Często zadawane pytania dotyczące dostarczalności wiadomości e-mail

Zapewnienie wysokiego poziomu dostarczalności jest podstawą każdej udanej kampanii email marketingowej. Co możesz zrobić, aby mieć pewność, że Twoje wiadomości e-mail docierają do skrzynki odbiorczej i jak możesz zapobiegać skargom odbiorców na spam? Niedawno zorganizowaliśmy seminarium internetowe poświęcone podstawom dostarczalności i najlepszym praktykom zapewniającym sukces e-maili. Podczas wydarzenia widzowie mieli sporo pytań, które dotyczyły różnych niezwykle ważnych tematów. Dzielimy się nimi tutaj z naszymi czytelnikami, aby zapewnić dogłębne spojrzenie na niektóre z najpilniejszych problemów związanych z dostarczalnością, przed którymi stoją dziś marketerzy e-mailowi.

Podzieliliśmy pytania na pięć kategorii: infrastruktura, reputacja, kwestie prawne, najlepsze praktyki i zasoby. A jeśli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości dotyczące dostarczalności wiadomości e-mail, daj nam znać w komentarzach.

Infrastruktura

P: Co oznacza DKIM? Co to jest SPF?

Odp.: DKIM oznacza klucze domeny zidentyfikowanej poczty, a SPF oznacza ramy polityki nadawcy. Są to obie formy uwierzytelniania, które Act-On zaleca do podpisywania wiadomości e-mail. Informują dostawców usług internetowych (takich jak Yahoo i Gmail) oraz globalnych odbiorców (takich jak prywatne domeny firmowe), że udzieliłeś stronie trzeciej (takiej jak Act-On) pozwolenia na wysyłanie poczty w Twoim imieniu.

P: Co to jest RFC?

O: RFC oznacza prośbę o komentarze. Jest to publikacja Internet Engineering Task Force (IETF) i Internet Society, głównych organów zajmujących się rozwojem technicznym i ustanawianiem standardów dla Internetu. Notatki z serii dokumentów RFC zawierają uwagi techniczne i organizacyjne dotyczące Internetu. Obejmują one wiele aspektów sieci komputerowych, w tym protokoły, procedury, programy i koncepcje, a także notatki ze spotkań, opinie, a czasem humor. Różne strony RFC można znaleźć tutaj.

P: Jak uzyskać dedykowany adres IP do wysyłania wiadomości e-mail?

O: Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym Act-On (RSM) lub przedstawicielem ds. sukcesu klienta (CSM) i poproś o dedykowany adres IP. Umówią się na rozmowę telefoniczną z zespołem dostarczalności, aby pomóc Ci przejść przez proces konfiguracji.

P: Czy integrujecie się z narzędziami do monitorowania skrzynki odbiorczej? A może jest to osobna usługa, przez którą powinniśmy przepuścić nasze e-maile, zanim wyślemy je za pośrednictwem Act-On?

O: Partnerzy Act-On z 250 tys. Jeśli korzystasz z dedykowanego adresu IP, zapewniamy listę wstępną, na którą możesz wysłać (wraz z innymi wysyłanymi), aby zobaczyć, jaki procent trafia do skrzynki odbiorczej w porównaniu do folderu ze spamem. Ta funkcja nie jest obecnie zintegrowana z Act-On; nasz zespół ds. dostarczalności sporządzi dla Ciebie raport i przedstawi wyniki.

Reputacja

P: Co to jest pułapka na spam?

O: Wielu dostawców poczty internetowej i organizacji filtrujących spam wykorzystuje nieużywane lub porzucone adresy e-mail (lub domeny B2B) i przekształca je w pułapki spamowe. Pułapka spamowa to adres e-mail używany do przyciągania spamu, dzięki czemu spam można zidentyfikować, a następnie dodać do czarnej listy lub innego mechanizmu blokującego. Teoretycznie pułapka spamowa to adres, który nigdy nie zarejestrował się w żadnej komercyjnej wiadomości e-mail, więc każda otrzymana poczta jest uważana za spam.

P: Czy w Act-On istnieje sposób sprawdzenia, czy e-maile docierają do skrzynki odbiorczej, czy są dostarczane do domeny, ale nie do skrzynki odbiorczej? Zazwyczaj patrzymy tylko na liczbę otwarć/kliknięć, aby określić wskaźnik dostarczania.

