Perguntas frequentes sobre a capacidade de entrega de e-mail

Garantir altos níveis de capacidade de entrega é a base de toda campanha de marketing por e-mail bem-sucedida. O que você pode fazer para garantir que suas mensagens de e-mail cheguem à caixa de entrada e como você pode evitar reclamações de spam de seu público? Recentemente, realizamos um webinar destacando os fundamentos da capacidade de entrega e as melhores práticas para o sucesso do e-mail. Durante o evento, o público fez algumas perguntas que cobriram uma variedade de tópicos extremamente importantes. Estamos compartilhando-os aqui com nossos leitores para fornecer uma visão aprofundada de alguns dos problemas de entregabilidade mais urgentes que os profissionais de marketing por e-mail enfrentam atualmente.

Dividimos as perguntas em cinco categorias: infraestrutura, reputação, questões legais, práticas recomendadas e recursos. E se você tiver alguma dúvida ou preocupação sobre a capacidade de entrega do seu e-mail, informe-nos nos comentários.

A infraestrutura

P: O que significa DKIM? O que é SPF?

R: DKIM significa domínio de chaves identificadas de correio e SPF significa estrutura de política do remetente. Essas são as duas formas de autenticação com as quais a Act-On recomenda que você assine seus e-mails. Eles informam aos provedores de serviços de Internet (como Yahoo e Gmail) e destinatários globais (como domínios corporativos privados) que você concedeu permissão a terceiros (como Act-On) para enviar e-mails em seu nome.

P: O que é RFC?

R: RFC significa solicitação de comentários. É uma publicação da Internet Engineering Task Force (IETF) e da Internet Society, os principais órgãos de desenvolvimento técnico e definição de padrões para a Internet. Os memorandos da série de documentos RFC contêm notas técnicas e organizacionais sobre a Internet. Eles abrangem muitos aspectos da rede de computadores, incluindo protocolos, procedimentos, programas e conceitos, bem como notas de reuniões, opiniões e, às vezes, humor. As várias páginas RFC diferentes podem ser encontradas aqui.

P: Como você obtém um endereço IP dedicado para enviar suas mensagens de e-mail?

R: Entre em contato com seu representante de vendas Act-On (RSM) ou representante de sucesso do cliente (CSM) e solicite um IP dedicado. Eles marcarão uma ligação com a equipe de capacidade de entrega para ajudá-lo no processo de configuração.

P: Você integra com ferramentas de monitoramento de caixa de entrada? Ou é um serviço separado pelo qual devemos executar nossos e-mails antes de enviar via Act-On?

R: Parceiros da Act-On com 250ok. Se você estiver em um IP dedicado, fornecemos uma lista inicial para enviar (com seus outros envios) para ver qual porcentagem chega à caixa de entrada em comparação à pasta de spam. Este recurso não está integrado ao Act-On no momento; nossa equipe de capacidade de entrega gera um relatório para você e fornece os resultados.

Reputação

P: O que é uma armadilha de spam?

R: Muitos provedores de webmail e organizações de filtragem de spam pegam endereços de e-mail não utilizados ou abandonados (ou domínios B2B) e os convertem em armadilhas de spam. Uma armadilha de spam é um endereço de e-mail usado para atrair spam, para que o spam possa ser identificado e adicionado a uma lista negra ou outro mecanismo de bloqueio. Em teoria, uma armadilha de spam é um endereço que nunca se inscreveu em nenhum e-mail comercial, portanto, qualquer e-mail recebido é considerado spam.

P: No Act-On, há uma maneira de verificar se os e-mails chegam na caixa de entrada ou se são entregues no domínio, mas não na caixa de entrada? Normalmente, olhamos apenas para aberturas/cliques para determinar uma taxa de entrega.

R: No momento, não há como visualizar essas informações na própria plataforma. Se você estiver usando um IP dedicado e tiver o pacote de suporte, esse serviço faz parte. Ele inclui uma lista inicial para a qual você enviaria regularmente. Temos parceria com o 250ok, um provedor de reputação de e-mail, para fornecer a você um relatório separado fora do aplicativo Act-On.

P: Um cliente entrou em contato comigo para dizer que nossos e-mails estão sendo bloqueados. O cliente sabe que estamos enviando, seu endereço é real, mas ainda estamos sendo bloqueados. O que devo fazer?

R: Certifique-se de estar autenticado com DKIM/SPF. Se você conhece bem o cliente, peça a ele que coloque você na lista de permissões. Se você fez tudo isso e ainda está tendo problemas, abra um ticket com seu CSM e podemos trabalhar para uma solução.

P: Como descubro qual protocolo está bloqueando meus e-mails?

