Cómo la aplicación B2B Ledger Khatabook combina la educación del cliente y la gamificación para impulsar el crecimiento

Los comerciantes no solo están dando prioridad a las inversiones digitales para satisfacer las necesidades de los clientes móviles primero que desconfían de las tiendas físicas o simplemente prefieren la comodidad de comprar en línea. Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) también confían en las aplicaciones móviles para optimizar las operaciones, agilizar los pagos y capitalizar las oportunidades que presenta un cambio acelerado.

El cambio es sísmico en países como India, que ahora cuenta con más usuarios de Internet en áreas rurales que en ciudades urbanas. A diferencia de EE. UU., donde la fuerte disminución del número de tiendas y centros comerciales locales, acelerada por la pandemia, ha dejado un paisaje de desiertos minoristas , los comerciantes de India se están recuperando. Suman unos 60 millones (muchas tiendas de barrio) y actualmente contribuyen con el 40 % del PIB del país, y esa proporción crecerá a medida que más pymes adopten aplicaciones fintech para mejorar las operaciones y el marketing.

No es de extrañar que las aplicaciones de pago digital y otras herramientas comerciales que ayudan a los comerciantes a conectarse con los clientes y realizar negocios en línea hayan experimentado un crecimiento tan tremendo en los últimos meses.

Un buen ejemplo es Khatabook , una aplicación de contabilidad B2B que ayuda a las PYMES a rastrear y administrar transacciones. Se encuentra entre las nuevas empresas de tecnología financiera de más rápido crecimiento de la India y actualmente cuenta con más de 10 millones de usuarios activos en 13 idiomas locales . A partir de febrero de 2021, Khatabook ha registrado más de $ 100 mil millones en valor de transacción acumulado por parte de los comerciantes.

Uniendo los Mundos de Negocios con Comunicaciones Relevantes

La idea detrás de Khatabook es simple. Si bien un número cada vez mayor de PYMES ahora son móviles primero en gran parte de sus operaciones comerciales, muchos todavía recurren a los libros de contabilidad tradicionales para llevar su contabilidad. Khatabook les ofrece una alternativa sencilla. Los usuarios pueden registrar todas las transacciones y mantener un registro digital. También pueden realizar un seguimiento de las transacciones comerciales de forma segura, cobrar pagos en línea y enviar recordatorios periódicos a los acreedores a través de SMS y WhatsApp. Programar pagos, enviar informes semanales o mensuales detallados, compartir enlaces de pago y códigos QR son algunas de las características de la aplicación.

Es el libro de jugadas que ha permitido a Khatabook recaudar 100 millones de dólares en una ronda de financiación de la Serie C. La compañía, ahora valorada en cerca de “$600 millones” , también se ha diversificado en un conjunto de productos para ayudar a las PYMES a digitalizar su contabilidad y administrar sus gastos y personal. Estos incluyen Pagarkhata, una plataforma de administración de personal y salarios, y MyStore, que ayuda a los comerciantes a poner sus negocios en línea en solo 15 segundos.

Al unir los mundos de los negocios, Khatabook atiende a dos audiencias principales: empresas acostumbradas a hacer negocios digitalmente y comerciantes que recién comienzan. “En ambos casos, las comunicaciones relevantes vinculadas a la localización son una parte clave de lo que nos permite participar de manera efectiva y adecuada”, dice Ved Prakash , director de marketing y crecimiento de Khatabook.

Prakash, quien recientemente compartió sus reglas para el marketing de retención para su inclusión en Rethink Fintech Playbook , enfatiza la importancia de la personalización y la localización para impulsar el crecimiento. “Combinamos la ubicación del usuario con el idioma que elige en la aplicación”, explica. La combinación de esos puntos de datos con otros aspectos del perfil del usuario según el anuncio y el canal que convirtió al cliente en primer lugar ayuda a Khatabook a dar forma y adaptar su estrategia de segmentación.

¿Cómo puede una aplicación permanecer en la mente en un momento en que las empresas se vieron obligadas a cerrar durante el confinamiento? Khatabook enfrentó el desafío de frente, brindando contenido personalizado para los segmentos de clientes y cómo interactúan en las aplicaciones. El enfoque, impulsado por mensajes personalizados, ha permitido a Khatabook aumentar las tasas de conversión por clic en un 3 % mensual.

La gamificación, los videos basados ​​en la categoría comercial específica del usuario y los cuestionarios que entretienen y educan a los usuarios han sido fundamentales para mantener a los usuarios activos y leales, dice Prakash. Y hay una ventaja adicional para la empresa y sus clientes: la compartibilidad. Consejos relevantes y consejos útiles viajan rápido. “Comienza con una conexión personal con los comerciantes, y ellos se convierten en los conectores, presentando la aplicación a otros en su comunidad empresarial”.

