Gestão do sucesso do cliente: apoiando seus clientes em toda a jornada do cliente

De acordo com a SmartKarrot, 86% dos compradores pagarão por uma melhor experiência do cliente e ultrapassarão o preço e o produto como o principal diferenciador da marca. Os consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto se isso significar receber suporte e obter sucesso por meio de suas interações com o produto ou marca.

Seus esforços de sucesso do cliente precisam ser guiados pelo que eles contribuem para os resultados financeiros do cliente, em vez de seus dólares de assinatura que atendem aos seus. Nesta seção, exploramos a jornada que os clientes fazem no caminho da renovação e da defesa e as etapas críticas para chegar lá.

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Índice

• O roteiro de sucesso do cliente
• Onboarding: a chave para o sucesso do cliente
• Sucesso do cliente: suporte e treinamento
• Sucesso do cliente: desenvolvimento e crescimento
  
• Ferramentas de sucesso do cliente

O roteiro de sucesso do cliente

O roteiro de sucesso do cliente não termina com a ativação. O verdadeiro sucesso do cliente é totalmente alcançado quando seu cliente recebe o primeiro valor; quando o ponto problemático do cliente foi resolvido ou eles se tornaram lucrativos por meio do uso de suas soluções e serviços. É importante que as marcas tenham uma compreensão sólida de como é essa jornada para seus clientes. Comece fazendo a si mesmo estas perguntas:

• Qual é o primeiro valor que seu cliente deve perceber?
• Qual é o tempo para o valor total?
• Como você pode acelerar esse tempo para o valor total?

Ao abordar essas questões e identificar os principais bloqueadores e como removê-los para o seu cliente, você pode começar a colocar postagens críticas de escuta em diferentes estágios para medir como os clientes se movem nessa jornada. A partir daí, você pode implementar formas proativas de levar as pessoas para as próximas etapas.

O diretor de sucesso do parceiro da Vendasta, Naresh LaBar, fala sobre o papel que sua equipe desempenha na condução dos parceiros da Vendasta para o sucesso:

“Precisamos ser mestres em comunicação, atendimento ao cliente e manter a confiança quando não temos uma solução imediata. Além disso, devemos ser especialistas em nossa ampla plataforma e conjunto de produtos em constante evolução. Manter-se atualizado é uma batalha contínua, mas estamos sempre prontos para o desafio! No final, nosso objetivo é oferecer suporte aos clientes em seus canais preferidos (e-mail, telefone ou chat) e tornar a experiência o mais rápida, fácil e agradável possível.”

Onboarding: a chave para o sucesso do cliente

Comparado apenas pelas práticas de retenção e churn, o onboarding costuma ser creditado como o melhor rebatedor, tendo o maior impacto na satisfação e na experiência do cliente. Ao equipar os clientes com as ferramentas, know-how e compreensão profunda de que eles precisam para obter sucesso com seu produto ou marca desde o início, você pode mitigar uma série de outros problemas no futuro.

“Há uma descoberta que está acontecendo no processo de integração. Quando falamos com os clientes pela primeira vez, eles geralmente entendem a plataforma superficialmente, mas é nosso trabalho aprofundar um pouco mais com eles. Você pode dizer que é quando as coisas realmente começam a funcionar.” diz o capitão da equipe de sucesso de integração da Vendasta, David Schultz.

“Enquanto trabalhamos recentemente com um parceiro, estávamos analisando a funcionalidade de adicionar uma conta, adicionar vendedores e adicionar produtos. A sócia estava tentando adicionar seus vendedores como se fossem contas, o que me confundiu. Quando comecei a perguntar por que ela queria fazer isso, descobri quais eram suas reais necessidades. Os membros de sua equipe podem ser agendados por seus clientes para sessões de coaching e, portanto, os membros da equipe também são um produto.”

“Teria sido fácil para mim dizer: 'Não, seus vendedores não são contas, adicione-os como vendedores.' e depois seguir em frente. Mas, em vez disso, indo mais fundo, conseguimos desenvolver um plano para tê-los como vendedores e como produtos e usar nossas automações dentro da plataforma para configurar um fluxo de trabalho que ajuda a notificar essas pessoas sempre que alguém comprou tempo de consultoria com elas. Foi realmente emocionante.”