R: Para ver se o seu domínio ou IP (associado ao seu site) está na lista negra, vá para MxToolbox e faça uma verificação da lista negra. Se estiver listado, siga as etapas para removê-lo. Se não estiver listado, provavelmente alguma outra coisa está fazendo com que sua mensagem seja devolvida – possivelmente seu conteúdo, imagens, links ou reclamações de spam que você recebeu.

Além disso: Olhe em seus relatórios de campanha Act-On. Se você encontrar muitos soft bounces (mais de 10%), abra um tíquete de suporte e/ou entre em contato com seu CSM para obter ajuda. Se você estiver em um pool de IP compartilhado, os bloqueios podem ocorrer no nível do IP devido a outros remetentes. Precisamos investigar mais para entender se um bloqueio é devido às suas ações ou às de outra pessoa.

P: Como corrijo meus e-mails para que não sejam rotulados incorretamente como spam?

R: Os ISPs têm algoritmos privados atualizados quase de hora em hora, então você tem que continuar se adaptando. Verifique seu conteúdo e revise sua lista de práticas recomendadas para garantir a conformidade com os fatores que você sabe que podem causar problemas.

A melhor coisa é fazer com que os destinatários tomem a ação de adicioná-lo à lista de remetentes confiáveis. Esta é a forma mais alta de engajamento e geralmente pode evitar que seu e-mail seja rotulado incorretamente. Outra opção é segmentar destinatários engajados versus não engajados. Em seguida, envie primeiro para os destinatários engajados, aguarde uma ou duas horas e, em seguida, envie para os destinatários não engajados.

P: Qual é a melhor maneira de monitorar nossa reputação de envio?

R: A melhor maneira de monitorar sua reputação (domínio e IP do site) é se inscrever no MxToolbox. A configuração de um domínio ou IP é gratuita e eles enviarão relatórios semanais para que você fique atualizado sobre os problemas. Você também pode obter uma conta SenderScore gratuita para monitorar regularmente. O SenderBase também é gratuito e você também pode verificar sua reputação geral.

P: Uma vez que a reputação é danificada, ela pode ser reparada?

R: Na maioria dos casos sim, você pode reparar sua reputação. Os casos em que você não pode são muito raros e geralmente ocorrem porque você não mudou suas práticas de envio ou melhorou sua higiene de dados.

Se você está se perguntando qual é a sua reputação ou se ela foi prejudicada, oferecemos auditorias de reputação para fornecer uma visão completa. Existem muitos fatores que afetam sua reputação. Alguns você pode ver; outros são atribuídos por um ISP e você não poderá vê-los. Os domínios de negócios podem ter outros que você não pode ver.

P: Sei que não podemos remover reclamações de spam de nosso banco de dados, mas há alguma ação que possamos tomar para lidar com essas reclamações de spam com os provedores de serviços de Internet para que possamos melhorar nossa reputação?

R: A melhor maneira de reduzir as reclamações de spam é mover seu “cancelar inscrição” do rodapé do e-mail para o pré-cabeçalho do e-mail (ao lado de “Visualizar em um navegador”). Isso diminuirá o número de reclamações de spam, o que, por sua vez, ajuda sua reputação.

Lembre-se também de que os ISPs também dão muito peso ao envolvimento do assinante para determinar a reputação do remetente. Isso significa que você precisa de uma estratégia para desativar ou remover endereços antigos que não estão mais abrindo ou clicando ativamente – antes que comecem a prejudicar a capacidade de entrega de seus assinantes ativos. A entrega de conteúdo mais personalizado também aumentará a chance de os destinatários abrirem seu próximo email.

Para descobrir o que os provedores de serviços de Internet (ISPs) e outros destinatários de e-mail pensam sobre seu programa de marketing por e-mail, visite SenderScore.org. Neste site, você obtém acesso gratuito aos dados que os ISPs e outros destinatários de e-mail usam para decidir se aceitam ou rejeitam seus e-mails. Você simplesmente insere um domínio ou endereço IP e, em troca, obtém uma pontuação de 1 a 100 (sendo 100 a melhor). Com essa pontuação, você saberá se precisa continuar seguindo as melhores práticas de e-mail para proteger sua pontuação mais alta ou tomar medidas para melhorar sua reputação.

P: Essas dicas funcionam ao lidar com o setor público?

A: Sim, eles absolutamente fazem. No entanto, as empresas que enviam para o setor público (business-to-government ou B2G) devem estar absolutamente em um IP dedicado. O setor público tem alguns dos filtros mais fortes do mercado (o que faz sentido), mas se você não estiver em um IP dedicado, corre um risco maior de não passar pelos filtros.

