Perché i distributori devono pensare più come le aziende di e-commerce
Pubblicato: 2022-04-27
L'emergere dell'e-commerce è stata una forza dirompente per le società di vendita all'ingrosso e distribuzione industriale. La catena di approvvigionamento a cui una volta era possibile accedere solo tramite un distributore dedicato ora può essere sfruttata , almeno in parte , online attraverso siti come Grainger.
Gli acquirenti di oggi sono abituati ad avere dati dettagliati su qualsiasi cosa, dalla disponibilità del prodotto e dai prezzi alla posizione precisa del loro ordine lungo il percorso. Qualsiasi cosa in meno sta rapidamente diventando insoddisfacente.
Pertanto, i distributori tradizionali scoprono che il loro settore sta cambiando rapidamente e che i servizi per i quali un tempo erano apprezzati non forniscono più un vantaggio competitivo come una volta. Prendi ad esempio questo articolo, E-Commerce B2B: il treno proiettile per i distributori all'ingrosso di oggi.
L'articolo spiega 5 modi in cui l'e-commerce sta creando un cambiamento sismico nel modo in cui i grossisti e i distributori di oggi fanno affari. Oltre ad aggiungere alcune funzionalità di e-commerce, i distributori di oggi devono emulare la mentalità e le tattiche digitali che hanno contribuito al successo delle aziende di e-commerce, come concentrarsi sull'esperienza del cliente (CX), supportare i clienti omnicanale, creare un servizio ottimizzato per dispositivi mobili sito e avere un team di vendita dedicato a servire i tuoi canali online. Secondo un sondaggio di Accenture, l'86% delle aziende B2B con sede negli Stati Uniti con oltre $ 500 milioni di ricavi annuali ha già implementato soluzioni di e-commerce e, se non inizi ora, sarà ancora più difficile catturare i tuoi maggiori concorrenti la strada.
I grossisti industriali hanno bisogno di migliori presenze online
I distributori hanno da tempo una reputazione per l'ottimo servizio clienti, ma se vuoi prevalere nell'era digitale, hai bisogno di qualcosa di più di un ottimo servizio : devi semplificare la vita ai tuoi clienti. Le persone non hanno più il tempo o il desiderio di ascoltare una chiamata di vendita o sfogliare un fitto catalogo cartaceo. Invece, le persone tendono a svolgere le proprie ricerche, richieste e acquisti online e a proprio piacimento. Da qui, il rapido successo dell'e-commerce.
Grainger è un esempio di azienda di filiera industriale che ha iniziato a vendere con cataloghi e responsabili acquisti, ma negli ultimi anni si è trasformata offrendo l'accesso all'e-commerce sul proprio sito Web e persino sulla propria app. Per grossisti e fornitori industriali che hanno esitato a competere nello spazio digitale, questa espansione da parte dei principali attori industriali nello spazio online rappresenta una seria minaccia per qualsiasi azienda che non sia passata a un'interfaccia online migliore.
Questo significa che tutti i distributori devono sviluppare una piattaforma di e-commerce? No, assolutamente no. Ma dovresti mirare a creare il tipo di trasparenza, usabilità e attrattiva che diano un vantaggio alle piattaforme di e-commerce. Ad esempio....
1. Dai la priorità a un sito Web pulito e ben progettato
Creare e mantenere un sito web ben progettato è assolutamente necessario indipendentemente da quanto sei un distributore di nicchia. Alla prima visita di un potenziale cliente al tuo sito web, supponi che sia lì perché ha un problema che sta cercando aiuto per risolvere. Il tuo sito web deve comunicare quanto sei disponibile, orientato al cliente e accessibile.
I siti di e-commerce hanno valore perché mostrano tutto ciò che hanno - specifiche, dettagli, immagini, ecc. - direttamente sulle pagine dei loro prodotti. Se, come distributore, il tuo vantaggio competitivo è racchiuso nei tuoi servizi, tempestività e altre qualità a valore aggiunto, allora il tuo sito deve essere altrettanto chiaro e trasparente su questi aspetti di ciò che fai. Assicurati che i prezzi e come iniziare non confondano i concetti sul tuo sito web; fare il lavoro e la pianificazione necessari per mantenere tutto completamente a prova di manichino.
Grainger, ad esempio, ha una piattaforma di e-commerce per molti prodotti, ma continuano a essere catalogati per una varietà di tipi di prodotti. La differenza è che hanno reso ogni catalogo completamente accessibile e facilmente ricercabile online. Il design pulito e altamente utilizzabile fornisce ai clienti tutte le informazioni che starebbero cercando. Offrono anche la possibilità ai clienti di ordinare cataloghi in formato cartaceo, soddisfacendo i clienti più tradizionali.
