Como Conquistar Novos Clientes Usando os Já Existentes

Nota do editor: esta postagem de blog veio de Mike Kamo, diretor de marketing da Stride, um CRM de vendas que ajuda pequenas e médias empresas a aumentar sua receita.

As referências têm sido uma das táticas de marketing mais eficazes nos negócios.

Desde quando trocávamos peixe por pão e leite por ovos, contamos com nossos amigos e vizinhos para nos ajudar a encontrar os produtos e serviços de que precisamos.

Se isso for verdade, então por que tantos de nós não temos sistemas sólidos para gerar essas referências preciosas?

Porque estamos ocupados. E porque pedir uma referência é quase tão difícil quanto pedir uma venda e, dos dois, apenas a venda produz dinheiro imediato para você.

É muito fácil esquecer que as pessoas para as quais você vende provavelmente conhecem outras que você poderia ajudar, se você tivesse seus nomes e pudesse alcançá-las.

Se você está vendendo algo e tem clientes que estão pagando com prazer, você precisa de um sistema de referência que converta esses clientes satisfeitos em propaganda boca a boca para você. Se você não tem esse tipo de sistema, com certeza está deixando dinheiro na mesa.

Felizmente, não é tão difícil obter referências, se você abordar isso corretamente.

Aqui estão as 6 etapas que você precisa seguir para criar um sistema de referência bem-sucedido para o seu negócio:

1. Faça os clientes felizes

Se você não tiver um produto ou serviço que deixe seus clientes satisfeitos, você não receberá referências, simples assim. Se você acabou de contratar novos representantes de atendimento ao cliente para lidar com todas as reclamações de clientes que tem recebido ultimamente, um sistema de referência é a menor de suas preocupações. Vá consertar seu produto ou seu processo de entrega primeiro.

Mas se você nem tem um departamento de atendimento ao cliente porque nunca teve uma reclamação, pode prosseguir com confiança. Você está preparado e pronto para começar a gerar novos negócios de referência.

2. Faça as perguntas certas

Se seu cliente conhece alguém que obviamente precisa de seus serviços, você não precisará pedir uma indicação. Eles apenas lhe darão o nome por conta própria.

Portanto, não se preocupe em perguntar: “Você conhece alguém que precisaria dos meus serviços?” A resposta a essa pergunta é quase certa: "Uh, não que eu consiga pensar, mas avisarei se alguém vier à mente".

Em vez disso, concentre-se no problema que você resolve, não nos serviços que oferece. Pergunte: “Você consegue pensar em mais alguém na sua empresa que está sofrendo de [insira os sintomas do problema que você resolveu] exatamente como você?”

Essa é uma pergunta muito mais fácil de responder e com muito mais chances de obter as referências que você está procurando.

3. Peça referências de maneiras não tradicionais

Na era da Internet, existem todos os tipos de novas maneiras de pedir referências a seus clientes.

Se você tiver uma lista de e-mail e um boletim informativo, peça a seus clientes que deem feedback simplesmente respondendo ao boletim informativo por e-mail. Você pode perguntar a eles o mesmo “Você consegue pensar em alguém que sofra de [sintomas do problema que você resolve]?” pergunta, ou você pode pedir-lhes para contar uma história de como um de seus funcionários foi além para eles.

O ponto aqui é alavancar esse marketing de conteúdo moderno que todos estamos fazendo. Em vez de apenas lançar novos conteúdos o tempo todo, você deve ocasionalmente pedir uma resposta. Custa tão pouco fazer isso e pode significar maravilhas para seus resultados.

4. Peça referências indiretas

O compartilhamento de mídia social é outra maneira integrada de seus clientes direcionarem o tráfego de referência para você. Um compartilhamento no Facebook ou um retweet no Twitter pode enviar um fluxo de novos clientes para você, dependendo da influência de quem está compartilhando. É fácil incluir botões de compartilhamento de mídia social em seu conteúdo de marketing e em seus boletins informativos, e o retorno pode ser enorme.

Além disso, sites como o Yelp, que agregam avaliações de clientes de toda a Web, podem ser outra maneira de seus clientes enviarem referências para você. Até o Google Maps inclui alguns comentários em seus resultados de pesquisa. Reserve um tempo para pedir aos novos clientes que deixem uma avaliação em um desses sites.

Além disso, se você ainda não fez uma pesquisa no Google sobre o que as pessoas estão dizendo sobre você e sua empresa, você realmente deveria. Espero que você fique agradavelmente surpreso.

5. Diga “Obrigado”

Quer uma indicação se transforme em uma venda ou não, você ainda precisa agradecer à pessoa que lhe deu o nome. Gosto de fazer isso por meio de uma nota manuscrita no mesmo dia em que recebo uma indicação. Isso irá automaticamente diferenciá-lo da maioria das empresas com as quais seus clientes lidam. Eles gostaram de você o suficiente para lhe dar uma referência; agora eles podem estar dispostos a lhe dar mais.

6. Acompanhamento

Se você receber uma indicação, mas nunca entrar em contato com o cliente em potencial, corre o risco de deixar uma má impressão para o cliente que lhe deu a indicação em primeiro lugar.

Eles confiaram a você o nome de um amigo ou empresário que acreditam ter um problema que você pode resolver. É sua responsabilidade honrar essa confiança seguindo a liderança.

Táticas avançadas

Se você executar as seis etapas acima, começará a receber mais referências, mas também há algumas coisas que você pode fazer para sobrecarregar o processo. Aqui estão dois deles:

Ofereça um incentivo para compartilhar

Dê ao cliente um incentivo para promover sua marca. Na Stride, oferecemos um mês gratuito (até 3 no total) quando um cliente nos envia uma referência que se inscreve para uma avaliação gratuita.

Tudo o que nosso cliente precisa fazer é criar um compartilhamento no Facebook ou enviar um tweet para enviar algumas pessoas de sua própria rede para nós. Se qualquer uma dessas referências se inscrever para uma avaliação gratuita, nosso cliente poderá economizar centenas de dólares. A melhor parte é que dá pouco trabalho para o cliente nos enviar negócios – e há um benefício mútuo.

E então... peça ao seu cliente para entrar em contato

Se você tem um relacionamento bom o suficiente com um cliente existente, dê a ele a opção de entrar em contato diretamente com o amigo, em vez de apenas fornecer o número de telefone e o e-mail do amigo.

Nada é mais poderoso do que uma recomendação pessoal feita por um amigo ou colega. Se você conseguir que um cliente faça isso por você, você não apenas obterá mais apresentações e referências, mas também fechará mais clientes.

Conclusão

Acho que somos programados para dar referências aos nossos amigos. É ótimo estar em uma festa e ter a chance de dizer: “Ei, conheço um cara que pode te ajudar com isso…”

Se seguir estes passos,conseguirámais negócios através de referências… e também terá clientes mais felizes, uma vez que poderão ajudar os seus amigos a resolver os seus próprios problemas.

Qual tem sido sua experiência? Você encontrou uma maneira de aumentar os negócios alavancando seus clientes existentes?

Leia sobre maneiras de agradecer aos defensores da sua marca.