Por qué los distribuidores deben pensar más como empresas de comercio electrónico

El surgimiento del comercio electrónico ha sido una fuerza disruptiva para las empresas industriales mayoristas y de distribución. La cadena de suministro a la que antes solo se podía acceder a través de un distribuidor dedicado ahora se puede aprovechar, al menos parcialmente , en línea a través de sitios como Grainger.

Los compradores de hoy en día están acostumbrados a tener datos detallados sobre todo, desde la disponibilidad y el precio del producto hasta la ubicación precisa de su pedido en el camino. Cualquier cosa menos se está convirtiendo rápidamente en insatisfactoria.

Por lo tanto, los distribuidores tradicionales descubren que su industria está cambiando rápidamente, y los servicios por los que alguna vez fueron valorados ya no brindan una ventaja competitiva como antes. Solo tome este artículo como ejemplo, Comercio electrónico B2B: El tren bala para los distribuidores mayoristas de hoy.

El artículo explica 5 formas en que el comercio electrónico está creando un cambio radical en la forma en que los mayoristas y distribuidores de hoy en día hacen negocios. Además de agregar ciertas funcionalidades de comercio electrónico, los distribuidores de hoy deben emular la mentalidad y las tácticas digitales que han ayudado a que las empresas de comercio electrónico tengan éxito, como centrarse en la experiencia del cliente (CX), respaldar a los clientes omnicanal, crear un entorno móvil optimizado. sitio y tener un equipo de ventas dedicado a atender sus canales en línea. Según una encuesta realizada por Accenture, el 86 % de las empresas B2B con sede en los EE. UU. con más de $500 millones en ingresos anuales ya han implementado soluciones de comercio electrónico y, si no comienza ahora, será aún más difícil atrapar a sus principales competidores. El camino.

Los mayoristas industriales necesitan una mejor presencia en línea

Los distribuidores han tenido durante mucho tiempo la reputación de brindar un excelente servicio al cliente, pero si desea prevalecer en la era digital, necesita más que un excelente servicio : debe facilitarle la vida a su cliente. La gente ya no tiene el tiempo o el deseo de escuchar una llamada de ventas o hojear un denso catálogo en papel. En cambio, las personas se inclinan por realizar sus propias investigaciones, consultas y compras en línea y según su propia conveniencia. De ahí el rápido éxito del comercio electrónico.

Grainger es un ejemplo de una empresa de cadena de suministro industrial que comenzó vendiendo con catálogos y gerentes de compras, pero en los últimos años se transformaron ofreciendo acceso de comercio electrónico en su sitio web e incluso su propia aplicación. Para los mayoristas y proveedores industriales que han dudado en competir en el espacio digital, esta expansión de los principales actores industriales en el espacio en línea representa una seria amenaza para cualquier empresa que no haya hecho la transición hacia una mejor interfaz en línea.

¿Significa esto que todos los distribuidores necesitan desarrollar una plataforma de comercio electrónico? No absolutamente no. Sin embargo, debe intentar crear el tipo de transparencia, usabilidad y atractivo que otorgan una ventaja a las plataformas de comercio electrónico. Como....

1. Prioriza un sitio web limpio y bien diseñado

Establecer y mantener un sitio web bien diseñado es absolutamente necesario, independientemente del nicho de distribuidor que sea. En la primera visita de un cliente potencial a su sitio web, asuma que están allí porque tienen un problema que buscan ayuda para resolver. Su sitio web necesita comunicar cuán útil, orientado al cliente y accesible es usted.

Los sitios de comercio electrónico tienen valor porque muestran todo lo que tienen (especificaciones, detalles, imágenes, etc.) directamente en las páginas de sus productos. Si, como distribuidor, su ventaja competitiva está envuelta en sus servicios, puntualidad y otras cualidades de valor agregado, entonces su sitio debe ser igual de claro y transparente sobre esos aspectos de lo que hace. Asegúrese de que los precios y cómo comenzar no sean conceptos confusos en su sitio web; hacer el trabajo y la planificación necesarios para mantener todo completamente a prueba de manipulaciones.

Grainger, por ejemplo, tiene una plataforma de comercio electrónico para muchos productos, pero aún utilizan el catálogo para una variedad de tipos de productos. La diferencia es que han hecho que todos los catálogos sean completamente accesibles y fáciles de buscar en línea. El diseño limpio y altamente útil proporciona a los clientes toda la información que estarían buscando. También brindan la opción para que los clientes soliciten catálogos impresos, manteniendo contentos a los clientes más tradicionales.

