Comment l'application B2B Ledger Khatabook combine l'éducation des clients et la gamification pour alimenter la croissance

Les commerçants ne se contentent pas de privilégier les investissements numériques pour répondre aux besoins des clients mobiles qui se méfient des magasins physiques ou préfèrent simplement la commodité des achats en ligne. Les petites et moyennes entreprises (PME) s'appuient également sur les applications mobiles pour optimiser leurs opérations, rationaliser les paiements et tirer parti des opportunités présentées par un changement accéléré.

Le changement est sismique dans des pays comme l'Inde, qui compte désormais plus d'internautes dans les zones rurales que dans les villes urbaines. Contrairement aux États-Unis, où la forte baisse du nombre de magasins et de centres commerciaux locaux, accélérée par la pandémie, a laissé un paysage de déserts commerciaux , les commerçants indiens rebondissent. Ils sont au nombre d'environ 60 millions (de nombreux magasins de quartier) et contribuent actuellement à 40 % au PIB du pays - et cette part devrait augmenter à mesure que de plus en plus de PME adoptent les applications fintech pour améliorer les opérations et le marketing.

Il n'est pas étonnant que les applications de paiement numérique et autres outils commerciaux qui aident les commerçants à se connecter avec les clients et à faire des affaires en ligne aient connu une telle croissance au cours des derniers mois.

Un excellent exemple est Khatabook , une application de grand livre B2B qui aide les PME à suivre et à gérer les transactions. Elle se classe parmi les startups fintech à la croissance la plus rapide en Inde et compte actuellement plus de 10 millions d'utilisateurs actifs dans 13 langues locales . En février 2021, Khatabook avait enregistré plus de 100 milliards de dollars en valeur de transaction cumulée par les commerçants.

Relier les mondes des affaires avec des communications pertinentes

L'idée derrière Khatabook est simple. Alors qu'un nombre croissant de PME privilégient désormais le mobile dans la plupart de leurs opérations commerciales, beaucoup se tournent encore vers les grands livres traditionnels pour faire leur comptabilité. Khatabook leur offre une alternative simple. Les utilisateurs peuvent enregistrer toutes les transactions et conserver un enregistrement numérique. Ils peuvent également suivre les transactions commerciales en toute sécurité, collecter les paiements en ligne et envoyer des rappels périodiques aux créanciers via SMS et WhatsApp. La planification des paiements, l'envoi de rapports hebdomadaires ou mensuels détaillés, le partage de liens de paiement et de codes QR sont quelques-unes des fonctionnalités de l'application.

C'est le playbook qui a permis à Khatabook de lever 100 millions de dollars lors d'un tour de financement de série C. La société, désormais évaluée à près de "600 millions de dollars" , s'est également diversifiée dans une suite de produits pour aider les PME à numériser leur comptabilité et à gérer leurs dépenses et leur personnel. Il s'agit notamment de Pagarkhata, une plateforme de gestion du personnel et des salaires, et de MyStore, qui aide les commerçants à mettre leur activité en ligne en seulement 15 secondes.

Faisant le pont entre les mondes des affaires, Khatabook s'adresse à deux publics principaux : les entreprises habituées à faire des affaires numériquement et les commerçants qui débutent. "Dans les deux cas, des communications pertinentes liées à la localisation sont un élément clé de ce qui nous permet de nous engager efficacement et de manière appropriée", déclare Ved Prakash , responsable du marketing et de la croissance chez Khatabook.

Prakash, qui a récemment partagé ses règles de marketing de rétention à inclure dans le Rethink Fintech Playbook , souligne l'importance de la personnalisation et de la localisation pour alimenter la croissance. "Nous marions l'emplacement de l'utilisateur avec la langue qu'il choisit dans l'application", explique-t-il. La combinaison de ces points de données avec d'autres aspects du profil de l'utilisateur en fonction de l'annonce et du canal qui a converti le client en premier lieu aide Khatabook à façonner et à adapter sa stratégie de segmentation.

Comment une application peut-elle rester une priorité à un moment où les entreprises ont été contraintes de fermer pendant le verrouillage ? Khatabook a relevé le défi de front en proposant un contenu personnalisé aux segments de clientèle et à la manière dont ils interagissent dans les applications. L'approche, alimentée par des messages personnalisés, a permis à Khatabook d' augmenter les taux de conversion de clics de 3 % d'un mois sur l'autre.

La gamification, les vidéos basées sur la catégorie d'activité spécifique de l'utilisateur et les quiz qui divertissent et éduquent les utilisateurs ont contribué à maintenir les utilisateurs actifs et fidèles, déclare Prakash. Et il y a un avantage supplémentaire pour l'entreprise et ses clients : la possibilité de partage. Des conseils pertinents et des astuces utiles voyagent rapidement. "Cela commence par une connexion personnelle avec les commerçants, et ils deviennent les connecteurs, présentant l'application aux autres dans leur communauté d'affaires."

