Como coletar dados valiosos do consumidor sem incomodar os clientes

Os consumidores querem privacidade, as empresas querem dados — veja como deixar todos felizes

À medida que mais e mais dados do consumidor são coletados, com mais frequência e por computadores cada vez mais poderosos, as pessoas ficam cada vez mais cautelosas em compartilhar informações pessoais. Quais dados você coleta de seus clientes? Aposto que nomes e endereços de e-mail estão no topo da lista, é claro. Mas e quanto ao aniversário, profissão, estado civil, sexo, CEP? Você monitora os hábitos de compra? Acompanhe quem está aproveitando suas ofertas especiais? Há tanta informação que você pode coletar. Mas a próxima pergunta a se fazer é por que esses dados são valiosos para você ou, mais especificamente, o que você vai fazer com eles?

Em um mundo cada vez mais centrado no cliente, a capacidade de capturar insights de clientes e dados relevantes para que você possa ajustar suas ofertas e soluções de produtos – e tornar toda a experiência de compra melhor para seus clientes – é vital. Você sabia que as empresas que conseguem alavancar o que sabem sobre seus clientes superam seus pares em 85% em crescimento de vendas e 25% em margem bruta? Ao começar a planejar suas iniciativas de marketing interativo, é essencial pensar nos tipos de dados de clientes que o ajudarão a conhecer melhor seus clientes. A partir daí, você desejará criar ofertas ganha-ganha usando “poder preditivo”, ou seja, analisando os dados coletados para descobrir maneiras de entregar o que seus clientes desejam. As ofertas ganha-ganha ajudam os resultados de sua empresa e entregam algo que seus clientes desejam e/ou precisam - você só precisa ter certeza de divulgar por que está solicitando determinadas informações.

[icons size=” custom_size='40' icon='fa-line-chart' type='normal' position=” border='no' border_color=” icon_color=” background_color=” margin='0 0 10px' icon_animation= ” icon_animation_delay=” link=” target='_self']
As empresas que conseguem alavancar o que sabem sobre seus clientes superam seus pares em 85% no crescimento das vendas e 25% na margem bruta

Por exemplo, se você deseja coletar os detalhes de aniversário do seu cliente, informe-o por que deseja que a informação seja para que você possa enviar um presente especial ou desconto no aniversário dele. Se você pedir pelo aniversário de casamento deles, diga que é porque você quer dar a eles um jantar de namoro grátis ou uma estadia de uma noite em seu hotel. Se você quiser saber que tipos de animais de estimação eles têm, certifique-se de que eles saibam que é porque você vai enviar cupons para comida de cachorro, gato ou periquito.

SafeHouse Chicago compartilha acordos “Crianças comem de graça” com pessoas que os informaram que têm uma família

Visualize e crie o seu próprio

Se você divulgar por que deseja a informação, é menos provável que pareça assustador. O que me leva ao meu próximo ponto…

Não seja assustador!

Há algum tempo, Danielle Citron, advogada e professora de direito, escreveu um artigo para a Forbes, no qual pedia aos consumidores que desativem a configuração padrão “sempre” no rastreador de localização de seus aplicativos de smartphone. Você pode ver por que os varejistas e restaurantes estariam realmente interessados ​​em saber onde estão seus clientes. Mas não sei quanto a você, quando recebo uma notificação no aplicativo do meu Starbucks de que uma loja próxima está com uma oferta de dois por um com leite, isso me assusta. Não dei permissão explícita à Starbucks para rastrear minha localização, mas também não desativei o recurso de rastreamento no meu telefone porque costumo usar o recurso de pedidos móveis e o aplicativo precisa saber onde estou quando faço meu pedido . É um enigma!

Então, qual é a melhor prática aqui? É perfeitamente aceitável coletar dados se seus clientes lhe derem permissão para fazê-lo, desde que você os use da maneira que disse a eles que faria. Se você está solicitando a localização de um cliente para poder enviar ofertas especiais quando ele estiver perto de sua empresa, isso é razoável. Como observado anteriormente, se você quiser aniversários e datas comemorativas para poder compartilhar ofertas especiais, tudo bem também (não é preciso dizer que você também deve cumprir suas promessas!).

Os consumidores estão cada vez mais preocupados com a forma como seus dados pessoais estão sendo usados, então a última coisa que você quer fazer é aliená-los. Em 2018, os Regulamentos Gerais de Proteção de Dados (GDPR) entraram em vigor na Europa (e também afetam empresas em outros países que fazem negócios com países da União Europeia) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) entrou em vigor em 1º de janeiro de 2020 mostrando-nos que a proteção de dados é uma preocupação global crescente.

