In che modo l'app B2B Ledger Khatabook combina la formazione del cliente e la ludicizzazione per alimentare la crescita

I commercianti non stanno solo dando la priorità agli investimenti digitali per soddisfare le esigenze dei clienti mobile-first che diffidano dei negozi fisici o semplicemente preferiscono la comodità degli acquisti online. Anche le piccole e medie imprese (PMI) si affidano alle app mobili per ottimizzare le operazioni, snellire i pagamenti e sfruttare le opportunità presentate da un cambiamento accelerato.

Il cambiamento è sismico in paesi come l'India, che ora conta più utenti Internet nelle aree rurali che nelle città urbane. A differenza degli Stati Uniti, dove il forte calo del numero di negozi e centri commerciali locali, accelerato dalla pandemia, ha lasciato un paesaggio di deserti al dettaglio , i commercianti indiani si stanno riprendendo. Contano circa 60 milioni (molti negozi di quartiere) e attualmente contribuiscono per il 40% al PIL del paese, e questa quota è destinata a crescere man mano che più PMI adotteranno le app fintech per migliorare le operazioni e il marketing.

Non c'è da stupirsi che le app di pagamento digitale e altri strumenti aziendali che aiutano i commercianti a connettersi con i clienti e condurre affari online abbiano assistito a una crescita così straordinaria negli ultimi mesi.

Un ottimo esempio è Khatabook , un'app di contabilità B2B che aiuta le PMI a monitorare e gestire le transazioni. Si colloca tra le startup fintech in più rapida crescita in India e attualmente conta oltre 10 milioni di utenti attivi in ​​13 lingue locali . A febbraio 2021, Khatabook ha registrato un valore di transazione cumulativo di oltre 100 miliardi di dollari da parte dei commercianti.

Colmare i mondi degli affari con le comunicazioni pertinenti

L'idea alla base di Khatabook è semplice. Mentre un numero crescente di PMI è ora mobile-first in gran parte delle loro operazioni aziendali, molte si rivolgono ancora ai libri contabili tradizionali per svolgere la propria contabilità. Khatabook offre loro una semplice alternativa. Gli utenti possono registrare tutte le transazioni e mantenere un record digitale. Possono anche tenere traccia delle transazioni commerciali in modo sicuro, riscuotere pagamenti online e inviare promemoria periodici ai creditori tramite SMS e WhatsApp. La pianificazione dei pagamenti, l'invio di report settimanali o mensili dettagliati, la condivisione di link di pagamento e codici QR sono alcune delle funzionalità dell'app.

È il playbook che ha permesso a Khatabook di raccogliere 100 milioni di dollari in un round di finanziamento di serie C. L'azienda, ora valutata quasi "600 milioni di dollari" , si è anche ramificata in una suite di prodotti per aiutare le PMI a digitalizzare la contabilità e gestire le spese e il personale. Questi includono Pagarkhata, una piattaforma di gestione del personale e degli stipendi, e MyStore, che aiuta i commercianti a portare la propria attività online in soli 15 secondi.

Collegando i mondi degli affari, Khatabook si rivolge a due segmenti di pubblico principali: le aziende abituate a fare affari in digitale e i commercianti che hanno appena iniziato. "In entrambi i casi, le comunicazioni pertinenti legate alla localizzazione sono una parte fondamentale di ciò che ci consente di impegnarci in modo efficace e appropriato", afferma Ved Prakash , Head of Marketing and Growth di Khatabook.

Prakash, che ha recentemente condiviso le sue regole per il marketing di fidelizzazione per l'inclusione nel Playbook Rethink Fintech , sottolinea l'importanza della personalizzazione e della localizzazione per alimentare la crescita. "Siamo sposati la posizione dell'utente con la lingua che sceglie nell'app", spiega. La combinazione di questi punti dati con altri aspetti del profilo utente basato sull'annuncio e sul canale che ha convertito il cliente in primo luogo aiuta Khatabook a modellare e adattare la sua strategia di segmentazione.

Come può un'app rimanere al primo posto in un momento in cui le aziende sono state costrette a chiudere durante il blocco? Khatabook ha affrontato la sfida frontalmente, offrendo contenuti personalizzati per i segmenti di clienti e il modo in cui interagiscono nelle app. L'approccio, alimentato da messaggi personalizzati, ha consentito a Khatabook di aumentare i tassi di conversione da clic del 3% su base mensile.

La ludicizzazione, i video basati sulla specifica categoria di attività dell'utente e i quiz che intrattengono ed educano gli utenti sono stati fondamentali per mantenere gli utenti attivi e fedeli, afferma Prakash. E c'è un ulteriore vantaggio per l'azienda ei suoi clienti: la condivisibilità. Consigli utili e consigli utili viaggiano velocemente. "Inizia con una connessione personale con i commercianti e questi diventano i connettori, introducendo l'app ad altri nella loro comunità imprenditoriale".