O: W tej chwili nie ma możliwości wyświetlenia tych informacji na samej platformie. Jeśli korzystasz z dedykowanego adresu IP i masz pakiet wsparcia, ta usługa jest jego częścią. Zawiera listę nasion, do której będziesz regularnie wysyłać. Współpracujemy z 250ok, dostawcą reputacji poczty e-mail, aby dostarczać Ci osobny raport poza aplikacją Act-On.

P: Klient skontaktował się ze mną, aby powiedzieć, że nasze e-maile są blokowane. Klient wie, że wysyłamy, jego adres jest prawdziwy, ale nadal jesteśmy blokowani. Co powinienem zrobić?

O: Upewnij się, że jesteś uwierzytelniony za pomocą DKIM/SPF. Jeśli dobrze znasz klienta, poproś go o umieszczenie Cię na białej liście. Jeśli zrobiłeś to wszystko i nadal masz problemy, otwórz zgłoszenie w swoim CSM, a my będziemy mogli pracować nad rozwiązaniem.

P: Jak mogę się dowiedzieć, który protokół blokuje moje wiadomości e-mail?

O: Aby sprawdzić, czy Twoja domena lub adres IP (powiązany z Twoją witryną) znajduje się na czarnej liście, przejdź do MxToolbox i sprawdź czarną listę. Jeśli jest na liście, postępuj zgodnie z instrukcjami usuwania. Jeśli nie ma go na liście, prawdopodobnie coś innego powoduje odrzucanie Twojej wiadomości – być może treść, obrazy, linki lub otrzymane skargi dotyczące spamu.

Ponadto: przejrzyj raporty z kampanii Act-On. Jeśli znajdujesz dużo miękkich odrzuceń (ponad 10%), powinieneś otworzyć zgłoszenie do pomocy technicznej i/lub skontaktować się z CSM w celu uzyskania pomocy. Jeśli korzystasz ze współużytkowanej puli adresów IP, mogą wystąpić blokady na poziomie adresów IP spowodowane przez innych nadawców. Musielibyśmy dokładniej zbadać, aby zrozumieć, czy blokada jest spowodowana Twoimi działaniami, czy też działaniami kogoś innego.

P: Jak naprawić moje e-maile, aby nie były nieprawidłowo oznaczane jako spam?

Odp.: Dostawcy usług internetowych mają prywatne algorytmy aktualizujące się prawie co godzinę, dlatego musisz ciągle się dostosowywać. Sprawdź swoje treści i przejrzyj listę najlepszych praktyk, aby upewnić się, że przestrzegasz czynników, o których wiesz, że mogą powodować problemy.

Najlepszą rzeczą jest, aby odbiorcy podjęli działanie polegające na dodaniu Cię do listy bezpiecznych nadawców. Jest to najwyższa forma zaangażowania i zwykle może wyeliminować nieprawidłowe oznaczenie wiadomości e-mail. Inną opcją jest segmentacja odbiorców zaangażowanych i niezaangażowanych. Następnie najpierw wyślij do zaangażowanych odbiorców, odczekaj godzinę lub dwie, a następnie wyślij do niezaangażowanych odbiorców.

P: Jaki jest najlepszy sposób monitorowania naszej reputacji wysyłania?

O: Najlepszym sposobem na monitorowanie swojej reputacji (adres IP domeny i witryny) jest zarejestrowanie się w MxToolbox. Skonfigurowanie jednej domeny lub adresu IP jest bezpłatne, a oni będą przesyłać Ci cotygodniowe raporty, dzięki czemu będziesz na bieżąco z problemami. Możesz także otrzymać bezpłatne konto SenderScore do regularnego monitorowania. SenderBase jest również bezpłatny i możesz tam również sprawdzić swoją ogólną reputację.

P: Kiedy reputacja zostanie zniszczona, czy można ją naprawić?

O: W większości przypadków tak, możesz naprawić swoją reputację. Przypadki, w których nie możesz, są bardzo rzadkie i zwykle występują, ponieważ nie zmieniłeś swoich praktyk wysyłania ani nie poprawiłeś higieny danych.

Jeśli zastanawiasz się, jaka jest Twoja reputacja lub czy została naruszona, oferujemy audyty reputacji, aby zapewnić pełny obraz. Istnieje wiele czynników, które mają wpływ na twoją reputację. Niektóre możesz zobaczyć; inne są przydzielane przez dostawcę usług internetowych i nie będziesz ich widzieć. Domeny firmowe mogą zawierać inne, których nie widzisz.

P: Wiem, że nie możemy usuwać skarg dotyczących spamu z naszej bazy danych, ale czy są jakieś działania, które możemy podjąć, aby rozwiązać te skargi u dostawców usług internetowych, abyśmy mogli poprawić naszą reputację?

