Cómo ganar nuevos clientes utilizando los existentes

Nota del editor: esta entrada de blog nos llega de Mike Kamo, director de marketing de Stride, un CRM de ventas que ayuda a las pequeñas y medianas empresas a aumentar sus ingresos.

Las referencias han sido durante mucho tiempo una de las tácticas de marketing más efectivas en los negocios.

Desde el principio, cuando intercambiábamos pescado por pan y leche por huevos, confiábamos en nuestros amigos y vecinos para que nos ayudaran a encontrar los productos y servicios que necesitamos.

Si eso es cierto, ¿por qué tantos de nosotros no contamos con sistemas sólidos para generar esas preciadas referencias?

Porque estamos ocupados. Y porque pedir una referencia es casi tan difícil como pedir una venta, y de los dos, solo la venta te produce efectivo inmediato.

Es demasiado fácil olvidar que las personas a las que vendes probablemente conozcan a otras a las que podrías ayudar, si tan solo tuvieras sus nombres y pudieras comunicarte con ellas.

Si está vendiendo algo y tiene clientes que pagan felizmente por ello, necesita un sistema de referencia que convierta a esos clientes satisfechos en publicidad de boca en boca para usted. Si no tiene este tipo de sistema, definitivamente está dejando dinero sobre la mesa.

Afortunadamente, no es tan difícil obtener referencias, si lo aborda correctamente.

Estos son los 6 pasos que debe seguir para crear un sistema de referencia exitoso para su negocio:

1. Hacer felices a los clientes

Si no tiene un producto o servicio que haga felices a sus clientes, no obtendrá referencias, así de simple. Si solo tuviera que contratar nuevos representantes de servicio al cliente para manejar todas las quejas de los clientes que ha estado recibiendo últimamente, un sistema de referencia es la menor de sus preocupaciones. Ve a arreglar tu producto o tu proceso de entrega primero.

Pero si ni siquiera tienes un departamento de atención al cliente porque nunca has tenido una queja, puedes proceder con confianza. Está preparado y listo para comenzar a impulsar nuevos negocios de referencia.

2. Haz las preguntas correctas

Si su cliente conoce a alguien que obviamente necesita sus servicios, no tendrá que pedir una referencia. Ellos solos te darán el nombre.

Así que no se moleste en preguntar: "¿Conoce a alguien que necesite mis servicios?" La respuesta a esa pregunta es casi seguro: "Uh, no que se me ocurra, pero te avisaré si alguien me viene a la mente".

En su lugar, concéntrese en el problema que resuelve, no en los servicios que brinda. Pregunte: "¿Puede pensar en alguien más en su empresa que haya estado sufriendo [inserte los síntomas del problema que resuelve] como usted?"

Esa es una pregunta mucho más fácil de responder y es mucho más probable que le proporcione las referencias que está buscando.

3. Solicite referencias de formas no tradicionales

En la era de Internet, hay todo tipo de nuevas formas de pedir referencias a sus clientes.

Si tiene una lista de correo electrónico y un boletín, pídales a sus clientes que den su opinión simplemente respondiendo al boletín por correo electrónico. Podrías preguntarles lo mismo "¿Puedes pensar en alguien que sufra [síntomas del problema que resuelves]?" pregunta, o puede pedirles que le cuenten una historia de cómo uno de sus empleados hizo todo lo posible por ellos.

El punto aquí es aprovechar ese marketing de contenido moderno que todos estamos haciendo. En lugar de simplemente publicar contenido nuevo todo el tiempo, de vez en cuando deberías pedir una respuesta. Cuesta muy poco hacerlo y podría significar maravillas para sus resultados.

4. Pide referencias indirectas

Compartir en las redes sociales es otra forma integrada para que sus clientes generen tráfico de referencia hacia usted. Un recurso compartido de Facebook o un retweet de Twitter pueden enviar un flujo de nuevos clientes hacia usted, dependiendo de la influencia del que comparte. Es fácil incluir botones para compartir en las redes sociales en su contenido de marketing y en sus boletines, y la recompensa puede ser enorme.

Además, los sitios como Yelp que agregan reseñas de clientes de toda la web pueden ser otra forma en que sus clientes pueden enviarle referencias. Incluso Google Maps incluye algunas reseñas en sus resultados de búsqueda. Tómese el tiempo para pedir a los nuevos clientes que le dejen una reseña en uno de estos sitios.

Además, si no ha realizado una búsqueda en Google de lo que la gente dice sobre usted y su empresa, debería hacerlo. Esperemos que te sorprendas gratamente.

5. Di "Gracias"

Ya sea que una referencia se convierta en una venta o no, aún debe agradecer a la persona que le dio el nombre. Me gusta hacer esto a través de una nota escrita a mano el mismo día que recibo una referencia. Esto lo diferenciará automáticamente de la mayoría de las empresas con las que tratan sus clientes. Les agradaste lo suficiente como para darte una referencia; ahora podrían estar dispuestos a darte más.

6. Seguimiento

Si obtiene una referencia pero nunca contacta al prospecto, corre el riesgo de dejar una mala impresión con el cliente que le dio la referencia en primer lugar.

Le confiaron el nombre de un amigo o empresario que creen que tiene un problema que puede solucionar. Es su responsabilidad honrar esa confianza haciendo un seguimiento de la iniciativa.

Tácticas avanzadas

Si ejecuta los seis pasos anteriores, comenzará a obtener más referencias, pero también hay algunas cosas que puede hacer para potenciar el proceso. Aquí hay dos de ellos:

Ofrezca un incentivo para compartir

Ofrezca al cliente un incentivo para promocionar su marca. En Stride, ofrecemos un mes gratis (hasta 3 en total) cuando un cliente nos envía una referencia que se registra para una prueba gratuita.

Todo lo que nuestro cliente tiene que hacer es crear un recurso compartido de Facebook o enviar un tweet para enviar a algunas personas de su propia red hacia nosotros. Si alguna de esas referencias se registra para una prueba gratuita, nuestro cliente puede ahorrar potencialmente cientos de dólares. La mejor parte es que requiere poco trabajo para que el cliente nos envíe negocios, y hay un beneficio mutuo.

Y luego... pídale a su cliente que se comunique

Si tiene una relación lo suficientemente buena con un cliente existente, déle la opción de contactar a su amigo directamente, en lugar de solo darle el número de teléfono y el correo electrónico del amigo.

Nada es más poderoso que una recomendación personal entregada por un amigo o colega. Si puede lograr que un cliente haga esto por usted, no solo obtendrá más presentaciones y referencias, sino que también cerrará más de ellos.

Conclusión

Creo que estamos programados para dar referencias a nuestros amigos. Se siente genial estar en una fiesta y tener la oportunidad de decir: "Oye, conozco a un chico que puede ayudarte con eso...".

Si sigue estos pasos,obtendrámás negocios a través de referencias... y también tendrá clientes más felices, ya que podrán ayudar a sus amigos a resolver sus propios problemas.

¿Cuál ha sido tu experiencia? ¿Ha encontrado una manera de aumentar el negocio aprovechando sus clientes existentes?

Lea sobre formas de agradecer a los defensores de su marca.