O que é Fidelização de Clientes? Por que é importante para o seu negócio ou marca?

Fidelização do cliente = reconhecimento da marca + maior lucro

A fidelidade do cliente é o termo de natureza subjetiva. Pode-se supor que quando um cliente é específico sobre uma marca ou fala um boca a boca positivo sobre uma determinada marca, ele não é afetado por sua embalagem ou preço.

Quando um cliente é fiel a uma determinada marca, ele não é afetado pela acessibilidade ou preço. Eles pagarão mais se obtiverem um item ou serviço de qualidade semelhante que conheçam e amem. Assim, as organizações se esforçam para desenvolver ainda mais a fidelidade do cliente para manter os clientes comprando e elevando sua marca para novos clientes.

Assim, a fidelidade é o método de comportamento futuro do cliente demonstrado por compras repetitivas e referências positivas aos elementos ambientais. A despesa para conquistar novos clientes é algumas vezes maior do que o custo para manter clientes fiéis. Assim, fortalecer e desenvolver ainda mais a fidelidade do cliente é um investimento sábio!

Como medir a fidelidade do cliente?

A medição é o passo inicial na gestão da fidelização do cliente. Ao estimá-lo, podemos olhar, apontar e melhorar. Aqui estão as quatro melhores técnicas para medir a fidelidade do cliente que são:

1. Pontuação líquida do promotor

O Net Promoter Score, ou NPS, mostra a probabilidade de seu cliente indicar você para seus companheiros. É um sistema de pontuação que mede a experiência do cliente a partir do produto. Você obtém um resultado a cada pontuação analisada e toma melhores decisões. Está dividido em três partes:

Promotores: Eles são clientes fiéis que provavelmente amam você e permanecerão clientes por um bom tempo, e provavelmente continuarão comprando e comprando mais. (Pontuação 9-10)

Passivos: Os Passivos são alegres, mas são apenas clientes; eles não são excepcionalmente dedicados. (Pontuação 7-8)

Detratores : Os detratores não estão muito satisfeitos e podem ser uma boa fonte de dados sobre como melhorar. (Pontuação 0-6)

2. Relação de recompra

Como o nome sugere, denota recomprador sobre o único comprador. É medido de acordo com diferentes modelos. Suponha que você esteja seguindo um padrão de assinatura em sua linha de produtos. Nesse caso, será calculado pelo número de clientes que se inscreveram novamente dividido pelo número total de clientes.

3. Índice de Fidelidade do Cliente

O Customer Loyalty Index (CLI) é um instrumento que permite rastrear a fidelidade do cliente no longo prazo, ou seja, o quanto o cliente é fiel à marca e com que frequência tende a abandoná-la. Eles estão na forma de perguntas, e a avaliação é na forma de escalabilidade, como 0-40 (abaixo da média), 40-75 (média) e acima de 75 (acima da média).

4. Taxa de upselling

Upselling é o ato de capacitar os clientes a comprar um produto de qualidade semelhante ao que está em questão, o que envolve gráficos de comparação para comercializar produtos mais sofisticados para os clientes. Mostrar aos clientes que modelos diferentes podem atender melhor às suas necessidades pode expandir o Valor Médio do Pedido e ajudar os clientes a saírem mais satisfeitos com a compra. É calculado dividindo o número de clientes que compraram vários itens pelo número de clientes que compraram apenas um tipo de produto. Quanto maior o índice de upselling, maior a fidelidade do cliente.

Importância da fidelização de clientes para uma empresa

1. Promove o marketing boca a boca

O marketing boca a boca é excepcionalmente persuasivo. Confiamos em nossos entes queridos quando eles nos sugerem qualquer marca, produto ou empresa. Os clientes fiéis confiam no seu negócio e são modestos em oferecer feedback positivo a novas pessoas. Assim, a fidelidade do cliente é importante, pois constrói novos clientes sem qualquer iniciativa da empresa.

2. Dá um toque emocional à marca

Uma vez que a fidelidade é criada entre os clientes em relação a uma marca específica, eles estão emocionalmente conectados a esse produto. Eles são habituados por consumir repetidamente. Então esse toque emocional traz vendas regulares para a empresa, e ela não é afetada pelo preço do produto.

3. Reduzir o volume de negócios e aumentar o lucro

É preciso muito para adquirir a fidelidade de um cliente. Além do mais, quando você traz alguém para sua confiança, o que você deve ter medo é perdê-lo. Portanto, você deve garantir que suas prioridades estejam no lugar certo, pois a alta fidelidade do cliente denota altas taxas de retenção de clientes, o que significa vendas mais altas e incremento na receita.

