Como Vender Online em 2021: 10 Dicas para Pequenos Negócios Começando no Comércio Eletrônico

A pandemia global alterou para sempre o cenário do varejo. Como os bloqueios e o distanciamento físico forçaram os consumidores a mudar para o online, grandes varejistas e pequenas empresas ampliaram seu alcance de mercado por meio do comércio eletrônico.

Agora, algumas dessas mudanças parecem ser permanentes – um estudo da Salesforce descobriu que quase 60% dos consumidores dizem que farão mais compras online após a pandemia do que antes. Essa mudança acelerada para o digital apresenta um desafio e uma grande oportunidade para as pequenas e médias empresas (SMB) encontrarem novos compradores e novos mercados e se envolverem com os consumidores de novas maneiras.

Se você é uma pequena empresa ou um especialista local ajudando seu cliente SMB que pode estar apenas embarcando na rota do comércio eletrônico, aqui estão nossas 10 principais dicas.

Saiba por que as pequenas empresas precisam de uma estratégia de comércio eletrônico bem definida

1. Comece pequeno

Pode ser difícil saber como começar, com todas as ferramentas e tecnologias disponíveis. Apresentar todo o seu inventário online pode ser um primeiro passo imediato demais. Portanto, um bom conselho aqui é que as empresas locais comecem pequenas. Isso pode significar mostrar apenas seus 10 principais produtos on-line, talvez selecionar uma categoria de produto ou serviço para destacar ou adicionar uma função de comércio eletrônico a apenas um único local de negócios.

“Pegue algumas peças de cada vez, começando com seus produtos mais populares ou sob demanda. Certifique-se de que seu estoque seja gerenciado adequadamente entre as vendas on-line e na loja. Você não quer que um cliente peça algo on-line apenas para descobrir que não está disponível”, diz Michael Kinar, fundador da Fortuna Business Consulting.

Você aprende muito quando começa e pode fazer ajustes à medida que se expande e cresce.

2. Concentre-se em direcionar o tráfego

Direcionar o tráfego é uma parte importante da geração de vendas de comércio eletrônico. A maioria das empresas locais on-line já obtém algum tráfego do site, o que pode dar a elas uma vantagem sobre as empresas que iniciam o comércio eletrônico do zero. Prepare-se para investir em publicidade adicional para apoiar seus esforços online. Direcione o tráfego usando publicidade digital paga diretamente para seus produtos online específicos.

“Se você tiver eventos e vendas especiais em seu local, certifique-se de criar uma experiência semelhante on-line e promover essas vendas. Lembre-se de que esses esforços também ajudarão a impulsionar suas vendas na loja. Use o marketing por e-mail para direcionar o tráfego para seu site de assinantes atuais e clientes existentes”, diz Thomas McMillan, CEO e fundador do Triple Digits Group.

“Concentre-se em listagens locais e contas de mídia social para que as pessoas possam encontrá-lo”, diz Antonio Cardenas, fundador e diretor de crescimento da Wildbird Media. “Comece a fazer vídeos e obtenha boas críticas sobre o seu negócio. Anúncios pagos no Google, Facebook e YouTube geram tráfego e, dependendo do produto, podem construir um funil de vendas.”

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3. Facilite a experiência do cliente

As experiências de comércio eletrônico devem ser rápidas, fáceis e não exigir etapas desnecessárias. Torne possível o check-out como hóspede, por exemplo, em vez de forçar os visitantes a criar um perfil. Certifique-se de que seu site seja fácil de navegar e navegar e torne os botões “comprar” claramente visíveis.

“O maior erro que as empresas locais cometem é criar expectativas de clientes que não podem ser atendidas. Já vi sites com uma seção marcada como 'best-sellers', por exemplo, onde quase todos os produtos estão esgotados. Isso cria decepção”, diz Shane Schick, um experiente jornalista de tecnologia e especialista em marketing de conteúdo B2B.

Até mesmo a pesquisa da Salesforce revela que, apesar da mudança que varreu negócios e clientes com velocidade e escala sem precedentes, a experiência do cliente ainda reina como um importante diferencial competitivo.

Fonte: Estado do cliente conectado, Salesforce

Adicionar comércio eletrônico é mais do que apenas criar um novo canal de vendas online para uma empresa local. Embora forneça uma maneira conveniente para os compradores comprarem seus produtos/serviços on-line, você também deve criar uma experiência de cliente positiva e envolvente que ocorra em todos os canais.

“Por exemplo, é provável que muitos clientes em potencial pesquisem seus produtos e serviços on-line, verifiquem os preços e procurem garantir que você tenha estoque. Então, eles ainda podem decidir dirigir até sua loja. No entanto, alguns vão adorar a conveniência de 'comprar e enviar' ou podem preferir comprar online e retirar na loja. Para retirada na loja, pense realmente em como facilitar todo esse processo para o cliente e faça ajustes em seu local para oferecer essa experiência”, diz McMillan.

