Princípios de produtos da Intercom: Crie soluções melhores mantendo-as simples

A complexidade dificulta nossa capacidade de nos movermos rapidamente. Na Intercom, manter a simplicidade significa ser deliberado em colocar as coisas nas mãos de nossos clientes da maneira mais direta.

Muitas vezes caímos na armadilha de supor que quanto mais complexo um produto, mais poderoso ele é. Na Intercom, evitamos a complexidade e mantemos as coisas simples.

Manter as coisas simples leva a soluções mais fáceis de construir e manter e mais intuitivas para nossos clientes. Parece fácil, mas é uma habilidade que requer muita prática, clareza e alinhamento entre as pessoas.

“Garantimos que estamos focando no problema certo e temos uma definição clara de sucesso”

Para começar, garantimos que estamos focando no problema certo e temos uma definição clara de sucesso. Isso significa voltar aos fundamentos de cada problema e solução, mas, em última análise, aumenta a compreensão, acelera sua organização e permite que você aprenda mais rapidamente coletando feedback dos clientes à medida que avança.

No curto prazo, você coloca as coisas nas mãos dos clientes mais rapidamente; a longo prazo, essa abordagem torna suas soluções mais fáceis de construir, dimensionar e melhorar. Temos duas coisas em mente quando nos esforçamos para manter nossos processos e soluções o mais simples possível.

Construímos uma cultura que prioriza a simplicidade

Esse princípio é uma parte inerente de nossa cultura, por isso incentivamos os colegas de equipe a desafiarem uns aos outros se caírem na armadilha de complicar demais uma abordagem. A simplificação é uma habilidade por si só, e é melhor aprendida e melhorada pela repetição.

“Construir um ambiente que estimule a simplificação significa torná-la parte de nossa linguagem comum”

Construir um ambiente que encoraje a simplificação significa torná-lo parte de nossa linguagem comum para que seja fácil levantar preocupações quando as definições ou soluções de problemas se tornam muito complexas. Significa criar uma cultura em que todos se sintam à vontade para dar e receber feedback – e crescer com isso.

Além disso, uma vez que você adote esse princípio, ele pode se espalhar para além do trabalho e para sua vida pessoal: adquiri o hábito de decompor mentalmente as situações até o esqueleto do que está acontecendo e por quê, levando-me a me concentrar no mais simples, menor solução para melhorar as coisas de forma incremental.

Somos deliberados sobre as trocas que fazemos

No setor de SaaS, é comum experimentar atritos entre o desejo de avançar com o produto e a necessidade de lidar com a dívida técnica que atrasa os engenheiros.

Na Intercom, porque somos deliberados sobre as trocas que fazemos, sabemos assim que começamos a resolver problemas que o envio para nossos clientes terá prioridade sobre a construção da solução técnica “perfeita” ou o uso da mais nova linguagem de programação. Isso não apenas reduz a carga cognitiva da tomada de decisão, como também evitamos avaliar constantemente as compensações, o que nos acelera.

“A integridade do produto é avaliada constantemente em nossos roteiros e incentivamos os engenheiros a aplicar a regra dos 20%”

Isso não significa que ficamos para trás na inovação técnica ou ignoramos a dívida técnica. A integridade do produto é avaliada constantemente em nossos roteiros e incentivamos os engenheiros a aplicar a regra dos 20%: sempre que possível, gaste 20% do tempo de execução melhorando o código existente ou reduzindo a dívida técnica à medida que avança.

Realizamos projetos de equipe maiores para melhorar nossos sistemas quando necessário e, no nível de P&D, temos equipes de base inteiras dedicadas a manter nossa pilha técnica e infraestrutura eficientes e atualizadas. Em última análise, nosso objetivo é aproveitar nossa tecnologia existente para entregar valor ao cliente de forma rápida e segura.

“Keep it simple” aplica-se a todas as situações

Nosso princípio “keep it simple” permeia tudo – processos, abordagens técnicas, feedback – e é um princípio essencial de uma empresa em rápido crescimento.

É fácil simplificar as coisas sem esforço quando você é uma empresa de dez funcionários e todos compartilham o mesmo contexto, mas tente escalar isso para cem e depois para mil. Toda a empresa pode sofrer com as complexidades de atender às necessidades exclusivas de muitas equipes e áreas de produtos diferentes.

“Manter as coisas simples parece escolher deliberadamente ser uma empresa tecnicamente conservadora em todas as decisões que tomamos”

Dentro da equipe de engenharia da Intercom, manter a simplicidade parece escolher deliberadamente ser uma empresa tecnicamente conservadora em todas as decisões que tomamos. Isso ajuda a alinhar nossos engenheiros atuais e nos permite ser transparentes com os novos contratados sobre o que esperar.

Temos dois monólitos nos quais toda a nossa equipe de P&D depende; todos os novos iniciantes embarcam nas mesmas tecnologias e todas as equipes usam a mesma base de código. Essa simplicidade não apenas beneficia o produto e nossa velocidade, mas também promove um ambiente em que os engenheiros podem mover-se facilmente para outras áreas de impacto dentro da organização, seja para promover seu próprio crescimento ou para ajudar a acelerar um projeto.

Simplicidade significa que construímos ótimos produtos, rápido

Nossa equipe de suporte automatizado lançou recentemente o Resolution Bot Preview, um recurso totalmente novo. Embora geralmente abordemos um problema pensando grande e depois definindo o escopo, esse projeto teve restrições de tempo. Então, em vez de nos perguntarmos “quanto tempo precisamos para enviar o cupcake?”, identificamos quantas semanas tínhamos e, em seguida, discutimos como poderíamos entregar o máximo valor ao cliente dentro desse período.

O resultado? Construímos e enviamos totalmente o recurso em seis semanas, e os clientes ficaram encantados – 54% deles começaram a usá-lo em um mês! Não poderíamos ter alcançado esse marco tão rápido sem mantê-lo simples.

“A colaboração nos permite alcançar um equilíbrio saudável e manter nosso produto o mais simples possível em todos os aspectos”

Há momentos em que o design de produto mais simples não é o mais simples de implementar, e é aí que as relações estreitas e colaborativas entre produto, design e engenharia realmente brilham. Na Intercom, os engenheiros fazem parte de todas as conversas desde o início e podem fornecer visibilidade sobre as maneiras pelas quais diferentes direções de projeto podem afetar o esforço técnico e a viabilidade. A colaboração nos permite alcançar um equilíbrio saudável e manter nosso produto o mais simples possível em todos os aspectos.

Continuaremos a priorizar a simplificação à medida que escalamos

Manter os processos e soluções simples é o que nos permite trabalhar com velocidade enquanto criamos produtos de alta qualidade para nossos clientes. Afinal, não é a complexidade profunda dos recursos que torna o Intercom valioso para eles, mas sim a integração suave entre todos os nossos recursos simples, somando-se a uma experiência holística de ponta a ponta.

Você gosta do som de como trabalhamos na Intercom? Dê uma olhada nas vagas abertas em nossa equipe de engenharia.