Exploiter la segmentation pour une touche personnelle

Khatabook travaille avec CleverTap pour améliorer la segmentation et identifier où et quand les utilisateurs progressent dans l'application ou se retrouvent dans une impasse. "Connaître l'étape à laquelle un utilisateur abandonne ou comprendre à quelle fréquence et récemment un segment d'utilisateurs interagit avec les applications nous permet de communiquer de manière à inciter les segments d'utilisateurs à revenir ou à en faire plus", déclare Prakash.

Les informations sur la géolocalisation permettent à Khatabook de personnaliser la messagerie avant que les utilisateurs ne choisissent leur langue préférée. "Si je sais que j'ai converti un utilisateur via une annonce en hindi, par exemple, je peux être sûr que lui envoyer un message en hindi est un bon choix." Cela permet à Khatabook de personnaliser les communications dès le départ et de déplacer rapidement les utilisateurs vers l'intégration.

De plus, dit Prakash, c'est que comprendre que plus de 55 % de tous les utilisateurs viennent de villes de niveau 2 en Inde aide Khatabook à prioriser les fonctionnalités futures et où elles peuvent ajouter une réelle valeur. « Inclusion linguistique et simplicité : ce sont les facteurs qui alimentent notre croissance.

Comment l'éducation des clients alimente la croissance

Les bonnes applications aident les utilisateurs à faire avancer les choses. De grandes applications comme Khatabook leur montrent comment, en exploitant l'éducation des clients et la messagerie personnalisée pour fournir des conseils et des instructions qui créent de la valeur pour tout le monde. "Notre objectif chez Khatabook est la numérisation de bout en bout et la création d'un écosystème technologique pour les MPME", déclare Manasi Shah , responsable des communications chez Khatabook. C'est un objectif ambitieux que Khatabook a atteint grâce à la segmentation qui permet à l'entreprise de personnaliser les campagnes et, plus important encore, l'éducation des clients.

Apparaissant en tant qu'invitée dans la série de podcasts Reimagine Growth , Shah a expliqué comment l'application à croissance rapide a connu une croissance multipliée par 40 depuis 2019. Elle a également expliqué comment la personnalisation de la communication et de l'éducation autonomise les utilisateurs, créant de nouvelles opportunités pour son entreprise d'alimenter des campagnes de cycle de vie et finalement encourager l'utilisation de nouvelles fonctionnalités de l'application.

Khatabook utilise la segmentation pour "éduquer les utilisateurs à un stade différent du cycle de vie du client, sur les fonctionnalités qui ajoutent de la valeur à ce stade précis", dit-elle. "Nous tirons parti de la segmentation des comportements passés et de la segmentation dynamique pour trouver un segment pertinent pour la campagne." De plus, Khatabook s'appuie sur le "puissant moteur de segmentation de CleverTap pour placer les utilisateurs dans des cohortes en utilisant la combinaison d'événements et de propriétés utilisateur pour définir des segments".

Aider les utilisateurs à chaque étape du parcours et s'assurer qu'ils comprennent l'application étape par étape est essentiel pour stimuler l'utilisation et instaurer la confiance, déclare Shah. C'est là que la communication fonctionnelle, les conseils utiles, l'assistance et les instructions fournies dans le bon contexte et dans la bonne langue ont amélioré les CTR de 3 à 4 fois, dit Shah. « La segmentation dynamique de CleverTap est quelque chose que nous utilisons abondamment. Donc, cela a effectivement amélioré l'entonnoir d'intégration pour nous. Plus profondément dans l'entonnoir, "l'analyse des utilisateurs nous aide vraiment à interagir avec les utilisateurs sur différents canaux de messagerie, et cela a aidé [à] stimuler la rétention."

Les langues multiples et l'éducation multilingue des clients sont au cœur de ce qui a permis à Khatabook d'élargir son audience, déclare Shah. À l'avenir, la diversité restera au cœur du produit et de l'entreprise. "D'un point de vue organisationnel… si vous voulez refléter la diversité de la base d'utilisateurs à laquelle vous vous adressez, vous devez vous-même être très inclusif et diversifié."

Les plats à emporter

TL;DR

Un contenu pertinent maintient les relations fraîches, même en période de confinement. Suivez le playbook de Khatabook et exploitez les données pour segmenter les utilisateurs et envoyer des mises à jour régulières et pertinentes que vos clients apprécieront.

Mélanger. La messagerie autour des fonctionnalités du produit est acceptable, mais exploitez la gamification, les quiz et la vidéo pour informer et divertir les utilisateurs. L'éducation des clients doit être axée sur l'utilisation des fonctionnalités de l'application. Lorsque cela est bien fait, cela ne se traduit pas seulement par des sessions plus longues, cela entraîne une rétention plus durable.

Appuyez sur chaque utilisateur au bon point de contact. Configurez des parcours et des entonnoirs pour encourager les utilisateurs qui n'ont pas terminé certaines interactions ou transactions à revenir sur l'application.

Pour en savoir plus sur la façon dont Khatabook réinvente la croissance, écoutez l'intégralité de l'interview.