), wspieranie klientów wielokanałowych, tworzenie zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych i posiadanie zespołu sprzedaży, który zajmuje się obsługą Twoich kanałów online. Według ankiety przeprowadzonej przez Accenture, 86% amerykańskich firm B2B o rocznych przychodach przekraczających 500 mln USD wdrożyło już rozwiązania e-commerce, a jeśli nie zaczniesz teraz, jeszcze trudniej będzie Ci dogonić największych konkurentów droga.

Hurtownicy przemysłowi potrzebują lepszej obecności w Internecie

Dystrybutorzy od dawna słyną z doskonałej obsługi klienta, ale jeśli chcesz zwyciężyć w erze cyfrowej, potrzebujesz czegoś więcej niż tylko doskonałej obsługi — musisz ułatwić życie swoim klientom. Ludzie nie mają już czasu ani ochoty słuchać wezwania do sprzedaży lub przeglądać gęsty, papierowy katalog. Zamiast tego ludzie skłaniają się ku przeprowadzaniu własnych badań, zapytań i zakupów online i dla własnej wygody. Stąd szybki sukces e-commerce.

Grainger jest przykładem firmy zajmującej się przemysłowym łańcuchem dostaw, która zaczęła sprzedawać za pomocą katalogów i menedżerów ds. zakupów, ale w ostatnich latach przekształciła się, oferując dostęp do handlu elektronicznego na swojej stronie internetowej, a nawet we własnej aplikacji. Dla hurtowników przemysłowych i dostawców, którzy wahali się przed konkurowaniem w przestrzeni cyfrowej, ta ekspansja głównych graczy przemysłowych w przestrzeń online stanowi poważne zagrożenie dla każdej firmy, która nie przeszła na lepszy interfejs online.

Czy to oznacza, że ​​wszyscy dystrybutorzy muszą rozwijać platformę e-commerce? Nie, absolutnie nie. Ale powinieneś dążyć do stworzenia przejrzystości, użyteczności i atrakcyjności, które dają platformom e-commerce przewagę. Jak na przykład....

1. Postaw na czystą, dobrze zaprojektowaną stronę internetową

Stworzenie i utrzymanie dobrze zaprojektowanej strony internetowej jest absolutnie konieczne bez względu na to, jak niszowym jesteś dystrybutorem. Przy pierwszej wizycie potencjalnego klienta w Twojej witrynie załóż, że jest tam, ponieważ ma problem, którego rozwiązania szuka. Twoja witryna musi komunikować, jak bardzo jesteś pomocny, zorientowany na klienta i dostępny.

Witryny handlu elektronicznego mają wartość, ponieważ wyświetlają wszystko, co mają — specyfikacje, szczegóły, obrazy itp. — bezpośrednio na stronach produktów. Jeśli jako dystrybutora Twoja przewaga konkurencyjna jest związana z Twoimi usługami, terminowością i innymi wartościami dodanymi, Twoja witryna musi być równie jasna i przejrzysta, jeśli chodzi o te aspekty tego, co robisz. Upewnij się, że ceny i sposób rozpoczęcia nie są mylące w Twojej witrynie; wykonaj pracę i planowanie niezbędne, aby wszystko było całkowicie odporne na manekiny.

Na przykład Grainger ma platformę e-commerce dla wielu produktów, ale nadal są one katalogowane dla różnych typów produktów. Różnica polega na tym, że każdy katalog jest w pełni dostępny i łatwy do przeszukiwania online. Wysoce użyteczny, przejrzysty projekt zapewnia klientom wszystkie informacje, których szukali. Zapewniają również klientom możliwość zamawiania katalogów w formie drukowanej, dzięki czemu bardziej tradycyjni klienci są zadowoleni.

2. Buduj zaufanie klientów, wspierając swoje strony produktów online przydatną treścią

Jeśli to czytasz, prawdopodobnie jesteś mistrzem katalogu. Znasz dokładną sekcję, stronę i lokalizację, aby znaleźć to, czego szuka klient. Oczywiście zaletą witryn e-commerce jest to, że produkty sprzedawane cyfrowo można przeszukiwać i udostępniać klientowi, zamiast korzystać z usług przedstawiciela serwisu.

Ale nie musisz dokonywać drastycznego przejścia na e-commerce, aby informacje o produktach były łatwiej dostępne dla Twoich klientów (lub bardziej zrozumiałe). W rzeczywistości najlepszym sposobem na przyciągnięcie większego ruchu w witrynie jest wspieranie każdego produkowanego produktu większą ilością treści i bardziej pomocnymi wskazówkami.