Escuta activa

A escuta ativa é um fator crítico para o sucesso de uma sessão de integração. Em vez de preencher uma lista de verificação de áreas essenciais, os melhores onboarders sintonizarão as dicas dadas por seus clientes à medida que a conversa avança.

“É algo que eu voltei várias vezes ao longo da minha carreira. Quando você realmente ouve o que eles estão dizendo, qual é o problema, e não assume qual é o problema, é quando você pode realmente chegar à solução certa.” Schultz diz.

Princípios para escuta ativa em papéis voltados para o cliente

1. Ouça: escuta receptiva totalmente focada e indivisa que inclui vários níveis de entrada, incluindo o que está sendo dito, bem como a linguagem corporal se pessoalmente ou em uma chamada de vídeo
2. Adie o julgamento: procure primeiro entender, depois seja compreendido
3. Mantenha a calma: mantenha as emoções sob controle. Permaneça calmo, fresco e recolhido
4. Esteja presente: dê toda a sua atenção, deixe de lado pensamentos que distraem e estímulos ambientais
5. Não interrompa: tente não pensar em sua resposta até que o cliente termine de falar
6. Use perguntas esclarecedoras: obtenha feedback até que a clareza seja alcançada
7. Responder respeitosamente: Forneça uma resposta bem informada à preocupação.

Cada experiência conta

Schultz geralmente se baseia em seu treinamento anterior como barista para informar suas interações com os parceiros da Vendasta hoje.

“Quando um cliente chega, ele pode ser o centésimo do dia, mas você é o primeiro barista. É importante tornar essa experiência especial para eles, tratá-los com gentileza, um sorriso no rosto e usar um tom de voz alegre todas as vezes. Acho que isso também se traduz em integração.

“Cobrimos os mesmos tópicos repetidamente e há dias em que tenho cinco chamadas consecutivas sobre um recurso específico, como o Business App . Mesmo que esta seja a quinta chamada de aplicativo de negócios hoje, pode ser a primeira vez que os parceiros se conectam a ele. Não posso presumir que eles saibam tudo o que contei aos últimos quatro sócios, ou descuidar de qualquer coisa. É quando o colapso começa a acontecer.”

Para cada produto ou serviço que você fornece, Schultz recomenda desenvolver uma lista de verificação de objetivos de aprendizado, perguntas a serem feitas ao cliente e elementos a serem demonstrados para que eles tenham uma compreensão completa de como obter o máximo de suas interações com sua marca. Quer essas etapas sejam incorporadas ao design do seu produto ou sejam realizadas em uma interação individual com um especialista em integração, garantir que seus clientes concluam essas etapas os ajudará a obter valor por meio de seu produto mais cedo.

Aqui está um exemplo de uma lista que a Vendasta usa ao integrar um cliente ao aplicativo de negócios , que é um painel de logon único que fornece às empresas locais acesso a produtos, recomendações, ferramentas de aprendizado e relatórios de comprovação de desempenho por meio da plataforma Vendasta.

Integração em todas as etapas

Quer um cliente comece com seu produto ou adicione um novo recurso depois de ser um cliente pagante por anos, a noção de integração em todas as etapas desempenha um papel importante nas fases de renovação e defesa de um roteiro de sucesso do cliente.

Tente configurar notificações e processos a serem seguidos quando um cliente ativar um novo produto ou adicionar um recurso. Você pode até mesmo deixar a tecnologia fazer o trabalho pesado para você com automações de marketing . Configure gatilhos para lançar campanhas de treinamento e tutoriais para clientes existentes quando eles adicionarem produtos ou serviços, mas sempre inclua informações de contato para que você possa ser facilmente contatado quando eles precisarem de suporte e treinamento individual adicional.

Sucesso do cliente: suporte e treinamento

De acordo com Fred Reichheld, da Bain & Company , para cada cliente que reclama, há 26 clientes que também podem reclamar, mas não dizem nada. Em vez de verbalizar suas frustrações para sua equipe de suporte, eles simplesmente param de comprar de você e cancelam a assinatura.