Sfruttare la segmentazione per un tocco personale

Khatabook collabora con CleverTap per migliorare la segmentazione e individuare dove e quando gli utenti avanzano nell'app o raggiungono un vicolo cieco. "Conoscere la fase in cui un utente abbandona o capire quanto recentemente e frequentemente un segmento di utenti interagisce con le app ci consente di comunicare in modi che ispirano i segmenti di utenti a tornare o fare di più", afferma Prakash.

Gli approfondimenti sulla geolocalizzazione consentono a Khatabook di personalizzare i messaggi prima che gli utenti scelgano la lingua preferita. "Se so di aver convertito un utente tramite un annuncio in hindi, ad esempio, posso essere certo che inviargli messaggi in hindi è adatto." Ciò consente a Khatabook di personalizzare le comunicazioni fin dall'inizio e di spostare rapidamente gli utenti durante l'onboarding.

Inoltre, afferma Prakash, è che comprendere che oltre il 55% di tutti gli utenti proviene da città di secondo livello in India aiuta Khatabook a dare priorità alle funzionalità future e a dove possono aggiungere valore reale. “Inclusione linguistica e semplicità: questi sono i fattori che alimentano la nostra crescita”.

In che modo la formazione del cliente alimenta la crescita

Le buone app aiutano gli utenti a fare le cose. Grandi app come Khatabook mostrano loro come, sfruttando la formazione dei clienti e la messaggistica personalizzata, per fornire indicazioni e istruzioni che creano valore per tutti. "Il nostro obiettivo in Khatabook è la digitalizzazione end-to-end e la creazione di un ecosistema tecnologico MSME", afferma Manasi Shah , Head of Communications di Khatabook. È un obiettivo ambizioso che Khatabook ha raggiunto con l'aiuto della segmentazione che consente all'azienda di personalizzare le campagne e, soprattutto, la formazione del cliente.

Apparendo come ospite nella serie di podcast Reimagine Growth , Shah ha spiegato come l'app in rapida crescita abbia registrato una crescita di 40 volte dal 2019. Ha anche discusso di come la personalizzazione nella comunicazione e nell'istruzione abiliti gli utenti, creando nuove opportunità per la sua azienda per potenziare le campagne del ciclo di vita e infine incoraggiare l'uso di nuove funzionalità dell'app.

Khatabook utilizza la segmentazione per "educare gli utenti in un punto diverso del ciclo di vita del cliente, sulle funzionalità che aggiungono valore in quel punto specifico", afferma. "Sfruttiamo la segmentazione del comportamento passato e la segmentazione dinamica per trovare un segmento pertinente per la campagna". Inoltre, Khatabook si affida al "potente motore di segmentazione di CleverTap per mettere gli utenti in coorti utilizzando la combinazione di eventi e proprietà utente per definire i segmenti".

Aiutare gli utenti in ogni fase del viaggio e assicurarsi che comprendano l'app passo dopo passo è fondamentale per promuovere l'uso e creare fiducia, afferma Shah. È qui che la comunicazione funzionale, i consigli utili, l'assistenza e le istruzioni fornite nel giusto contesto e nella giusta lingua hanno migliorato i CTR di 3-4 volte, afferma Shah. “La segmentazione dinamica di CleverTap è qualcosa che utilizziamo ampiamente. Quindi, ha effettivamente migliorato il funnel di onboarding per noi". Più in profondità nella canalizzazione, "l'analisi degli utenti ci aiuta davvero a interagire con gli utenti attraverso diversi canali di messaggistica e questo ha aiutato [a] aumentare la fidelizzazione".

Le lingue multiple e l'educazione dei clienti multilingue sono al centro di ciò che ha permesso a Khatabook di ampliare il suo pubblico, afferma Shah. Andando avanti, la diversità rimarrà al centro del prodotto e dell'azienda. "Dal punto di vista organizzativo... se vuoi riflettere la diversità della base di utenti a cui ti rivolgi, tu stesso devi essere molto inclusivo e diversificato".

L'asporto

TL; DR

I contenuti pertinenti mantengono le relazioni fresche, anche durante il blocco. Segui il playbook di Khatabook e sfrutta i dati per segmentare gli utenti e inviare aggiornamenti regolari e pertinenti che i tuoi clienti apprezzeranno.

Mescolalo. La messaggistica sulle funzionalità del prodotto va bene, ma sfrutta la ludicizzazione, i quiz e i video per informare e intrattenere gli utenti. La formazione del cliente dovrebbe essere incentrata sull'utilizzo delle funzionalità dell'app. Quando questo è fatto bene, non si traduce solo in sessioni più lunghe, ma determina una conservazione più duratura.

Tocca ogni utente al punto di contatto giusto. Configura percorsi e canalizzazioni per incoraggiare gli utenti che non hanno completato determinate interazioni o transazioni a tornare all'app.

Per saperne di più su come Khatabook sta reinventando la crescita, sintonizzati sull'intera intervista.