Przykład: Inżynieria dźwigowa

Spójrz na Crane Engineering, dystrybutora pomp i płynów, który jest bardzo agresywny w generowaniu leadów online. Mają piękne strony produktów (patrz niżej), ale nie mają funkcji e-commerce. Zamiast tego każdy produkt jest dostępny do wyceny — podobnie jak wielu innych dystrybutorów niszowych.

Różnica w przypadku Crane polega na tym, że ich strony produktów są poparte pomocnymi, informacyjnymi treściami, które faktycznie generują ruch w celu wyświetlenia stron produktów. W ciągu kilku lat opracowali solidny blog biznesowy, w którym piszą o tematach, które naprawdę dotyczą producentów, kierowników zakładów i specjalistów od konserwacji, którzy kupują i używają sprzętu do przetwarzania płynów.

Chociaż treść nie jest zbyt sprzedażowa, artykuły Crane Engineering pomagają przyciągnąć ruch, który ostatecznie prowadzi do stron produktów. Sprawdź przykładowy artykuł poniżej:

Twoja obecność w Internecie zależy od skutecznego SEO

Dystrybutorzy mogą pokonać e-commerce za każdym razem, gdy tworzą nowe treści, takie jak artykuły z Crane Engineering powyżej. Czemu? Ponieważ algorytm Google znacznie częściej wyświetla pomocną stronę artykułu, taką jak post na blogu, niż stronę produktu e-commerce. W Internecie odwiedzający znacznie częściej szukają odpowiedzi na swoje pytania niż konkretnych rozwiązań, a uczenie się tego jest kluczem do skutecznego SEO dla hurtowej sprzedaży przemysłowej i łańcucha dostaw.

Jeśli stworzyłeś kalendarz treści do regularnego publikowania blogów, chcesz się upewnić, że Twoi potencjalni klienci mogą go znaleźć. Podobnie, jeśli tworzysz treści dla swoich nabywców, ważne jest, abyś wykorzystał podróż ich kupującego, aby kierować swoimi pomysłami i odpowiadać na ich najbardziej palące pytania. Postaw się w sytuacji kupującego i stwórz pomocną treść, której szuka w Internecie, używając języka i słów kluczowych, których używają w codziennych rozmowach. Jeśli to zrobisz, z pewnością zyskasz więcej możliwości.

Dystrybutorzy rozumieją tradycyjną sprzedaż dodatkową. Teraz zastosuj sprzedaż cyfrową.

Firmy z branży e-commerce są obecnie mocno skoncentrowane na proponowaniu produktów, których ich obecni klienci prawdopodobnie będą chcieli lub potrzebować w następnej kolejności – dosprzedaży poprzez sugerowane treści cyfrowe. Sama ta taktyka ukradła mnóstwo biznesu tradycyjnym dystrybutorom.

Jednak w tradycyjnych sytuacjach sprzedażowych dystrybutorzy są mistrzami w przewidywaniu potrzeb swoich klientów i sprzedawaniu ich dzięki lepszym usługom i ofertom produktów. Nadszedł czas, aby firmy dystrybucyjne przekształciły swoją wiedzę w zakresie sprzedaży, aby stworzyć możliwości sprzedaży dodatkowej w sieci. Oto trzy kluczowe taktyki, które nie wymagają przyjęcia platformy e-commerce.

1. Użyj e-maila, aby zasugerować nowe usługi — taktownie

E-mail jest nadal tak samo aktualny, jeśli nie bardziej niż 10 lat temu, a oprogramowanie do e-mail marketingu sprawiło, że tworzenie wysokiej jakości spersonalizowanych wiadomości e-mail jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Oczywiście istnieje delikatna równowaga między wysyłaniem wiadomości do kontaktów o przydatnych możliwościach a spamowaniem ich skrzynek odbiorczych. Skrzynki odbiorcze są bardzo nasycone większą ilością treści i śmieci, niż większość ludzi chce otworzyć, nie mówiąc już o czytaniu.

Dlatego celem dystrybutorów jest budowanie kontekstu przez telefon, e-mail i na Twojej stronie internetowej. Na przykład rozważ spersonalizowanie wiadomości e-mail od nazwisk, aby Twoi klienci otrzymywali wiadomości tylko od przedstawiciela, do którego są przypisani.