2. Construya la confianza del cliente respaldando sus páginas de productos en línea con contenido útil

Si estás leyendo esto, probablemente seas un experto en catálogos. Conoces la sección, página y ubicación exacta para encontrar lo que busca el cliente. Obviamente, una ventaja de los sitios de comercio electrónico es que hacen que el cliente pueda buscar y acceder a los productos vendidos digitalmente en lugar de tener que pasar por un representante de servicio.

Pero no tiene que hacer el cambio drástico al comercio electrónico para que la información del producto esté más disponible para sus clientes (o más comprensible). De hecho, la mejor manera de atraer más tráfico al sitio web es respaldar cada producto que produce con más contenido y orientación más útil.

Ejemplo: ingeniería de grúas

Eche un vistazo a Crane Engineering, un distribuidor de bombas y procesamiento de fluidos que ha sido muy agresivo en la generación de clientes potenciales en línea. Tienen hermosas páginas de productos (ver más abajo), pero no tienen funcionalidad de comercio electrónico. En cambio, cada producto está disponible para cotización, no muy diferente de muchos otros distribuidores de nicho.

La diferencia con Crane es que sus páginas de productos están respaldadas por contenido útil e informativo que realmente genera el tráfico para ver las páginas de productos. Durante varios años, han desarrollado un sólido blog de negocios en el que escriben sobre temas de interés real para los fabricantes, gerentes de planta y profesionales de mantenimiento que compran y usan equipos de procesamiento de fluidos.

Si bien el contenido no es demasiado comercial, los artículos de Crane Engineering ayudan a atraer tráfico que, en última instancia, conduce a páginas de productos. Echa un vistazo a un artículo de ejemplo a continuación:

Su presencia en línea depende de un SEO efectivo

Los distribuidores pueden vencer al comercio electrónico cada vez que producen contenido nuevo, como los artículos de Crane Engineering mencionados anteriormente. ¿Por qué? Porque es mucho más probable que el algoritmo de Google muestre una página de artículo útil, como una publicación de blog, que una página de producto de comercio electrónico. En línea, los visitantes buscan respuestas a sus preguntas con mucha más frecuencia que soluciones específicas, y aprender esto es la clave para un SEO efectivo para la cadena de suministro y la venta al por mayor industrial.

Si ha establecido un calendario de contenido para publicar blogs con regularidad, querrá asegurarse de que sus clientes potenciales puedan encontrarlo. Del mismo modo, si está creando contenido para sus personajes compradores, es importante que esté utilizando el viaje de su comprador para guiar sus ideas y responder sus preguntas más candentes. Póngase en el lugar de sus compradores y cree el tipo de contenido útil que están buscando en línea, utilizando el lenguaje y las palabras clave que usan en las conversaciones cotidianas. Si haces eso, sin duda ganarás más oportunidades.

Los distribuidores entienden las ventas adicionales tradicionales. Ahora, adopte las ventas adicionales digitales.

Las empresas de comercio electrónico de hoy en día se centran en gran medida en sugerir productos que sus clientes existentes probablemente deseen o necesiten a continuación: aumentar las ventas a través de contenido digital sugerido. Esta táctica por sí sola ha robado una tonelada de negocios de los distribuidores tradicionales.

Sin embargo, en situaciones de ventas tradicionales, los distribuidores son expertos en anticipar las necesidades de sus clientes y aumentar sus ventas a través de mejores servicios y ofertas de productos. Ahora es el momento de que las empresas de distribución conviertan esa experiencia en ventas para crear oportunidades de ventas adicionales en la web. Aquí hay tres tácticas clave que no involucran la adopción de una plataforma de comercio electrónico.

1. Use el correo electrónico para sugerir nuevos servicios con tacto

El correo electrónico sigue siendo tan relevante hoy en día, si no más, que hace 10 años, y el software de marketing por correo electrónico ha hecho que la creación de correos electrónicos personalizados y de alta calidad sea más fácil que nunca.

Por supuesto, hay un buen equilibrio entre enviar mensajes a sus contactos sobre oportunidades útiles y enviar spam a su bandeja de entrada. Las bandejas de entrada están muy saturadas con más contenido y basura de lo que a la mayoría de la gente le gustaría abrir y mucho menos leer.

