Como o aplicativo B2B Ledger Khatabook combina educação e gamificação do cliente para impulsionar o crescimento

Os comerciantes não estão apenas priorizando os investimentos digitais para atender às necessidades dos clientes que priorizam os dispositivos móveis que desconfiam das lojas físicas ou simplesmente preferem a conveniência de fazer compras online. As pequenas e médias empresas (SMB) também contam com aplicativos móveis para otimizar operações, agilizar pagamentos e capitalizar as oportunidades apresentadas por uma mudança acelerada.

A mudança é sísmica em países como a Índia, que agora conta mais usuários de Internet em áreas rurais do que em cidades urbanas. Ao contrário dos EUA, onde o declínio acentuado no número de lojas e shoppings locais, acelerado pela pandemia, deixou uma paisagem de desertos de varejo , os comerciantes da Índia estão se recuperando. Eles somam cerca de 60 milhões (muitas lojas de bairro) e atualmente contribuem com 40% para o PIB do país – e essa participação deve crescer à medida que mais pequenas e médias empresas adotam aplicativos fintech para melhorar as operações e o marketing.

Não é de admirar que os aplicativos de pagamento digital e outras ferramentas de negócios que ajudam os comerciantes a se conectar com os clientes e realizar negócios on-line tenham testemunhado um crescimento tão grande nos últimos meses.

Um excelente exemplo é o Khatabook , um aplicativo de contabilidade B2B que ajuda as pequenas e médias empresas a rastrear e gerenciar transações. Ela está entre as startups de fintech que mais crescem na Índia e atualmente conta com mais de 10 milhões de usuários ativos em 13 idiomas locais . Em fevereiro de 2021, o Khatabook registrou mais de US$ 100 bilhões em valor de transação acumulado por comerciantes.

Unindo os mundos dos negócios com comunicações relevantes

A ideia por trás do Khatabook é simples. Embora um número crescente de pequenas e médias empresas esteja priorizando a mobilidade em grande parte de suas operações comerciais, muitas ainda recorrem aos livros contábeis tradicionais para fazer sua contabilidade. Khatabook oferece a eles uma alternativa simples. Os usuários podem registrar todas as transações e manter um registro digital. Eles também podem rastrear transações comerciais com segurança, coletar pagamentos on-line e enviar lembretes periódicos aos credores via SMS e WhatsApp. Agendamento de pagamentos, envio de relatórios semanais ou mensais detalhados, compartilhamento de links de pagamento e códigos QR são algumas das funcionalidades do app.

É a cartilha que permitiu à Khatabook levantar US$ 100 milhões em uma rodada de financiamento da Série C. A empresa, agora avaliada em cerca de “US$ 600 milhões” , também se ramificou em um conjunto de produtos para ajudar as pequenas e médias empresas a digitalizar sua contabilidade e gerenciar suas despesas e funcionários. Isso inclui o Pagarkhata, uma plataforma de gerenciamento de funcionários e salários, e o MyStore, que ajuda os comerciantes a colocar seus negócios online em apenas 15 segundos.

Fazendo a ponte entre os mundos dos negócios, o Khatabook atende a dois públicos principais: empresas acostumadas a fazer negócios digitalmente e comerciantes que estão começando. “Em ambos os casos, as comunicações relevantes ligadas à localização são uma parte fundamental do que nos permite nos envolver de forma eficaz e adequada”, diz Ved Prakash , chefe de marketing e crescimento da Khatabook.

Prakash, que recentemente compartilhou suas regras de marketing de retenção para inclusão no Rethink Fintech Playbook , enfatiza a importância da personalização e localização para impulsionar o crescimento. “Casamos a localização do usuário com o idioma escolhido no aplicativo”, explica. A combinação desses pontos de dados com outros aspectos do perfil do usuário com base no anúncio e no canal que converteu o cliente em primeiro lugar ajuda a Khatabook a moldar e adaptar sua estratégia de segmentação.

Como um aplicativo pode ser lembrado em um momento em que as empresas foram forçadas a fechar durante o bloqueio? A Khatabook enfrentou o desafio de frente, entregando conteúdo personalizado para segmentos de clientes e como eles interagem nos aplicativos. A abordagem, alimentada por mensagens personalizadas, permitiu que o Khatabook aumentasse as taxas de clique para conversão em 3% mês a mês.

Gamificação, vídeos baseados na categoria de negócios específica do usuário e questionários que entretêm e educam os usuários têm sido fundamentais para manter os usuários ativos e leais, diz Prakash. E há uma vantagem adicional para a empresa e seus clientes: capacidade de compartilhamento. Conselhos relevantes e dicas úteis viajam rápido. “Começa com uma conexão pessoal com os comerciantes e eles se tornam os conectores, apresentando o aplicativo a outras pessoas em sua comunidade de negócios.”

