O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o suporte contínuo fornecido a um cliente durante toda a jornada do cliente.

Você pode argumentar que o que constitui uma boa experiência de atendimento ao cliente pode variar de acordo com o cliente e o setor, mas não há como negar que as expectativas das pessoas estão mais altas do que nunca.

As empresas hoje precisam priorizar soluções de atendimento ao cliente que façam com que seus clientes se sintam ouvidos, apreciados e valorizados.

Muitas vezes, uma boa experiência de atendimento ao cliente começa com o desenvolvimento de um processo sólido.

O que é um processo de atendimento ao cliente?

Um processo de atendimento ao cliente é o processo pelo qual uma empresa responde às necessidades e feedback de um cliente.

Historicamente, os clientes recebiam números de casos ou tíquetes que podiam compartilhar com representantes de atendimento ao cliente ou agentes de suporte à medida que avançavam em sua jornada para encontrar uma solução.

“As equipes de suporte ao cliente agora têm a capacidade de categorizar, priorizar e atribuir problemas à medida que surgem”

O software de help desk foi então usado para rastrear a consulta dos clientes no back-end, o que pode ter feito sentido processual para a empresa, mas a experiência para o cliente não foi ideal.

Com fluxos de trabalho de emissão de tíquetes que enfatizam as conversas e não os tíquetes, as equipes de suporte ao cliente agora têm a capacidade de categorizar, priorizar e atribuir problemas à medida que surgem. O fluxo de trabalho de emissão de tíquetes beneficia o suporte ao cliente em sua capacidade de:

• Encaminhe as conversas para a equipe certa, garantindo que o cliente receba a resposta certa em tempo hábil.
• Obtenha todo o contexto necessário para responder à consulta em um só lugar.
• Faça a triagem de problemas como consultas complexas, problemas técnicos complicados e reclamações carregadas de emoção com fluxos de trabalho poderosos por meio do uso de dados de conversas.

Digamos que os clientes da empresa Alpha possam entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone, mensagem de texto, e-mail ou formulário online.

No passado, os clientes podiam ser divididos em nível um e nível dois, dependendo da complexidade do problema. Embora esse processo possa ter funcionado no passado, hoje em dia os clientes esperam melhores experiências e soluções de suporte imediatas.

Longe vão os dias em que um cliente espera pacientemente por uma solução quando existem outras marcas por aí que aparentemente podem oferecer uma experiência melhor.

Atendimento ao cliente baseado em Messenger

Entregar essas melhores experiências ao cliente requer uma maneira fundamentalmente nova de dar suporte ao cliente, uma abordagem baseada em mensagens que funciona na escala da Internet.

À medida que as expectativas dos clientes estão mudando, o e-mail não é mais o canal de escolha quando se trata de resolver um problema. Em vez disso, os clientes estão se voltando para as comunicações baseadas em mensagens como seu principal canal de suporte.

As empresas também estão olhando além das ferramentas de suporte tradicionais para que possam atender seus clientes onde quer que estejam. Investindo em automação, bots e mensagens proativas, para que possam oferecer melhores experiências a todos os seus clientes em escala crescente.

“As consultas mais complexas que exigem suporte humano são abordadas por representantes de atendimento ao cliente ou agentes de suporte”

Por exemplo, perguntas comuns, como redefinir uma senha, são resolvidas automaticamente com um bot ou podem ser direcionadas para uma página de suporte de autoatendimento, reduzindo o volume de entrada para representantes de atendimento ao cliente ou agentes de suporte.

As consultas mais complexas que exigem suporte humano são abordadas por representantes de atendimento ao cliente ou agentes de suporte, como um problema de suporte técnico encaminhado a um representante de suporte técnico de TI ou as consultas envolvendo um problema de suporte ao produto são encaminhadas a um especialista em produto.

Depois de resolver cada problema, a equipe de suporte da empresa Alpha pode pedir aos clientes que respondam a uma breve pesquisa para avaliar o quanto estão satisfeitos com o resultado. No final de cada semana, os gerentes de equipe de suporte analisam esses dados para ver as áreas em que suas equipes podem melhorar. Eles também podem analisar com que frequência os clientes entraram em contato com o suporte ao cliente e quais tipos de problemas eles levantaram para um agente de suporte. Quaisquer problemas comuns ou sistêmicos são analisados ​​de perto com o objetivo de resolver esses problemas rapidamente.