“ A equipe de suporte atua como um defensor interno dos parceiros da organização. Estamos aqui para ajudar em toda a sua jornada com a Vendasta. É fundamental que encaminhemos suas preocupações com cuidado e garantamos que nossas equipes internas entendam o impacto real dos problemas do ponto de vista de nossos clientes”, diz Naresh LaBar.

Para conseguir isso, o LaBar recomenda um processo simples de três etapas para solucionar uma preocupação do cliente:

1. Tenha empatia com eles: explique que você entende a frustração deles e que fará tudo o que puder para ajudá-los a resolver suas preocupações.
2. Aborde sua preocupação: Reitere o problema de volta ao cliente para esclarecer com o que ele está tendo problemas.
3. Encaminhe: se você não conseguir resolver a preocupação por conta própria, encaminhe o problema para a próxima pessoa que puder. Acompanhe internamente e com o cliente para garantir que sua preocupação seja resolvida.

Trabalhar em estreita colaboração com clientes que tenham interesse em fornecer feedback sobre a funcionalidade de um produto é essencial para o crescimento de qualquer organização.

“Ao trabalhar de perto com nossa equipe de desenvolvimento, podemos fornecer um feedback valioso sobre como nossa plataforma funciona e, por sua vez, leva a melhorias de plataforma que são essenciais para nossos parceiros e membros da equipe interna”, diz Premium Success Specialist na Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: Descubra mais sobre como lidamos com o suporte ao cliente e gerenciamos as melhorias da plataforma na Vendatsa. Assista ' O caminho para o sucesso' agora. Nesta Sessão da comunidade local do Conquer, o diretor de sucesso do parceiro da Vendasta, Naresh LaBar, e a gerente de suporte técnico da Vendasta, Kayla Zieske, fornecem uma visão aprofundada das consultas dos clientes, do ciclo de vida do bug e muito mais.

“Nossos parceiros sempre apreciam nossa capacidade de resposta e capacidade de enfrentar – e remediar – um problema quando ele surge”, afirma Crane.

Crane recomenda estabelecer pontos de contato frequentes com clientes que expressaram preocupação, para que eles saibam que não saíram do seu radar.

Sucesso do cliente: desenvolvimento e crescimento

“Vendemos por meio de nossos canais parceiros que oferecem suporte a clientes comerciais locais. Não somos bem-sucedidos a menos que nossos parceiros sejam bem-sucedidos”, diz o líder da equipe de crescimento de sucesso da Vendasta, Andrew Carson.

Carson atribui o sucesso do cliente a ter uma equipe que realmente se preocupa com os resultados que o cliente obtém. Ao reservar um tempo para alcançar e obter uma compreensão mais profunda dos problemas que um cliente pode estar enfrentando, você melhora os resultados para esse cliente em particular e cria uma jornada melhor para aqueles que vêm depois.

Para entender melhor onde você pode causar o maior impacto no sucesso do cliente, faça estas perguntas:

• Por que seu cliente deseja expandir seus negócios?
• Como eles querem alcançar esse crescimento?
• Qual é o plano deles para chegar lá?

“Você pode trabalhar muito para preparar o cliente para o sucesso, fornecendo um ótimo produto e o suporte de que ele precisa para ter sucesso. Há também um componente de propriedade, no entanto, que entra em jogo quando nossos parceiros estão usando nossas soluções e ferramentas para atender à comunidade empresarial local.”

“Em última análise, são eles que vendem as soluções para empresas locais e apoiam essas empresas em suas operações. Para obter sucesso, nossos parceiros precisam de impulso empreendedor, fundamentos de vendas e habilidades básicas de gerenciamento de negócios para prosperar e levar sua experiência com o produto até a linha de chegada”, diz Carson.

Recomendação de recursos: The E-Myth Revisited, de Michael Gerber, explora por que a maioria das pequenas empresas não obtém sucesso e o que fazer a respeito.

Ferramentas de sucesso do cliente

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