Estrategias del manual Rethink Fintech Playbook: educar a los usuarios para retenerlos

Nunca antes habia habido tantas pessoas de tantos paises que dependem das aplicações financeiras para administrar sua vida e planejar seu futuro. El hecho de que se haya incrementado a candidatura de consumidores que dependem de aplicações de fintech e insurtech na busca de assistência e assistência em cada passo do caminho gera oportunidades para uma nova camada de empresas de finanças enfocadas em ajudar os consumidores. Y las apuestas son cada vez mas high, ya que lo exclusivamente digital se converteu na nova norma no mundo de los servicios financieros.

Para aprovar, os especialistas em marketing de cultivar deben as herramientas são o talento necessário para criar experiências e mensagens de oportunidades e oportunidades que estampo reais que têm valor e são relevantes. La comunicacion en cada etapa debe brindar asesoramiento genuinamente util (y human).

Aun mas importante é o hecho de que os especialistas de marketing deben criar um mapa de lo que dicen e como lo dicen nas diferentes etapas do ciclo de vida de los clientes. Em 2021 Rethink Fintech Playbook , recurso que escribi em colaboração com o analista de serviços de serviços Peggy Anne Salz, procure quatro etapas e ações específicas que os especialistas de marketing possam contemplar para impulsar resultados para seus clientes e suas empresas:

• Educar : Descarregue um conhecimento profundo dos dados e das percepções para individualizar a indução dos usuários e promover a interação e o uso frequente do aplicativo.
• Empoderar : Combinar a personalização e a automatização do marketing para ajudar os clientes a alcanzar suas metas financeiras pessoais.
• Incentivar : Aprove os dados para promover comunicações mas proativas, preditivas e personalizadas com os clientes, que promovem a interação e impulsionam a retenção.
• Expandir : Construir sobre a base de saídas comprovadas para promover a retenção no largo plazo e dar forma a um ecosistema mas centrado no cliente.

Es una nova lente a traves de la cual se puede ver o recorrido de los clientes, y alinear la estrategia y las taticas de comunicacion a las necesities and expectativas de estos.

A educação do cliente no mix de marketing

Nesta etapa inicial do recorrido, o aplicativo é novo para os clientes e, por fim, é necessária assistência e assistência no momento de fricção. En esta instancia, os especialistas de marketing efectivos sobresalen gracias a su capacitado de antecipação e prevenção de problemas. Também se destaca por sua capacidade baseada em dados para sugestões e recomendações de maneira proativa de soluções e funcionalidades para os clientes que não são tão confortáveis ​​e que podem ser beneficiados de forma significativa.

Se trata de enfoques que permite compensar a indução para ofrecer uma educação, uma comunicação e uma atenção proativa. Um exemplo de clave é MOVii, um boleto virtual e banco movil exitoso e líder da Colômbia, cuja missão é promover uma maior inclusão financeira através do fornecimento de produtos que permite aos clientes gestionar y mover seu dinero como si estuvieran using dinero en eficaz.

La clave esta en brindar servicios financieros que sean accesibles para todos y pueden ser entendidos por todos. Para tanto, é necessário “un nuevo enfoque hacia la educacion, que se puede lograr a traves de mensajes que funcionem como si fueran la voz del asesor de confianza de estos clientes”, indica Natalia Garcia Ocampo, CMO de MOVii. Em sua opinião, el enfasis en la educacion tiene implicaciones profundas para las organizações de marketing.

A educação personalizada reduz o churn

“A educação se converteu no principal aspecto vertical dentro do equipamento de marketing”, senala Garcia. Na prática, o equipamento deve dividir seus esforços entre a aquisição, a interação e a educação dos usuários na função de seu perfil. “En este momento, melhore e individualize a educação como um de nossos principais objetivos”.

“CleverTap tem ajudado um MOVii a compreender o recorrido de cada cliente e o segmento na pessoa que está encapsulada”, indica Garcia. Conocer como los usuarios llegan a la app y para que la usan en prime place le permite a MOVii proponer ofertas e informações que agregam o mayor valor posible no momento critico. Segun Garcia, também allana o caminho para que os usuários ocasionalmente se transformem em usuários de alto valor, saindo para um largo plazo.

“No todo el mundo recebe el mismo tipo de informacion ni los mismos mensajes, porque no todo el mundo necesita la misma clase de formacion”, explica. Uma parte importante da educação implica em garantir que os usuários não tenham sido atacados no processo e recebido assistência cuando tem um problema ou uma pregunta.

Um exemplo claro é o processo de registro, donde, por ley, se les exige aos clientes que se tomen una selfie, y entreguen una prueba de identidad y una constância de domicilio. Nesta etapa, MOVii aprova os dados para ver que parte do processo quedan atascados os usuários e envia um push personalizado para que puedan continue. Este enfoque individualizado hacia la educacion, que ocorre gracias a CleverTap, ha permitido a MOVii reducir churn mensual un 82 % (de 17 % a 3 %) y alcanzar cifras record de transacciones moveles.
“Primeiro, as mensagens precisam educar os usuários para que se familiarizem com as funcionalidades do aplicativo que permitem o lograr bienestar financiero”. Mas adelante, as mensagens precisam enfatizar a promoção do reconhecimento da marca e gerar mais transações.

Aprender com os usuários para melhorar a relevância

Para isso, é necessário um tipo de aprendizagem diferente. É um cenário no que MOVii é o estudante, que aprende o comportamento dos usuários quando llega o momento de mudança de tática. “Tenemos que reconocer los fatores que nos indican que los clientes no necesitan ayuda para usar la app. É necessário saber quando os usuários estão listados para conhecer todas as possibilidades que são relevantes e sua situação, para que possamos comentar a viver sua vida financeira no aplicativo de MOVii”.

Los consejos mas importantes de Garcia

• Conocer el ciclo de vida entero del cliente y las etapas en las que deberian estar los usuarios, en funcion de donde vienen y que quieren hacer.
• Comentar a criar um mapa do recorrido do cliente de princípio a fim, donde se mostre todas as oportunidades potenciais de otimização e os momentos em que os clientes podem precisar de ajuda.
• Adaptar as mensagens educativas e empáticas aos resultados da análise do comportamento dos clientes em cada etapa do seu ciclo de vida.

Nota do editor:
Esta é a cartilha de uma série de quatro partes, prepara uma preparação para os especialistas em marketing e para os clientes finserv para a série 2022. a interação.

Puede download el 2021 Rethink Fintech Playbook aqui, el cual contiene aportes de los siguientes especialistas:

• Adam Hadi, vice-presidente de marketing, atual
• Aline K. Carranza, gerente de CRM e engajamento, Albo
• Ankit Banga, Diretor de Marketing, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, chefe de marketing de desempenho, PayMaya Filipinas
• Deniz Guven, CEO e cofundador da Platform XIT e ex-CEO do Mox Bank
• Dhanraj Shetty, gerente-chefe, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, chefe de produtos digitais e design, Edelweiss Group
• Jay Moon, Gerente Geral, Crédito, Crédito Sésamo
• Jithesh PV, vice-presidente e chefe do Centro de Excelência Digital, Banco Federal
• John Spottiswood, Diretor de Operações, Jerry
• Kelly Street, diretora de fraude e identidade da LexisNexis Risk Solutions e ex-diretora de marketing de consumo da Fiserv
• Mike Ng, diretor de receita, turbina digital
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. e anteriormente Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, chefe de crescimento e marketing, Khatabook