Quais indústrias têm o melhor atendimento ao cliente?

Alguns setores são aparentemente melhores do que outros quando se trata de fornecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente, além de garantir que os clientes estejam sempre satisfeitos.

“O setor de serviços, em particular, deve o sucesso do CSAT a uma boa experiência de atendimento ao cliente”

De acordo com os índices de satisfação do cliente (CSAT) publicados pelo American Customer Satisfaction Index, fabricantes de telefones celulares, fabricantes de alimentos e cadeias de restaurantes de serviço completo estão entre os mais altos do CSAT geral.

O setor de serviços, em particular, deve o sucesso do CSAT a uma boa experiência de atendimento ao cliente. Os clientes que responderam às pesquisas da CSAT disseram que a limpeza do restaurante, a precisão dos pedidos, a cortesia e a disponibilidade da equipe de garçons e a velocidade com que a comida era entregue à mesa importavam tanto quanto a qualidade da comida.

Considere isso em termos de seu negócio. Você pode servir um prato saboroso – ou seja, um ótimo produto ou serviço – mas se ele não atender às expectativas e os problemas não forem resolvidos, sua marca definitivamente perderá seu brilho aos olhos de seu cliente.

Qual é o papel do atendimento ao cliente na estratégia de marketing?

Os clientes querem trabalhar com empresas que oferecem um serviço inigualável, então faz sentido que você queira promover sua reputação como marca com atendimento impecável em suas campanhas de marketing. Mas a relação entre marketing e atendimento ao cliente nem sempre termina aí.

Os representantes de atendimento ao cliente ou agentes de suporte podem ser uma boa fonte de informações e ideias para sua equipe de marketing, pois são eles que estão em contato com os clientes diariamente.

Muitas vezes, os clientes compartilham comentários e histórias positivas ao conversar com representantes de atendimento ao cliente ou agentes de suporte – histórias que podem criar conteúdo de marketing cativante, ajudando a capturar clientes em potencial no futuro.

Por que o atendimento personalizado é importante?

Os clientes permanecem fiéis às empresas que ouvem e entendem suas necessidades exclusivas e às que os tratam como se fossem realmente importantes. Isso significa que os representantes de atendimento ao cliente ou agentes de suporte devem ser gentis e empáticos, além de conhecedores.

Ao mesmo tempo, os canais de comunicação de atendimento ao cliente devem ser amigáveis, de fácil acesso e projetados com uma taxa de resposta rápida em mente, pois nada faz uma pessoa se sentir menos apreciada do que uma resposta atrasada – ou pior, nenhuma resposta. É por isso que mais e mais empresas estão se voltando para modelos de atendimento ao cliente omnicanal.

“A maioria dos casos de perda de clientes – consumidores que abandonam uma empresa por um de seus concorrentes – começam com um mau atendimento ao cliente”

Longe vão os dias de ligar para 1-800 números e esperar em espera pelo que parece uma eternidade para resolver um problema. Agora, seus clientes querem atendimento ao cliente instantâneo na ponta dos dedos, ou seja, via texto, e-mail, sessões de bate-papo on-line e uma robusta seção de auto-ajuda em seu site. Isso tudo além de ainda exigir uma opção de telefone, já que os clientes ainda querem a opção de falar com alguém diretamente.

Para melhor ou pior, você quer tentar ser tudo para todos em sua entrega de atendimento ao cliente. A maioria dos casos de perda de clientes – consumidores que abandonam uma empresa por um de seus concorrentes – começa com um mau atendimento ao cliente.

Os clientes podem perdoar muitas coisas, incluindo um produto ou desempenho abaixo da média, mas eles têm dificuldade em perdoá-lo se você demonstrar uma incapacidade ou falta de vontade de corrigir as coisas do ponto de vista do atendimento ao cliente.

As empresas que estão se adaptando ao mundo em constante mudança de hoje, atendendo clientes nos canais que mais frequentam, não apenas melhorarão a experiência do cliente, mas também criarão um ambiente mais feliz para seus agentes de suporte, reduzindo efetivamente a rotatividade de clientes.