Aprovechar la segmentación para un toque personal

Khatabook funciona con CleverTap para mejorar la segmentación y señalar dónde y cuándo los usuarios progresan en la aplicación o llegan a un callejón sin salida. “Conocer la etapa en la que un usuario abandona o comprender qué tan reciente y frecuentemente interactúa un segmento de usuarios con las aplicaciones nos permite comunicarnos de manera que inspire a los segmentos de usuarios a regresar o hacer más”, dice Prakash.

La información sobre la geolocalización equipa a Khatabook para personalizar los mensajes antes de que los usuarios elijan su idioma preferido. “Si sé que convertí a un usuario a través de un anuncio en hindi, por ejemplo, entonces puedo estar seguro de que enviarle mensajes en hindi es una buena opción”. Esto permite que Khatabook personalice las comunicaciones desde el principio y mueva a los usuarios a través de la incorporación rápidamente.

Lo que es más, dice Prakash, es que comprender que más del 55% de todos los usuarios provienen de ciudades de nivel dos en India ayuda a Khatabook a priorizar funciones futuras y dónde pueden agregar valor real. “Inclusión lingüística y simplicidad: estos son los factores que impulsan nuestro crecimiento”.

Cómo la educación del cliente impulsa el crecimiento

Las buenas aplicaciones ayudan a los usuarios a hacer cosas. Grandes aplicaciones como Khatabook les muestran cómo, al aprovechar la educación del cliente y los mensajes personalizados para brindar orientación e instrucción que crea valor para todos. “Nuestro objetivo en Khatabook es la digitalización de extremo a extremo y la creación de un ecosistema tecnológico de MIPYME”, dice Manasi Shah , director de comunicaciones de Khatabook. Es un objetivo ambicioso que Khatabook ha logrado con la ayuda de la segmentación que le permite a la empresa personalizar las campañas y, lo que es más importante, la educación del cliente.

Al aparecer como invitada en la serie de podcasts Reimagine Growth , Shah explicó cómo la aplicación de rápido crecimiento ha experimentado un crecimiento 40 veces mayor desde 2019. También habló sobre cómo la personalización en la comunicación y la educación empodera a los usuarios, creando nuevas oportunidades para que su empresa impulse campañas de ciclo de vida y en última instancia, fomentar el uso de nuevas funciones de la aplicación.

Khatabook usa la segmentación para “educar a los usuarios en un punto diferente del ciclo de vida del cliente, sobre las funciones que agregan valor en ese punto específico”, dice. “Aprovechamos la segmentación de comportamiento anterior y la segmentación dinámica para encontrar un segmento relevante para la campaña”. Además, Khatabook se basa en el "poderoso motor de segmentación de CleverTap para colocar a los usuarios en cohortes utilizando la combinación de eventos y propiedades de usuario para definir segmentos".

Ayudar a los usuarios en cada paso del viaje y asegurarse de que comprendan la aplicación paso a paso es fundamental para impulsar el uso y generar confianza, dice Shah. Aquí es donde la comunicación funcional, los consejos útiles, la asistencia y las instrucciones brindadas en el contexto correcto y en el idioma correcto han mejorado los CTR de 3 a 4 veces, dice Shah. “La segmentación dinámica de CleverTap es algo que usamos mucho. Por lo tanto, ha mejorado efectivamente el embudo de incorporación para nosotros". Más profundo en el embudo, "los análisis de usuarios realmente nos ayudan a interactuar con los usuarios a través de diferentes canales de mensajería, y eso ha ayudado [en] a aumentar la retención".

Múltiples idiomas y la educación del cliente multilingüe son el núcleo de lo que ha permitido a Khatabook aumentar su audiencia, dice Shah. En el futuro, la diversidad permanecerá en el centro del producto y de la empresa. “Desde una perspectiva organizacional… si desea reflejar la diversidad de la base de usuarios a la que se dirige, usted mismo debe ser muy inclusivo y diverso”.

la comida para llevar

TL;RD

El contenido relevante mantiene las relaciones frescas, incluso durante el confinamiento. Siga el libro de jugadas de Khatabook y aproveche los datos para segmentar a los usuarios y enviar actualizaciones regulares y relevantes que sus clientes apreciarán.

Mezclar. La mensajería sobre las características del producto está bien, pero aproveche la gamificación, las pruebas y el video para informar y entretener a los usuarios. La educación del cliente debe centrarse en el uso de las funciones de la aplicación. Cuando esto se hace bien, no solo da como resultado sesiones más largas, sino que también genera una retención más duradera.

Toque a cada usuario en el punto de contacto correcto. Configure recorridos y embudos para animar a los usuarios que no han completado ciertas interacciones o transacciones a volver a la aplicación.

Para obtener más información sobre cómo Khatabook está reinventando el crecimiento, sintonice la entrevista completa.