Por lo tanto, el enfoque para los distribuidores es generar contexto por teléfono, correo electrónico y en su sitio web. Por ejemplo, considere personalizar el correo electrónico a partir de nombres para que sus clientes solo reciban correos electrónicos del representante al que están asignados.

2. Personalice el contenido sugerido en su sitio web, al igual que en el correo electrónico

Con la tecnología moderna de automatización de marketing, como HubSpot, puede sugerir contenido a sus clientes cuando visitan su sitio web, tal como lo haría una empresa de comercio electrónico dentro de sus páginas de pedido. Puede crear una experiencia unificada para sus clientes desde el correo electrónico hasta el sitio web y el teléfono.

¡Todos quieren sentirse especiales! Ya conoce el nombre, la industria y los puntos débiles de su cliente potencial, así que utilice esa información para su ventaja, de modo que haga que cada interacción con sus prospectos y clientes sea personal. Salúdelos en correos electrónicos por su nombre e incluya llamadas a la acción que sean relevantes para sus búsquedas y descargas anteriores.

3. Esté preparado para el acceso al servicio de atención al cliente digital

Especialmente en la distribución, donde los productos se pierden o llegan dañados de vez en cuando, el servicio al cliente es crucial para mantener la confianza con los clientes, que pagaron por algo que no recibieron. El error humano es inevitable, pero la forma de responder y actuar de manera adecuada cuando surge un problema marcará la diferencia entre conservar un cliente valioso y perderlo ante la competencia.

Ya sea que tenga capacidades de comercio electrónico o no, el servicio al cliente digital es esencial. Considere agregar funcionalidad a su sitio web para que sus clientes puedan enviar tickets de servicio u obtener ayuda directamente desde su sitio web. Hay muchas plataformas disponibles para colocar paneles de chat en su sitio web. Considere adoptar ese enfoque, para proporcionar accesibilidad adicional entre usted y sus clientes.

Las distribuidoras deben competir en el mundo de los datos

Un factor clave para el éxito de las empresas de distribución es el flujo de datos. Si puede mantener datos limpios y efectivos, entonces puede hacer todo lo que he escrito anteriormente: contenido personalizado, ventas adicionales digitales, marketing por correo electrónico, etc.

Si no puede, bueno, entonces es difícil competir con empresas como el comercio electrónico, porque el uso eficaz de los datos es realmente sobre lo que se basan las empresas de comercio electrónico. Amazon tiene todo alineado: sitio web, CRM, inventario, almacén, envío, etc. Cada logística está en la bolsa.

Integre sus sistemas para garantizar datos de flujo continuos y transparentes

Los distribuidores a menudo tienen configurado parte de su proceso de administración de datos, pero muchas veces descubrimos que aún no están unificando sus datos con sus esfuerzos de marketing digital y servicio al cliente. La integración de todos sus datos y sistemas no solo le ahorrará tiempo, dinero y dolores de cabeza, sino que creará una relación mejor y más duradera con sus clientes debido a la transparencia y la comprensión que podrá generar.

La mejor manera de integrar datos es elegir sistemas que funcionen bien juntos. Por ejemplo, ¿su CRM tiene la capacidad técnica para hablar con su plataforma de automatización de marketing? ¿Puede su ERP comunicarse con cualquier plataforma digital de atención al cliente? Estas son preguntas tecnológicas esenciales que los distribuidores deben enfrentar.

¿Si no es ahora, entonces cuando?

¡Escuchen, distribuidores! Ya no estamos en una era en la que eres la única empresa especializada en la ciudad. Hoy en día, los compradores pueden conectarse en línea y obtener exactamente lo que buscan enviado directamente a su lugar de trabajo en cuestión de días. Si sus servicios no cumplen con sus estándares, sus competidores están a solo unos clics de distancia y sus compradores no dudarán en hacer el cambio. Si no se le puede encontrar en línea, se está perdiendo una gran cantidad de oportunidades, ya que más del 75 % de los compradores industriales actuales comienzan su investigación con una consulta en Google u otra base de datos en línea. Hacer cambios en el estilo de comercio electrónico no es solo algo que puede ayudar a impulsar sus ventas; es un movimiento que evitará que su negocio fracase a medida que más y más compradores se mueven en línea.