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4. Meça e melhore as conversões

A conversão é simplesmente uma venda ou compra de comércio eletrônico feita por um cliente. Assim que um visitante chega ao seu site, o conteúdo e a experiência online impulsionam a conversão. Portanto, torne mais fácil para os compradores on-line encontrarem seus produtos por meio de uma navegação intuitiva. Crie categorias e liste páginas que os ajudem a encontrar o que procuram. A pesquisa no local é uma maneira alternativa de fazer isso, mas muitos preferem usar a pesquisa em seu site.

Uma página de produto é fundamental, pois fornece todas as informações sobre um produto ou serviço oferecido em seu site. McMillan diz que deve incluir preços (ou um preço de venda), além de fornecer o nome do produto, recursos e benefícios, mini-histórias, prova social, como análises de produtos, cópia que supera objeções e garantias.

Certifique-se de incluir também muitas ótimas fotos de produtos e até mesmo vídeos – geralmente mais, melhor. Deloitte's Digital Media Trends, 15ª edição , publicada em abril de 2021, considera que o streaming de vídeo é a segunda escolha mais popular para entretenimento entre os consumidores.

Outros impulsionadores importantes da conversão são o carrinho e o processo de checkout, que precisam ser simples e não causar distração. As distrações diminuem as conversões.

5. Aumente o valor médio do pedido

Aumentar o valor médio do pedido significa sugerir outros produtos para compra em momentos-chave do processo de compra.

Use informações sobre produtos na cesta de check-out para destacar promoções de outros produtos relacionados. Isso pode incluir a recomendação de algo mais necessário para o funcionamento de outro produto (como baterias para uma lanterna). Você pode exibir produtos relacionados na cesta, mas facilitar a adição de produtos relacionados sem a necessidade de sair da cesta. Considere outras opções de recomendação, como complementos – as pessoas que compraram isso também compraram aquilo.

McMillan diz que acredita que outra maneira de fazer isso é aumentar o ticket total oferecendo promoções ou incentivos para aumentar o valor monetário da cesta de check-out do comércio eletrônico. Pode ser uma promoção como frete grátis para compras acima de R$ 50,00 ou um presente grátis para compras de R$ 75,00. Os produtos relacionados também podem ser usados ​​para personalizar a experiência de um visitante recorrente que acabou de fazer uma compra.

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6. Concentre-se no atendimento ao cliente

Um item obrigatório para pequenas e médias empresas é um ótimo atendimento ao cliente. Em um mundo de grandes marcas e muito dinheiro, é o bom relacionamento com o cliente que mantém um pequeno negócio local funcionando. Em um mundo digital sem interações face a face, pode ser complicado, mas a importância permanece a mesma.

Faça de tudo para atender os clientes, desde a descoberta inicial do seu negócio até o pós-venda. Responda rapidamente a todas as perguntas e personalize essa resposta usando sempre um tom amigável em todas as suas comunicações, acompanhando e resolvendo problemas. Há uma variedade de ferramentas e canais disponíveis no mercado que podem ser usados ​​para fornecer um ótimo atendimento ao cliente multicanal.

Fundamental para fornecer as experiências confiáveis, empáticas e convenientes que os clientes exigem é o engajamento conectado em seus vários pontos de contato digitais, revela a pesquisa da Salesforce.

Fonte: Estado do cliente conectado, Salesforce

Construir um relacionamento de longo prazo com os clientes também é importante. Mantenha-os envolvidos depois de terem feito uma compra. E-mail e SMS são ótimas maneiras de se comunicar e reengajar os clientes e, idealmente, levá-los a retornar à sua loja de comércio eletrônico.

“É importante manter-se atualizado e informá-los sobre ofertas especiais e ótimos conteúdos que possam ser de seu interesse. Essa comunicação contínua ajudará a aumentar os negócios de longo prazo com seus clientes”, diz McMillan.

A retenção e a fidelidade são amplamente impulsionadas pelo que uma empresa faz para reduzir o volume de perguntas que recebe de clientes que ficam confusos com os processos de comércio eletrônico. É também uma questão de saber até que ponto tecnologias como a IA podem ser usadas para personalizar o serviço que oferecem, semelhante a como um cliente pode ser recebido pessoalmente como um “regular” com um sorriso amigável, acrescenta Schick.

7. Adote a tecnologia certa

Os itens mais críticos são gateways de pagamento para facilitar transações online, aplicativos para gerenciar inventário digital em páginas de produtos e, mais importante, links para sistemas de atendimento usados ​​por armazéns e equipes de entrega.