2. Costruisci la fiducia dei clienti supportando le pagine dei tuoi prodotti online con contenuti utili
Se stai leggendo questo, probabilmente sei un maestro del catalogo. Conosci la sezione, la pagina e la posizione esatte per trovare ciò che il cliente sta cercando. Ovviamente, un vantaggio dei siti di e-commerce è che rendono i prodotti venduti digitalmente ricercabili e accessibili al cliente invece di dover passare attraverso un rappresentante del servizio.
Ma non devi fare il drastico passaggio all'e-commerce per rendere le informazioni sui prodotti più facilmente disponibili per i tuoi clienti (o più comprensibili). In effetti, il modo migliore per attirare più traffico sul sito Web è supportare ogni prodotto che produci con più contenuti e una guida più utile.
Esempio: Ingegneria delle gru
Dai un'occhiata a Crane Engineering, un distributore di pompa e trattamento dei fluidi che è stato molto aggressivo nella generazione di lead online. Hanno bellissime pagine di prodotti (vedi sotto), ma non hanno funzionalità di e-commerce. Invece, ogni prodotto è disponibile per un preventivo, non diversamente da molti altri distributori di nicchia. 
La differenza con Crane è che le pagine dei prodotti sono supportate da contenuti utili e informativi che generano effettivamente il traffico per visualizzare le pagine dei prodotti. Nel corso degli anni, hanno sviluppato un solido blog aziendale in cui scrivono su argomenti di reale interesse per produttori, gestori di impianti e professionisti della manutenzione che acquistano e utilizzano apparecchiature per il trattamento dei fluidi.
Sebbene il contenuto non sia eccessivamente commerciale, gli articoli di Crane Engineering aiutano ad attirare traffico che alla fine porta alle pagine dei prodotti. Dai un'occhiata a un articolo di esempio qui sotto:
La tua presenza online dipende da un SEO efficace
I distributori possono battere l'e-commerce ogni volta che producono nuovi contenuti come gli articoli di Crane Engineering sopra. Come mai? Perché è molto più probabile che l'algoritmo di Google mostri una pagina di articolo utile, come un post di un blog, rispetto a una pagina di prodotto di e-commerce. Online, i visitatori cercano risposte alle loro domande molto più spesso di quanto non cerchino soluzioni specifiche e apprendere che questa è la chiave per un SEO efficace per il commercio all'ingrosso industriale e la catena di approvvigionamento.
Se hai stabilito un calendario dei contenuti per la pubblicazione di blog regolarmente, vuoi assicurarti che i tuoi contatti siano in grado di trovarlo. Allo stesso modo, se stai creando contenuti per i tuoi acquirenti, è importante che tu stia utilizzando il percorso del loro acquirente per guidare le tue idee e rispondere alle loro domande più scottanti. Mettiti nei panni del tuo acquirente e crea il tipo di contenuto utile che sta cercando online, utilizzando la lingua e le parole chiave che usa nelle conversazioni quotidiane. Se lo fai, vincerai senza dubbio più opportunità.
I distributori comprendono l'upselling tradizionale. Ora, adotta l'upselling digitale.
Le aziende di e-commerce oggi sono fortemente concentrate nel suggerire prodotti che probabilmente i loro clienti esistenti vorranno o di cui avranno bisogno in seguito, vendendo attraverso i contenuti digitali suggeriti. Questa tattica da sola ha rubato un sacco di affari ai distributori tradizionali.
Tuttavia, nelle situazioni di vendita tradizionali, i distributori sono maestri nell'anticipare le esigenze dei loro clienti e nell'esaltarli attraverso servizi e offerte di prodotti migliori. Ora è il momento in cui le società di distribuzione convertono l'esperienza di vendita per creare opportunità di upsell sul web. Ecco tre tattiche chiave che non implicano l'adozione di una piattaforma di e-commerce.
1. Usa l'e-mail per suggerire nuovi servizi, con tatto
L'e-mail è ancora rilevante oggi, se non più di 10 anni fa, e il software di email marketing ha reso la creazione di e-mail personalizzate di alta qualità più facile che mai.
Naturalmente, c'è un buon equilibrio tra inviare messaggi ai tuoi contatti su opportunità utili e spam nella loro casella di posta. Le caselle di posta sono altamente sature di più contenuti e spazzatura di quanto la maggior parte delle persone si preoccupi di aprire per non parlare di leggere.