Questões legais

P: O que são CAN-SPAM e CASL?

CAN-SPAM é o acrônimo de uma lei dos Estados Unidos, a Lei de Controle do Ataque à Pornografia Não Solicitada e Marketing de 2003. Esta lei estabeleceu os primeiros padrões nacionais dos Estados Unidos para o envio de e-mail comercial e exige que a Federal Trade Commission (FTC) fazer cumprir as suas disposições.

A Lei Anti-Spam do Canadá (CASL) se aplica a todas as mensagens eletrônicas (por exemplo, e-mail, textos) que as organizações enviam em conexão com uma “atividade comercial”. Seu principal recurso exige que as organizações canadenses e globais que enviam mensagens eletrônicas comerciais (CEMs) dentro, de ou para o Canadá recebam o consentimento dos destinatários antes de enviar mensagens. É considerada uma das leis mais rígidas do gênero no mundo e determina que os executivos e diretores da empresa sejam pessoalmente responsáveis ​​por infrações. As mensagens eletrônicas transacionais não se enquadram nas mesmas regras.

Existem dois tipos de consentimento sob CASL:

• O consentimento é “expresso” quando uma pessoa concorda claramente em receber mensagens eletrônicas comerciais, oralmente ou por escrito. O consentimento por escrito pode ser eletrônico e não expira.
• O consentimento pode ser “implícito” de várias maneiras: de acordo com a CASL, se as pessoas publicarem seu endereço de forma visível ou o derem a você; se você já tiver um relacionamento comercial existente e assim por diante. A “relação comercial existente” que foi estabelecida antes da CASL se tornar lei persiste por alguns anos e depois expira.

A CASL também fornece uma isenção parcial para mensagens de referência de terceiros que permitirá que as empresas enviem uma única mensagem para obter consentimento para mensagens futuras.

P: Como funciona a lei de spam se você receber o endereço de e-mail de alguém de um colega de trabalho?

R: De acordo com o CAN-SPAM, desde que você inclua um link de cancelamento de assinatura bem rotulado, você tem o direito de enviar um e-mail para eles. Mas é uma prática muito boa colocá-los em uma campanha de aceitação para tentar obter seu consentimento. De acordo com a CASL, é ilegal enviar um e-mail para o endereço de e-mail, pois você não deu consentimento implícito - nem expresso.

P: Os contatos atuais são “adquiridos” no consentimento implícito da CASL?

R: De acordo com a CASL, se você obteve o endereço de e-mail antes de 1º de julho de 2014, eles têm consentimento implícito. Qualquer endereço de e-mail obtido a partir de 1º de julho de 2014 deve ter consentimento expresso.

P: O que é considerado uma prática recomendada para obter o consentimento de alguém que optou por entrar em sua lista de e-mail? Uma caixa de seleção no formulário de inscrição? Um e-mail de acompanhamento com um link de consentimento?

R: Você pode ter uma caixa de seleção no formulário. Para CAN-SPAM, pode ser pré-verificado.

Sob CASL não pode ser pré-verificado; o destinatário deve tomar medidas específicas para lhe dizer o que deseja receber. Também no CASL, como o destinatário está optando por receber seus e-mails, você pode enviar um e-mail de acompanhamento confirmando seu consentimento com um link de verificação (opção confirmada), pois é uma mensagem transacional.

P: Em relação à aceitação de e-mail e CASL, o Act-On oferece um modelo de e-mail que permite aos destinatários optar por receber e-mails futuros por meio de um botão no e-mail e criar/acompanhar uma lista de aceitação para mim?

R: A Act-On pode compartilhar com você vários exemplos do que alguns de nossos clientes estão fazendo para obter consentimento. Você precisará entrar em contato com seu CSM para obtê-los. Estes não são modelos de e-mail pré-construídos, apenas exemplos.

Melhores Práticas

P: Qual é o melhor formato a ser usado para solicitações de catálogo de endereços de “remetente seguro”? Você pode compartilhar alguns exemplos da linguagem Adicionar ao catálogo de endereços que você recomenda?

R: A linguagem que normalmente damos aos clientes é muito genérica, como “Para garantir que você continue recebendo nossos e-mails em sua caixa de entrada, adicione <do endereço> à sua lista de remetentes seguros”. Aqui está uma aparência que também usa bem o pré-cabeçalho da mensagem:

Se você enviar para endereços de e-mail do Gmail, o idioma precisa endereçar uma caixa de entrada com guias. Sugerimos: “Para obter nossos e-mails na guia Principal, arraste um de nossos e-mails da guia que estamos exibindo no momento para a guia Principal e clique em 'Sim.