Aproveitando a segmentação para um toque pessoal

O Khatabook trabalha com o CleverTap para melhorar a segmentação e identificar onde e quando os usuários progridem no aplicativo ou chegam a um beco sem saída. “Conhecer o estágio em que um usuário desiste ou entender com que frequência um segmento de usuário interage com os aplicativos nos permite nos comunicar de maneiras que inspiram os segmentos de usuários a voltar ou fazer mais”, diz Prakash.

Insights sobre geolocalização equipam o Khatabook para personalizar as mensagens antes que os usuários escolham seu idioma preferido. “Se eu sei que converti um usuário por meio de um anúncio em hindi, por exemplo, posso ter certeza de que enviar mensagens em hindi é adequado.” Isso permite que o Khatabook personalize as comunicações desde o início e mova os usuários para a integração rapidamente.

Além disso, diz Prakash, é que entender que mais de 55% de todos os usuários vêm de cidades de nível dois na Índia ajuda o Khatabook a priorizar recursos futuros e onde eles podem agregar valor real. “Inclusão linguística e simplicidade: esses são os fatores que impulsionam nosso crescimento.”

Como a educação do cliente impulsiona o crescimento

Bons aplicativos ajudam os usuários a fazer as coisas. Ótimos aplicativos como o Khatabook mostram a eles como, aproveitando a educação do cliente e mensagens personalizadas para fornecer orientação e instrução que criem valor para todos. “Nosso objetivo na Khatabook é a digitalização de ponta a ponta e a criação de um ecossistema de tecnologia para MPME”, diz Manasi Shah , chefe de comunicações da Khatabook. É uma meta ambiciosa que a Khatabook alcançou com a ajuda da segmentação que permite à empresa personalizar campanhas e, mais importante, educação do cliente.

Aparecendo como convidada na série de podcasts Reimagine Growth , Shah explicou como o aplicativo de rápido crescimento cresceu 40 vezes desde 2019. Ela também discutiu como a personalização em comunicação e educação capacita os usuários, criando novas oportunidades para sua empresa impulsionar campanhas de ciclo de vida e em última análise, incentivar o uso de novos recursos do aplicativo.

A Khatabook usa a segmentação para “educar os usuários em um ponto diferente do ciclo de vida do cliente, sobre recursos que agregam valor naquele ponto específico”, diz ela. “Aproveitamos a segmentação de comportamento anterior e a segmentação dinâmica para encontrar um segmento relevante para a campanha.” Além disso, o Khatabook conta com o “poderoso mecanismo de segmentação da CleverTap para colocar usuários em coortes usando a combinação de eventos e propriedades do usuário para definir segmentos”.

Ajudar os usuários em todas as etapas da jornada e garantir que eles entendam o aplicativo passo a passo é fundamental para impulsionar o uso e criar confiança, diz Shah. É aqui que a comunicação funcional, conselhos úteis, assistência e instruções entregues no contexto certo e na linguagem certa melhoraram as CTRs em 3-4 vezes, diz Shah. “A segmentação dinâmica da CleverTap é algo que usamos extensivamente. Então, melhorou efetivamente o funil de integração para nós.” No fundo do funil, “a análise do usuário realmente nos ajuda a interagir com os usuários em diferentes canais de mensagens, e isso ajudou a aumentar a retenção”.

Vários idiomas e educação multilíngue do cliente estão no centro do que permitiu que o Khatabook aumentasse seu público, diz Shah. No futuro, a diversidade permanecerá no centro do produto e da empresa. “De uma perspectiva organizacional… se você quiser refletir a diversidade da base de usuários que está abordando, você mesmo precisa ser muito inclusivo e diversificado.”

O take-away

TL;DR

O conteúdo relevante mantém os relacionamentos atualizados, mesmo em confinamento. Siga o manual do Khatabook e aproveite os dados para segmentar usuários e enviar atualizações regulares e relevantes que seus clientes irão apreciar.

Misture. É bom enviar mensagens sobre os recursos do produto, mas aproveite a gamificação, os questionários e o vídeo para informar e entreter os usuários. A educação do cliente deve se concentrar no uso dos recursos do aplicativo. Quando isso é bem feito, não resulta apenas em sessões mais longas, mas também gera uma retenção mais duradoura.

Toque em cada usuário no ponto de contato certo. Configure jornadas e funis para incentivar os usuários que não concluíram determinadas interações ou transações a voltar ao aplicativo.

Para saber mais sobre como o Khatabook está reimaginando o crescimento, assista a entrevista inteira.