Quindi, l'obiettivo per i distributori è creare un contesto per telefono, e-mail e sul tuo sito web. Ad esempio, prendi in considerazione la personalizzazione delle e-mail dai nomi in modo che i tuoi clienti ricevano e-mail solo dal rappresentante a cui sono assegnati.
2. Personalizza i contenuti suggeriti sul tuo sito Web, proprio come nelle e-mail
Con la moderna tecnologia di automazione del marketing, come HubSpot, puoi suggerire contenuti ai tuoi clienti quando visitano il tuo sito Web, proprio come farebbe un'azienda di e-commerce all'interno delle pagine degli ordini. Puoi creare un'esperienza unificata per i tuoi clienti dall'e-mail al sito Web al telefono.
Tutti vogliono sentirsi speciali! Conosci già il nome, il settore e i punti deboli del tuo lead, quindi utilizza queste informazioni a tuo vantaggio, quindi rendi personale ogni interazione con i tuoi potenziali clienti. Salutali nelle e-mail per nome e includi inviti all'azione pertinenti alle loro ricerche e download precedenti.
3. Sii pronto per l'accesso al servizio clienti digitale
Soprattutto nella distribuzione, dove i prodotti sono destinati a scomparire o arrivare danneggiati di tanto in tanto, il servizio clienti è fondamentale per mantenere la fiducia con i clienti, che hanno pagato per qualcosa che non hanno ricevuto. L'errore umano è inevitabile, ma come rispondere e agire in modo appropriato quando si presenta un problema farà la differenza tra mantenere un cliente stimato e perderlo a causa della concorrenza.
Indipendentemente dal fatto che tu abbia capacità di e-commerce o meno, il servizio clienti digitale è essenziale. Prendi in considerazione l'aggiunta di funzionalità al tuo sito web in modo che i tuoi clienti possano inviare ticket di servizio o ricevere assistenza direttamente dal tuo sito web. Ci sono molte piattaforme disponibili per posizionare i riquadri della chat sul tuo sito web. Prendi in considerazione l'adozione di questo approccio, per fornire ulteriore accessibilità tra te e i tuoi clienti.
Le società di distribuzione devono competere nel mondo dei dati
Un fattore chiave per le società di distribuzione di successo è il flusso di dati. Se riesci a mantenere dati puliti ed efficaci, puoi fare tutto ciò di cui ho scritto sopra: contenuti personalizzati, upselling digitale, email marketing, ecc.
Se non puoi, beh, allora è difficile competere con artisti come l'e-commerce, perché l'uso efficace dei dati è davvero ciò su cui si basano le aziende di e-commerce. Amazon ha tutto pronto: sito web, CRM, inventario, magazzino, spedizione, ecc. Ogni logistica è nel sacco.
Integra i tuoi sistemi per garantire dati di flusso continui e trasparenti
I distributori spesso hanno impostato parte del loro processo di gestione dei dati, ma molte volte scopriamo che non stanno ancora unificando i loro dati con le loro attività di marketing digitale e servizio clienti. L'integrazione di tutti i tuoi dati e sistemi non solo ti farà risparmiare tempo, denaro e mal di testa, ma creerà una relazione migliore e più duratura con i tuoi clienti grazie alla trasparenza e alla comprensione che sarai in grado di generare.
Il modo migliore per integrare i dati è scegliere sistemi che funzionino bene insieme. Ad esempio, il tuo CRM ha la capacità tecnica di dialogare con la tua piattaforma di automazione del marketing? Il tuo ERP può comunicare con qualsiasi piattaforma di servizio clienti digitale. Queste sono domande tecnologiche essenziali che i distributori devono affrontare.
Se non ora, quando?
Ascoltate, distributori! Non siamo più in un'epoca in cui sei l'unica azienda specializzata in città. Oggi, gli acquirenti possono andare online e ricevere esattamente ciò che stanno cercando spedito direttamente sul posto di lavoro in pochi giorni. Se i tuoi servizi non soddisfano i loro standard, i tuoi concorrenti sono a pochi clic di distanza e i tuoi acquirenti non esiteranno a passare. Se non riesci a essere trovato online, stai perdendo una vasta gamma di opportunità, poiché oltre il 75% degli acquirenti industriali di oggi inizia la ricerca con una query su Google o un altro database online. Apportare modifiche allo stile dell'e-commerce non è solo qualcosa che può aiutare a incrementare le vendite; è una mossa che salverà la tua attività dal fallimento poiché sempre più acquirenti si spostano online.