P: Devo usar meu próprio nome no campo Remetente?

R: Recomendamos que você use seu nome pessoal no campo de endereço “De” se tiver algum tipo de relacionamento com o destinatário. Se a relação pessoal não existir, recomendamos que você mantenha o endereço de e-mail genérico, mas use o nome de exibição (antes do endereço de e-mail no campo “De”) para usar seu nome, assim:

De: Jane Doe ([email protegido])

P: Que tal usar vários nomes “De”?

Se vários endereços “De” forem usados ​​e o destinatário do e-mail tiver adicionado um à lista de remetentes seguros, mas não os outros, você perderá a chance de enviar todos os e-mails para a caixa de entrada. Dito isso, o imprimatur do remetente seguro é anexado ao endereço de e-mail, não ao nome. Assim, você pode usar nomes diferentes e ainda ser entregue na caixa de entrada – se o endereço for o mesmo.

De: Jane Doe ([email protegido])
De: John Day, vice-presidente ([email protegido])

P: Importa se o endereço "Responder para" é diferente do endereço "Enviar"?

R: Não, não importa que esses dois sejam diferentes. O que importa é que o domínio do endereço “De” seja configurado com DKIM e SPF. Você pode ter bons motivos para que “De” e “Responder a” sejam diferentes (ou não), mas a capacidade de entrega não será um deles.

P: O que é um pré-cabeçalho?

R: Um pré-cabeçalho é o texto que segue a linha de assunto (onde às vezes você vê uma cópia como “Visualizar esta mensagem em um navegador”) quando um e-mail é visualizado. É um dos três primeiros itens que um assinante vê ao visualizar um e-mail, junto com o endereço de envio e a linha de assunto. O pré-cabeçalho pode ser usado para agregar valor à linha de assunto; por exemplo, você pode pedir aos clientes para adicioná-lo à lista de remetentes seguros ou adicionar uma promoção extra.

P: O que é uma lista de sementes?

Uma lista inicial é um subconjunto de endereços de e-mail para os quais você envia um e-mail antes de enviar o e-mail para todos em uma lista. Isso permite que você teste a entrega e a aparência do e-mail em diferentes clientes e dispositivos de e-mail.

P: Quais são os fundamentos de uma campanha de reengajamento?

R: Normalmente, recomendamos uma série de três a cinco e-mails que informem aos destinatários que você sente falta deles e deseja que voltem. Se você enviar apenas um e-mail, poderá perder o reengajamento de alguns destinatários.

• Recomendamos começar com um “Sentimos sua falta!” mensagem que os motiva a tomar uma ação e lhes dá uma razão emocional para fazê-lo. Diga a eles o que eles vão perder.
• No próximo e-mail, apresente um forte incentivo (promoção, whitepaper de melhor desempenho, etc.) para que eles voltem.
• O e-mail final da série deve ser algo como “Respeitamos que você não queira mais receber nossos e-mails. Este é o último e-mail que você receberá de nós, a menos que mude de ideia e clique aqui.”

O objetivo é dar a eles várias chances de se envolver novamente com você, mas também deixá-los saber que você entende que eles podem não querer receber seus e-mails e que você respeita seus desejos.

P: Qual é a melhor maneira de garantir que as pessoas que baixam e-books ou white papers sejam incluídos corretamente em suas listas de e-mail?

R: Considere configurar um centro de gerenciamento de assinaturas onde as pessoas possam escolher o tipo de comunicação que desejam receber e a frequência, em vez de você escolher por elas. Você pode mover as pessoas para essa opção em uma série de mensagens de boas-vindas. Ou, quando alguém clicar no botão de exclusão, você pode fornecer a opção de escolher um canal de conteúdo, ou escolher um resumo semanal, ou apenas avisos de ofertas, etc. Seu CSM pode ajudá-lo a implementar isso.

Recursos

P: Há algum vídeo sobre os diferentes recursos disponíveis?

Sim. Visite a Act-On University através de sua conta para ver todos os recursos que temos sobre os vários recursos. Há uma seção de vídeos individualizados também.

P: Você tem documentação relevante sobre práticas recomendadas de e-mail e leis para diferentes regiões, digamos, a Holanda?

R: Esta apresentação, Lei de Privacidade Online na Holanda, deve fornecer algumas das informações de que você precisa. Aqui está o que normalmente fornecemos aos clientes que solicitam informações sobre leis em vários países:

• Wikipedia: Leis de spam por e-mail por país
• União Europeia - Leis de Spam
• DMA UK: Legislação de e-mail

A arte do marketing por e-mail bem-sucedido depende, em primeiro lugar, do gerenciamento proativo da capacidade de entrega de e-mail.