O: Najlepszym sposobem na ograniczenie skarg na spam jest przeniesienie opcji „anuluj subskrypcję” ze stopki wiadomości e-mail do jej wstępnego nagłówka (obok opcji „Wyświetl to w przeglądarce”). Zmniejszy to liczbę skarg na spam, co z kolei poprawi Twoją reputację.

Należy również pamiętać, że dostawcy usług internetowych przywiązują dużą wagę do zaangażowania abonentów w celu określenia reputacji nadawcy. Oznacza to, że potrzebujesz strategii wycofywania lub usuwania starszych adresów, które nie są już aktywnie otwierane ani klikane – zanim zaczną szkodzić dostarczalności Twoich aktywnych subskrybentów. Dostarczanie bardziej spersonalizowanych treści zwiększy również szansę, że odbiorcy otworzą Twój następny e-mail.

Aby dowiedzieć się, co dostawcy usług internetowych (ISP) i inni odbiorcy wiadomości e-mail sądzą o Twoim programie marketingu e-mailowego, odwiedź witrynę SenderScore.org. Na tej stronie uzyskasz bezpłatny dostęp do danych, których używają dostawcy usług internetowych i inni odbiorcy poczty e-mail, aby zdecydować, czy zaakceptować, czy odrzucić Twoje wiadomości e-mail. Po prostu wpisujesz domenę lub adres IP, aw zamian otrzymasz ocenę od 1 do 100 (gdzie 100 to najwyższa ocena). Dzięki temu wynikowi dowiesz się, czy musisz nadal postępować zgodnie z najlepszymi praktykami dotyczącymi poczty e-mail, aby chronić swój najlepszy wynik, czy też podjąć działania w celu poprawy swojej reputacji.

P: Czy te wskazówki sprawdzają się w kontaktach z sektorem publicznym?

Odp .: Tak, absolutnie tak. Jednak firmy wysyłające do sektora publicznego (business-to-government lub B2G) powinny bezwzględnie korzystać z dedykowanego adresu IP. Sektor publiczny ma jedne z najsilniejszych filtrów (co ma sens), ale jeśli nie korzystasz z dedykowanego adresu IP, istnieje większe ryzyko, że nie przejdziesz przez ich filtry.

Zagadnienia prawne

P: Czym są CAN-SPAM i CASL?

CAN-SPAM to akronim amerykańskiej ustawy o kontrolowaniu ataków na niezamawianą pornografię i marketing z 2003 r. Ustawa ta ustanowiła pierwsze krajowe standardy wysyłania komercyjnych wiadomości e-mail w Stanach Zjednoczonych i wymaga od Federalnej Komisji Handlu (FTC) egzekwować jego postanowienia.

Kanadyjskie prawo antyspamowe (CASL) ma zastosowanie do wszystkich wiadomości elektronicznych (np. wiadomości e-mail, SMS-ów), które organizacje wysyłają w związku z „działalnością komercyjną”. Jego kluczowa funkcja wymaga od kanadyjskich i globalnych organizacji wysyłających komercyjne wiadomości elektroniczne (CEM) w obrębie, z lub do Kanady uzyskania zgody odbiorców przed wysłaniem wiadomości. Uważa się, że jest to jedno z najsurowszych praw tego rodzaju na świecie i nakłada na członków kierownictwa i dyrektorów firmy osobistą odpowiedzialność za wykroczenia. Elektroniczne komunikaty transakcyjne nie podlegają tym samym zasadom.

W ramach CASL istnieją dwa rodzaje zgód:

• Zgoda jest „wyraźna”, gdy dana osoba wyraźnie zgadza się na otrzymywanie komercyjnych wiadomości elektronicznych, ustnie lub pisemnie. Pisemna zgoda może mieć formę elektroniczną i nie wygasa.
• Zgoda może być „dorozumiana” na wiele sposobów: w ramach CASL, jeśli ludzie w widoczny sposób opublikują swój adres lub przekażą go tobie; jeśli masz już istniejące relacje biznesowe i tak dalej. „Istniejący związek biznesowy”, który został nawiązany przed wejściem CASL w życie, trwa przez kilka lat, a następnie wygasa.

CASL zapewnia również częściowe wyłączenie wiadomości polecających stron trzecich, które pozwolą firmom wysłać jedną wiadomość w celu uzyskania zgody na przyszłe wiadomości.

P: Jak działa prawo dotyczące spamu, jeśli otrzymasz czyjś adres e-mail od współpracownika?