As tecnologias mais significativas têm IA ou mesmo automação básica que permitem que as empresas locais “lembrem” o que os clientes compraram ou demonstraram interesse anteriormente. Schick diz que isso fornece informações necessárias para personalizar recomendações e facilitar para os clientes encontrarem o que desejam.

As rotas digitais para o mercado criaram um novo tipo de relacionamento com o comprador, que permite pontos de contato mais flexíveis. As PMEs que adotaram tecnologias de automação de marketing para obter inteligência do comprador estão liderando o grupo. Os compradores querem se envolver em seus termos. Eles querem acesso às informações certas, se educar e avaliar suas opções antes de contratar um vendedor”, diz Ayan Adam, fundador do CX Atelier.

8. Obtenha ajuda especializada

Não tente fazer tudo sozinho. “Se você não tem tempo para si mesmo, ou membros da equipe experientes para lidar com um projeto como este, procure uma empresa de marketing digital confiável e deixe-a cuidar disso para você”, diz Kinar.

Muitos sistemas de comércio eletrônico foram projetados tendo em mente grandes organizações, como grandes varejistas. Pode haver suposições de que aqueles que usam esses sistemas têm uma equipe interna de conhecimento digital e um departamento de TI para apoiá-los.

Mas as empresas locais geralmente precisam da ajuda de especialistas para entender o comportamento do consumidor e as mudanças tecnológicas. E esses especialistas locais precisam incentivar continuamente as empresas a experimentar novas estratégias de marketing.

As tendências digitais estão acelerando em um ritmo incrível e os provedores de serviços que se mantêm atualizados estão preparados para fornecer um serviço excepcional aos seus clientes, diz Adams.

9. Invista em marketing

Um bom marketing leva a voz da marca além dos clientes atuais para alcançar novos leads qualificados. Em um mundo pós-COVID de trabalho em casa e reuniões virtuais, as soluções digitais se tornam essenciais para as PMEs para que elas permaneçam relevantes e impulsionem os negócios. A indicação boca a boca de visitas à loja está acontecendo muito menos.

Costumava ser suficiente contar com feiras, reuniões presenciais e eventos presenciais para gerar reconhecimento da marca e impulsionar o marketing.

“Agora você não precisa apenas se tornar totalmente digital, mas também saber como manter os clientes constantemente engajados ou atualizados. É superinteressante o que está acontecendo agora neste espaço”, diz Adams.

Quando o COVID atingiu, as empresas locais que não haviam transferido os gastos com marketing dos canais tradicionais, como anúncios impressos em jornais, para os canais digitais, demoraram a alcançar os clientes. “Embora muita coisa tenha mudado desde então, acho que ainda há muito o que fazer apenas para gerar demanda e mostrar aos clientes como será a experiência on-line”, diz Schick.

O mais importante para os especialistas em negócios locais é fornecer estudos de caso daqueles que já fizeram a mudança digital, mostrando os benefícios mais mensuráveis ​​e como eles próprios podem ajudar as empresas a desenvolver uma estratégia de marketing paralelamente à mudança de comércio eletrônico.

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Você pode até escrever postagens de blog sobre atualizações de desenvolvimento de produtos. “Você acabou de agendar o lançamento de um novo produto no calendário? Escreva sobre isso. Diga a seus clientes por que o novo produto é útil, quais são seus recursos e quando estará disponível. Isso criará interesse no novo item antes mesmo de ser lançado”, diz Neil Patel, autor de best-sellers e um dos principais influenciadores da web.

A oportunidade é reimaginar as viagens que os clientes podem fazer. Em vez de comprar pessoalmente, por exemplo, um cliente pode decidir navegar primeiro no site de uma empresa depois de ler um artigo ou ver algo nas mídias sociais, diz Schick.

10. Seja adaptável à mudança

As pequenas empresas que adotam uma abordagem híbrida, aumentando as experiências pessoais com a loja digital, têm a ganhar com a mudança no comportamento do consumidor. Além disso, as PMEs que aproveitarem totalmente o poder da mídia social e aplicá-la às suas “rotas digitais de compra” se tornarão líderes em seu mercado, diz Adams.

As empresas locais devem ver o comércio eletrônico apenas como outra maneira de fornecer valor aos clientes e reconhecer que há muita diversidade de clientes. Alguns clientes podem se tornar compradores apenas online, enquanto outros continuarão comprando pessoalmente ou fazendo uma mistura dos dois. Independentemente disso, a experiência deve ser consistente, independentemente de como os clientes optam por comprar e interagir,

Lembre-se de que as necessidades e o comportamento do mercado e do cliente mudaram, e o marketing que funcionava há um ano pode não funcionar hoje.