Entre os requisitos do GDPR, você deve prestar atenção a: requisitos de consentimento mais rigorosos (o consentimento deve ser explícito e verificável); direitos acrescidos para os indivíduos em relação à forma como seus dados são usados ​​e informações mais transparentes sobre o uso de dados (as empresas devem fornecer informações sobre como planejam processar ou usar dados pessoais). Novamente, embora muitos países não tenham sua própria versão do GDPR , você pode começar a implementar as melhores práticas agora para que, quando os regulamentos forem introduzidos, isso não seja muito perturbador para a maneira como você faz negócios.

Quais são os dados de clientes mais valiosos?

Além do nome e e-mail/endereço de correspondência, as próximas informações mais valiosas dependerão do que você vende. Você pode querer a idade, profissão ou sexo das pessoas. Ou, se você possui uma loja de varejo, os dados mais valiosos que você pode coletar são o histórico de transações de seus clientes: o que eles compram e com que frequência.

Você se lembra do estudo que supostamente mostrou que homens que compram fraldas costumam comprar cerveja ao mesmo tempo? Embora a história não tenha sido muito precisa, é um exemplo de informação que pode ajudar os varejistas a criar promoções populares. Outro exemplo é familiar para quem já fez compras na Amazon ou Zappos. Você sabe do que estou falando, aquelas sugestões “recomendadas para você”, que fornecem automaticamente recomendações de produtos com base em seu histórico de compras e às vezes podem ser difíceis de resistir.

Não importa o que aconteça, peça apenas informações que você sabe que usará no futuro. Como as pessoas tendem a abandonar formulários que pedem muitas informações ou porque não entendem por que uma empresa está solicitando isso, você sempre quer ter certeza de que não está dando às pessoas um motivo para sair do seu site.

Quais são as melhores maneiras de coletar dados?

Atualmente, as empresas aprenderam a extrair dados de qualquer lugar e de todos os lugares. Entre a atividade do consumidor em um site - incluindo vendas e interações de atendimento ao cliente - e canais de mídia social e localização (que, conforme observado no exemplo da Starbucks acima, usa o endereço IP de um dispositivo conectado à Internet para criar um perfil de dados), as empresas podem montar um perfil bastante abrangente e usar as informações para direcionar os dispositivos das pessoas com publicidade relevante.

À medida que você cria confiança com seus clientes, considere coletar pontos de dados “psicográficos”, como informações sobre sua personalidade, valores e estilo de vida. Você pode criar facilmente campanhas de marketing interativas envolventes que trarão todos os tipos de dados úteis, voluntariamente e com total transparência. Por exemplo, se você possui uma agência de viagens e usa um questionário para descobrir as “férias dos sonhos” do seu cliente, você pode vender um Cruzeiro Disney para a família com filhos pequenos. Ou um cruzeiro no rio Viking para os ninhos vazios.

SilverBridge pesquisa clientes para avaliar seu interesse em novos serviços

Visualize e crie o seu próprio

Quais são as melhores maneiras de usar os dados do cliente?

Há muitas maneiras de aproveitar os dados do cliente. Você pode usá-lo para compartilhar descontos e ofertas exclusivas. Você pode usá-lo para conversar com seus clientes, como essa marca nacional fez. Você pode até pegar os dados coletados de pesquisas ou questionários para criar novos produtos nos quais seus clientes estão interessados.

A YMCA pode usar dados de código postal para decidir onde construir uma nova instalação

Visualize e crie o seu próprio

Ou você pode usar os dados para criar campanhas publicitárias direcionadas. A maioria dos usuários da Internet está disposta a fornecer informações pessoais se acreditar que isso os beneficiará de alguma forma.

Conclusão

Você está tentando entender melhor os clientes para poder fazer ofertas que melhorem suas vidas de alguma forma, como a Amazon faz com suas mensagens “recomendadas para você”? Ou você está coletando informações para poder “compartilhá-las” com outras empresas, como, digamos, o Facebook foi criticado por fazer? Lembre-se, quando os clientes compartilham informações pessoais e financeiras com você, eles estão dando um salto de fé de que você não vai perdê-las ou abusar delas. Eles estão confiando em você para não enviar spam a cada cinco minutos ou tornar seus dados pessoais vulneráveis ​​a hackers.

Comece a coletar dados hoje

Comece hoje

É grátis e não precisamos do seu cartão de crédito.