4. A fidelidade do cliente melhora a precisão das previsões

A previsão auxilia no planejamento. A previsão precisa facilita as empresas a identificar produção, vendas, determinar despesas, descontos e planejar eventos inesperados. Clientes fiéis significam que são clientes recorrentes, portanto, depoimentos ou feedback deles fornecerão informações valiosas sobre seu produto ou serviço e as áreas que precisam ser aprimoradas, o que facilitará a previsão de coisas precisas sobre os acontecimentos futuros do negócio.

5. Os clientes fiéis atuam como um grupo focado

Fidelização do cliente significa clientes fiéis que estão dispostos a participar e estão prontos para dar seu feedback. Eles dão tempo e garantem compartilhar sua experiência sobre o produto com a empresa. Tornando mais fácil para a empresa tomar decisões de produção, despesas gerais e pesquisa e desenvolvimento com base em seu orçamento.

Conquistar a fidelidade do cliente sobre a mera aquisição de clientes

A aquisição de clientes é mais barata e fácil. Apenas um anúncio ou chance, e você tem uma pista. Mas construir confiança leva tempo e esforço constante da organização para atender às necessidades. Mesmo com esse foco, a fidelidade do cliente pode ser perdida com a mesma rapidez com que é conquistada. Uma experiência ruim ou erro e o cliente se foi. Alguns clientes podem sair apenas para tentar algo novo.

Eles podem não permanecer para sempre, mas quanto mais você puder manter um cliente, mais benéficos eles se tornarão. Quanto mais fiel você puder mantê-los, mais valor do cliente ao longo da vida você perceberá. Portanto, a melhor abordagem para conseguir isso é agregar valor a ele.

Algumas das melhores maneiras de conquistar a fidelidade do cliente são:

1. Personalizando

As mensagens personalizadas são conhecidas por transmitir taxas de compromisso 6x mais altas do que as mensagens gerais. No e-mail, dirija-se ao cliente pelo nome e incorpore uma mensagem personalizada que agrade aos seus interesses. Por exemplo, você pode enviar cumprimentos especiais em seu aniversário e um desconto extra em aniversários para dar-lhes algo divertido. Esse tipo de presente cria um toque emocional e boas inclinações para sua marca. Seja em mensagens ou e-mail, a Personalização ajuda a criar confiança em relação à empresa, aumentando o envolvimento e a fidelidade do cliente.

2. Realização de programas de referência

O programa de referência é um método pelo qual você recompensa seus consumidores por espalhar boca a boca positivo para os potenciais compradores e trazer novos leads para a empresa. As referências ajudam a aumentar os benefícios enquanto minimizam as despesas. É realmente óbvio entender a razão pela qual as referências são rock. A maneira menos exigente de incentivar referências é implementar um software de programa de referência.

3. Recompensando nossos clientes fiéis

Quando os clientes compram regularmente seu produto, talvez a maneira ideal de agradecê-los seja percebendo e recompensando. Um programa de fidelidade é uma maneira extraordinária de mostrar aos seus clientes regulares que você aprecia o esforço deles e precisa que eles voltem sempre.

Com programas de fidelidade, as opções são infinitas. Algumas empresas usam o método de pontos e, à medida que os clientes acumulam seus pontos, obtêm descontos ou itens gratuitos. Por outro lado, há uma abordagem em camadas, onde os clientes atingem um novo nível ao gastar mais.

4. Priorizando o atendimento ao cliente

Excelente assistência aos clientes pode facilitar a fidelização de clientes. Percebe-se que cerca de 60% dos clientes considerarão mudar de marca após alguns casos de mau serviço. Por favor, preste atenção às necessidades de seus clientes e forneça uma solução para suas solicitações ou preocupações levantadas o mais rápido possível. Da mesma forma, simplifique o acesso de seus clientes ao seu negócio, utilizando tecnologias avançadas. Por exemplo, muitas empresas usam chatbots de IA para fornecer ajuda diária e diária aos visitantes do site. Esses chatbots podem fornecer recomendações de produtos que auxiliam no aumento das conversões e até mesmo no upselling dos clientes.

Para você

Existem várias maneiras de ganhar a confiança do cliente . Mas não existe uma metodologia ou regra padrão. No final das contas, tudo depende da imagem da sua marca, objetivos do negócio, tipo de produto com o qual ela lida, tipo de clientela e assim por diante.

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