Odp.: W ramach CAN-SPAM, o ile dołączasz dobrze oznaczony link rezygnacji z subskrypcji, masz prawo do wysyłania do nich wiadomości e-mail. Ale bardzo dobrą praktyką jest włączenie ich do kampanii opt-in, aby spróbować uzyskać ich zgodę. Zgodnie z CASL wysyłanie wiadomości e-mail na adres e-mail jest nielegalne, ponieważ nie wyraziłeś ani dorozumianej, ani wyrażonej zgody.

P: Czy obecne kontakty są „nabyte” w domniemanej zgodzie CASL?

Odp.: Według firmy CASL, jeśli otrzymałeś adres e-mail przed 1 lipca 2014 r., oznacza to dorozumianą zgodę. Każdy adres e-mail uzyskany 1 lipca 2014 r. lub później musi mieć wyraźną zgodę.

P: Jaka jest najlepsza praktyka uzyskiwania zgody od osoby zapisującej się na Twoją listę e-mailową? Pole wyboru w formularzu zapisu? Kolejny e-mail z linkiem do wyrażenia zgody?

O: Możesz mieć pole wyboru w formularzu. W przypadku CAN-SPAM można to wstępnie sprawdzić.

W ramach CASL nie można tego wstępnie sprawdzić; odbiorca musi podjąć określone działania, aby powiedzieć Ci, co chce otrzymać. Również w ramach CASL, ponieważ odbiorca podejmuje działanie polegające na wyrażeniu zgody na otrzymywanie wiadomości e-mail, możesz wysłać mu wiadomość e-mail potwierdzającą jego zgodę z linkiem weryfikacyjnym (potwierdzona akceptacja), ponieważ jest to wiadomość transakcyjna.

P: Jeśli chodzi o zgodę na e-mail i CASL, czy Act-On oferuje szablon wiadomości e-mail, który umożliwia odbiorcom wyrażanie zgody na otrzymywanie przyszłych wiadomości e-mail za pomocą przycisku w wiadomości e-mail i czy tworzy/śledzi dla mnie listę zgody?

O: Act-On może podzielić się z Tobą kilkoma przykładami tego, co niektórzy z naszych klientów robią, aby uzyskać zgodę. Aby je uzyskać, musisz skontaktować się z CSM. Nie są to gotowe szablony wiadomości e-mail, a jedynie przykłady.

Najlepsze praktyki

P: Jaki jest najlepszy format żądań książki adresowej „bezpiecznego nadawcy”? Czy możesz udostępnić kilka przykładów polecanego przez Ciebie języka Dodaj do książki adresowej?

Odp.: Język, który zwykle przekazujemy klientom, jest bardzo ogólny, na przykład: „Aby mieć pewność, że nadal będziesz otrzymywać nasze e-maile w swojej skrzynce odbiorczej, dodaj adres <z adresu> do listy bezpiecznych nadawców”. Oto jak wygląda ten, który również dobrze wykorzystuje nagłówek wiadomości:

Jeśli wysyłasz wiadomości na adresy e-mail Gmaila, język musi odpowiadać skrzynce odbiorczej z zakładkami. Sugerujemy: „Aby umieścić nasze e-maile na karcie Główne, przeciągnij jeden z naszych e-maili z aktualnie wyświetlanej karty na kartę Główne i kliknij „Tak”.

P: Czy powinienem użyć własnego imienia i nazwiska w polu Nadawca?

O: Zalecamy użycie swojego imienia i nazwiska w polu adresu „Od”, jeśli łączy Cię jakiś związek z odbiorcą. Jeśli nie istnieje relacja osobista, zalecamy zachowanie ogólnego adresu e-mail, ale użycie nazwy wyświetlanej (przed adresem e-mail w polu „Od”) w celu użycia imienia i nazwiska, na przykład:

Od: Jane Doe ([email chroniony])

P: A co z używaniem wielu nazw „Od”?

Jeśli używanych jest wiele adresów „Od”, a odbiorca wiadomości e-mail dodał jednego z nich do swojej listy bezpiecznych nadawców, ale innych nie, tracisz szansę na dostarczenie wszystkich wiadomości e-mail do skrzynki odbiorczej. To powiedziawszy, imprimatur bezpiecznego nadawcy jest dołączane do adresu e-mail, a nie do nazwiska. Możesz więc używać różnych nazw i nadal być dostarczanym do skrzynki odbiorczej – jeśli adres jest taki sam.

Od: Jane Doe ([email chroniony])
Od: John Day, wiceprezes ([chroniony e-mailem])

P: Czy ma znaczenie, że adres „Odpowiedz do” różni się od adresu „Wyślij”?

