Marketing por e-mail B2C: três maneiras de aumentar sua receita e base de clientes

Nota do editor: Este post é cortesia deTatyana Gavrilina , especialista em email marketing da Promodo Company e autora de várias publicações sobre marketing na Internet.

Você está usando o marketing por e-mail B2C em sua capacidade máxima? Se você ainda está enviando e-mails batch-and-blast – enviando o mesmo e-mail para todos em seu banco de dados – há um melhor maneira. Na verdade, aqui estão três maneiras melhores :

Você pode personalizar suas mensagens de e-mail, chamando cada assinante pelo nome.

Você pode usar a segmentação em seu banco de dados para oferecer suporte à personalização de e-mails além do nome, para abordar o histórico de compras, interesses e outros fatores.

Você pode usar e-mails de gatilho para criar engajamento com assinantes individuais em grande escala, automaticamente.

1. Personalização

Seu objetivo é construir relacionamentos de longo prazo e baseados na confiança com seus compradores. Os compradores recorrentes gastam mais e não incorrem em custos de aquisição, portanto, são mais lucrativos. Você definitivamente não quer spam. Por “spam” queremos dizer publicidade de e-mail intrusiva, não solicitada e indesejada para aqueles que não solicitaram o recebimento de seus e-mails. A vida é muito curta; esses e-mails são ignorados ou pior, são marcados como spam, o que prejudicará sua capacidade de entrega. Seus e-mails precisam mostrar sua compreensão do comprador, o que ajuda a aumentar a fidelidade do cliente e a repetir as vendas.

Para atingir um alto nível de personalização de e-mail, você precisa:

• Analise sua base de clientes. Veja os dados pessoais do cliente e o histórico de compras.
• Realizar pesquisas de clientes. Obtenha uma imagem detalhada dos produtos preferidos, fatura média, frequência de compras, etc.
• Analise a eficiência da campanha de e-mail anterior (aberturas, cliques, conversão, etc.).

2. Segmentação

Depois de analisar seu banco de dados, é hora de segmentá-lo de acordo com os fatores que contam. Isso é conhecido há muito tempo como uma tática B2B, mas funciona ainda melhor para B2C. Como o DMA relata em seu “National Client Email Report” (2013), “as organizações B2C têm sido particularmente bem-sucedidas em ir além do e-mail de transmissão genérico, com menos de 20% da receita de e-mail vindo de e-mail não segmentado para toda a lista”.O que você deseja construir são segmentos que sejam específicos o suficiente para que você possa enviar e-mails que pareçam pessoais, mas grandes o suficiente e lucrativos o suficiente para garantir os recursos para enviar e-mail a eles como um grupo-alvo.

Por exemplo, se você trabalha com moda feminina, pode segmentar sua lista de mala direta por tamanho (plus ou petite), interesse (roupas esportivas, roupas de praia, lingerie, noivas, maternidade etc.), frequência de compra, pedido médio tamanho, e assim por diante.

3. Mensagens de e-mail acionadas

E-mails acionados são mensagens de resposta automática enviadas em resposta a uma ação realizada por uma pessoa. Os exemplos incluem mensagens de “obrigado” após uma compra e mensagens de “boas-vindas” enviadas a novos assinantes assim que eles se juntam à sua lista. Esses e-mails posicionam sua empresa como atenciosa e responsável e ajudam a gerar engajamento e lealdade. As mensagens transacionais enviadas aos clientes para qualquer transação monetária em um site (por exemplo, check-out concluído, compra feita, transação de entrega efetuada etc.) também são mensagens automáticas acionadas por uma ação.

As taxas de abertura de e-mail de acionamento foram 70,5% maiores do que o business as usual (BAU), e as taxas de cliques acionados são relatadas como 101,8% maiores do que BAU, indicando uma resposta significativa do cliente. Mais significativamente, os e-mails de gatilho podem produzir um retorno significativo: os gatilhos baseados em atividade e ciclo de vida produziram 22% da receita total de marketing por e-mail, diz o relatório DMA.

Apesar de serem tão poderosos, os e-mails de gatilho são subutilizados. Como revela a pesquisa da MarketingSherpa, as empresas estão usando respostas automatizadas para e-mails de boas-vindas, de agradecimento e transacionais (como recibos). No entanto, apenas 24% os usam para mensagens de gatilho ativadas por data (como datas de renovação ou aniversários) e apenas 18% os usam para reconhecer comportamentos do site. Esta é claramente uma oportunidade para se diferenciar de seus concorrentes.

Os e-mails de gatilho sempre vão para pessoas conhecidas, portanto, são uma excelente oportunidade para personalizar a mensagem.

Por exemplo -

• “Obrigado por se registrar! Enviaremos sua primeira newsletter…”

ou

• “Querida Esmeralda, obrigado por se registrar! Enviaremos sua primeira newsletter…”

Lembra daquele velho ditado que diz que o som mais doce para qualquer pessoa é o seu próprio nome? Também se aplica a ver seu nome impresso. Veja como um nome torna este abridor de e-mail muito mais amigável?

Oportunidades para enviar mensagens acionadas:

• Seu cliente faz aniversário ou aniversário, ou há um feriado significativo
• Seu cliente tem um evento de vida, como quando ele muda seu status de “Solteiro” para “Casado” nas mídias sociais (se você puder rastrear essas atividades)
• Seu cliente foi atualizado para VIP, participou de um programa de fidelidade do cliente ou recebeu um cartão de bônus
• Quando você pede a um cliente para deixar um feedback ou compartilhar um link nas mídias sociais
• Quando você deseja agradecer a um cliente por deixar um feedback ou por ser ativo nas mídias sociais
• Quando você deseja agradecer a um cliente por fazer um ^5º ou ^10º pedido
• Quando você deseja enviar uma resposta a uma consulta de redução de preços em determinados produtos
• Quando um cliente verifica regularmente a página de um produto específico, mas não conclui o pedido
• Quando um cliente não visita seu site há muito tempo

Você também pode usar o marketing de gatilho para upselling; seu objetivo seria aumentar a conta média. Por exemplo, após a compensação do pagamento quando um usuário faz uma compra, ele recebe um e-mail de confirmação. Isso pode incluir informações padrão sobre o produto adquirido; poderia também oferecer bens complementares ou adicionais que possam ser de interesse. Alguém que acabou de comprar uma bicicleta online pode decidir comprar uma nova bomba de ar para pneus de bicicleta. Você pode usar linguagem como:

• “Pessoas que compraram (personalize com o item que compraram) também compraram (item). Compre hoje e nós o enviaremos com o seu (item que eles compraram) de graça!”
• “O que outros clientes VIP escolhem”
• "Você está quase lá! Só mais um pedido e você terá o status Platinum”

Se você decidir fazer upsell em suas mensagens de gatilho de transação, teste antes de implantar amplamente. Existe o risco de ser um pouco chato, mas quando bem feito, é uma forma bastante simples e econômica de aumentar o tamanho do pedido.

Diga-me: qual estratégia de personalização de e-mail B2C funcionou melhor para você? Você já tentou colocar o nome na linha de assunto?

Foto do símbolo de sustentabilidade com três dedos (www.sustainabilitysymbol.com) de Philip McMaster, usado sob uma licença Creative Commons 2.0.