2. Spersonalizuj sugerowane treści na swojej stronie, tak jak w e-mailu

Dzięki nowoczesnej technologii automatyzacji marketingu, takiej jak HubSpot, możesz sugerować treści swoim klientom, gdy odwiedzają Twoją witrynę, tak jak robiłaby to firma e-commerce na swoich stronach zamówień. Możesz stworzyć ujednolicone środowisko dla swoich klientów, od poczty e-mail, przez witrynę internetową, po telefon.

Każdy chce czuć się wyjątkowo! Znasz już nazwę swojego potencjalnego klienta, branżę i bolączki, więc wykorzystaj te informacje na swoją korzyść, więc uczyń każdą interakcję z potencjalnymi i klientami osobistą. Powitaj ich w wiadomościach e-mail po imieniu i dołącz wezwania do działania, które odnoszą się do ich poprzednich wyszukiwań i pobrań.

3. Przygotuj się na dostęp do cyfrowej obsługi klienta

Szczególnie w dystrybucji, gdzie produkty od czasu do czasu znikają lub są uszkodzone, obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zaufania klientów, którzy zapłacili za coś, czego nie otrzymali. Błąd ludzki jest nieunikniony, ale to, jak odpowiednio zareagować i działać w przypadku pojawienia się problemu, zadecyduje o różnicy między utrzymaniem cenionego klienta a utratą go na rzecz konkurencji.

Niezależnie od tego, czy masz możliwości e-commerce, czy nie, cyfrowa obsługa klienta jest niezbędna. Rozważ dodanie funkcji do swojej witryny, aby Twoi klienci mogli przesyłać zgłoszenia serwisowe lub uzyskać pomoc bezpośrednio z Twojej witryny. Dostępnych jest wiele platform, na których można umieszczać okienka czatu w Twojej witrynie. Zastanów się nad takim podejściem, aby zapewnić dodatkową dostępność między Tobą a Twoimi klientami.

Firmy dystrybucyjne muszą konkurować w świecie danych

Kluczowym czynnikiem sukcesu firm dystrybucyjnych jest przepływ danych. Jeśli potrafisz utrzymać czyste i efektywne dane, możesz zrobić wszystko, o czym pisałem powyżej – spersonalizowane treści, sprzedaż cyfrową, marketing e-mailowy itp.

Jeśli nie możesz, cóż, trudno jest konkurować z takimi firmami jak e-commerce, ponieważ efektywne wykorzystanie danych jest tak naprawdę tym, na czym opierają się firmy z branży e-commerce. Amazon ma wszystko gotowe — stronę internetową, CRM, zapasy, magazyn, wysyłkę itp. Każda logistyka jest w torbie.

Zintegruj swoje systemy, aby zapewnić płynne i przejrzyste dane przepływu

Dystrybutorzy często mają skonfigurowaną część procesu zarządzania danymi, ale często okazuje się, że nie ujednolicają jeszcze swoich danych z działaniami marketingu cyfrowego i obsługi klienta. Integracja wszystkich danych i systemów nie tylko zaoszczędzi czas, pieniądze i bóle głowy, ale stworzy lepsze, trwalsze relacje z klientami dzięki przejrzystości i zrozumieniu, które będziesz w stanie wygenerować.

Najlepszym sposobem integracji danych jest wybór systemów, które dobrze ze sobą współpracują. Na przykład, czy Twój CRM ma techniczne możliwości komunikowania się z Twoją platformą automatyzacji marketingu? Czy Twój system ERP może komunikować się z dowolnymi platformami cyfrowej obsługi klienta. Są to podstawowe pytania technologiczne, z którymi muszą się zmierzyć dystrybutorzy.

Jeśli nie teraz to kiedy?

Posłuchajcie dystrybutorzy! Nie jesteśmy już w wieku, w którym jesteś jedyną wyspecjalizowaną firmą w mieście. Dzisiaj kupujący mogą przejść do trybu online i otrzymać dokładnie to, czego szukają, prosto do ich miejsca pracy w ciągu kilku dni. Jeśli Twoje usługi nie spełniają ich standardów, Twoi konkurenci są na wyciągnięcie ręki, a kupujący nie zawahają się dokonać zmiany. Jeśli w ogóle nie można Cię znaleźć w Internecie, tracisz bogactwo możliwości, ponieważ ponad 75% dzisiejszych nabywców przemysłowych rozpoczyna poszukiwania od zapytania w Google lub innej internetowej bazie danych. Wprowadzanie zmian w stylu e-commerce to nie tylko coś, co może pomóc w zwiększeniu sprzedaży; to posunięcie, które uchroni Twój biznes przed upadkiem, ponieważ coraz więcej kupujących przenosi się do Internetu.