O: Nie, nie ma znaczenia, że ​​ci dwaj są różni. Ważne jest , aby domena adresu „Od” była skonfigurowana z DKIM i SPF. Możesz mieć dobre powody, aby „Od” i „Odpowiedź do” były różne (lub nie), ale dostarczalność nie będzie jednym z nich.

P: Co to jest preheader?

Odp.: Preheader to tekst następujący po wierszu tematu (w którym czasami można zobaczyć tekst, na przykład „Wyświetl tę wiadomość w przeglądarce”) podczas przeglądania wiadomości e-mail. Jest to jeden z pierwszych trzech elementów, które subskrybent widzi podczas przeglądania wiadomości e-mail, wraz z adresem nadawcy i tematem. Nagłówka wstępnego można użyć do dodania wartości do wiersza tematu; na przykład możesz poprosić klientów o dodanie Cię do listy bezpiecznych nadawców lub dodanie dodatkowej promocji.

P: Co to jest lista nasion?

Lista początkowa to podzbiór adresów e-mail, na które wysyłasz wiadomość e-mail przed wysłaniem wiadomości e-mail do wszystkich osób na liście. Pozwala to przetestować dostarczanie i wygląd wiadomości e-mail w różnych klientach poczty e-mail i na różnych urządzeniach.

P: Jakie są podstawy kampanii ponownego zaangażowania?

Odp.: Zazwyczaj zalecamy serię od trzech do pięciu e-maili, dzięki którym odbiorcy będą wiedzieć, że za nimi tęsknisz i że chcesz, aby wrócili. Jeśli wyślesz tylko jeden e-mail, możesz przegapić ponowne zaangażowanie niektórych odbiorców.

• Zalecamy zacząć od „Tęsknimy za Tobą!” wiadomość, która zachęca ich do podjęcia działania i daje im emocjonalny powód, aby to zrobić. Powiedz im, za czym będą tęsknić.
• W następnym e-mailu przedstaw silną zachętę (promocja, oficjalna dokumentacja dotycząca najlepszych wyników itp.), aby skłonić ich do powrotu.
• Ostatni e-mail z serii powinien brzmieć mniej więcej tak: „Szanujemy, że nie chcesz już otrzymywać naszych e-maili. To ostatni e-mail, jaki od nas otrzymasz, chyba że zmienisz zdanie i klikniesz tutaj”.

Chodzi o to, aby dać im kilka szans na ponowne nawiązanie kontaktu, ale także dać im do zrozumienia, że ​​rozumiesz, że mogą nie chcieć otrzymywać twoich e-maili i szanujesz ich życzenia.

P: Jaki jest najlepszy sposób, aby upewnić się, że osoby, które pobierają e-booki lub oficjalne dokumenty, są prawidłowo włączone do Twoich list e-mailowych?

Odp.: Rozważ utworzenie centrum zarządzania subskrypcjami, w którym ludzie będą mogli wybrać rodzaj komunikacji, którą chcą otrzymywać i częstotliwość, zamiast tego, abyś wybierał za nich. Możesz przenieść osoby do tej opcji w serii wiadomości powitalnych. Lub, gdy ktoś kliknie przycisk rezygnacji, możesz zapewnić mu opcję wyboru kanału z treścią, wybrania cotygodniowego podsumowania lub po prostu powiadomień o ofertach itp. Twój CSM może pomóc Ci to wdrożyć.

Zasoby

P: Czy dostępne są filmy dotyczące różnych funkcji?

Tak. Odwiedź Uniwersytet Act-On za pośrednictwem swojego konta, aby zobaczyć wszystkie dostępne zasoby dotyczące różnych funkcji. Istnieje również sekcja filmów we własnym tempie.

P: Czy dysponujesz odpowiednią dokumentacją dotyczącą najlepszych praktyk i przepisów dotyczących poczty e-mail dla różnych regionów, np. Holandii?

Odp.: Ta prezentacja, Prawo prywatności w Internecie w Holandii, powinna dostarczyć Ci niektórych potrzebnych informacji. Oto, co zwykle zapewniamy klientom proszącym o informacje o przepisach obowiązujących w różnych krajach:

• Wikipedia: Przepisy dotyczące spamu e-mail według krajów
• Unia Europejska – przepisy dotyczące spamu
• DMA UK: Ustawodawstwo dotyczące poczty e-mail

Sztuka skutecznego marketingu e-mailowego zależy przede wszystkim od proaktywnego zarządzania dostarczalnością e-maili.