Marketing e-mailowy B2C: trzy sposoby na zwiększenie przychodów i bazy klientów

Nota redaktora: Ten post powstał dzięki uprzejmościTatyany Gavriliny , specjalisty ds. e-mail marketingu w firmie Promodo i autorki wielu publikacji na temat marketingu internetowego.

Czy w pełni wykorzystujesz e-mail marketing B2C? Jeśli nadal wysyłasz wiadomości e-mail typu „batch and blast” – wysyłając wszystkim w bazie danych ten sam e-mail – istnieje lepszy sposób. W rzeczywistości są trzy lepsze sposoby :

Możesz spersonalizować swoje wiadomości e-mail, dzwoniąc do każdego subskrybenta po imieniu.

Możesz użyć segmentacji w swojej bazie danych, aby wspierać personalizację e-maili poza samą nazwą, aby uwzględnić historię zakupów, zainteresowania i inne czynniki.

Możesz używać e-maili wyzwalających , aby automatycznie budować zaangażowanie poszczególnych subskrybentów na dużą skalę.

1. Personalizacja

Twoim celem jest zbudowanie długoterminowych i opartych na zaufaniu relacji z kupującymi. Powtarzający się kupujący wydają więcej i nie ponoszą kosztów pozyskania, więc są bardziej dochodowi. Na pewno nie chcesz spamować. Przez „spam” rozumiemy natrętne, niechciane reklamy e-mailowe kierowane do osób, które nie poprosiły o otrzymywanie wiadomości e-mail. Życie jest zbyt krótkie; te e-maile są ignorowane lub, co gorsza, oznaczane jako spam, co szkodzi dostarczalności. Twoje e-maile muszą pokazywać, że rozumiesz kupującego, co pomaga zwiększyć lojalność klientów i powtarzać sprzedaż.

Aby osiągnąć wysoki poziom personalizacji wiadomości e-mail należy:

• Analizuj swoją bazę klientów. Przejrzyj dane osobowe klienta i historię zakupów.
• Przeprowadzaj badania klientów. Uzyskaj szczegółowy obraz preferowanych towarów, średni rachunek, częstotliwość zakupów itp.
• Analizuj skuteczność poprzedniej kampanii e-mailowej (otwarcia, kliknięcia, konwersja itp.).

2. Segmentacja

Po przeanalizowaniu bazy danych nadszedł czas na jej segmentację według czynników, które się liczą. Od dawna jest to taktyka B2B, ale działa jeszcze lepiej w przypadku B2C. Jak donosi DMA w swoim „National Client Email Report” (2013), „Organizacje B2C odniosły szczególny sukces w wychodzeniu poza ogólne, rozgłaszane wiadomości e-mail, przy czym mniej niż 20% przychodów z poczty e-mail pochodzi z niesegmentowanych wiadomości e-mail na całą listę”.To, co chcesz zbudować, to segmenty, które są wystarczająco szczegółowe, abyś mógł wysyłać e-maile, które wydają się osobiste, ale na tyle duże i na tyle opłacalne, że gwarantują zasoby do wysyłania wiadomości e-mail do nich jako grupy docelowej.

Na przykład, jeśli zajmujesz się modą damską, możesz podzielić swoją listę mailingową według rozmiaru (plus lub petite), zainteresowań (odzież sportowa, odzież wypoczynkowa, bielizna, suknie ślubne, ciążowe itp.), częstotliwości zakupów, średniego zamówienia rozmiar i tak dalej.

3. Wyzwalane wiadomości e-mail

Wyzwalane wiadomości e-mail to automatyczne wiadomości z odpowiedziami wysyłane w odpowiedzi na działanie podjęte przez osobę. Przykładem mogą być wiadomości „Dziękuję” po zakupie oraz wiadomości „Witamy” wysyłane do nowych subskrybentów, gdy tylko dołączą do Twojej listy. Takie e-maile pozycjonują Twoją firmę jako troskliwą i odpowiedzialną oraz pomagają wzbudzić zaangażowanie i lojalność. Wiadomości transakcyjne wysyłane do klientów w związku z jakąkolwiek transakcją pieniężną w witrynie (np. realizacja transakcji, dokonanie zakupu, realizacja transakcji dostawy itp.) są również wiadomościami automatycznymi wyzwalanymi przez działanie.

Wskaźniki otwarć e-maili wyzwalających były o 70,5% wyższe niż w przypadku zwykłego działania (BAU), a wskaźniki kliknięć wyzwalanych są zgłaszane jako o 101,8% wyższe niż BAU, co wskazuje na znaczną reakcję klientów. Co najważniejsze, e-maile wyzwalające mogą przynieść znaczny zwrot: wyzwalacze oparte na aktywności i cyklu życia wygenerowały 22% całkowitych przychodów z marketingu e-mailowego, mówi raport DMA.

Pomimo swojej ogromnej mocy, e-maile wyzwalające są niedostatecznie wykorzystywane. Jak wynika z badań MarketingSherpa, firmy używają automatycznych odpowiedzi na e-maile powitalne, z podziękowaniami i transakcyjne (takie jak paragony). Jednak tylko 24% używa ich do wiadomości aktywowanych datą (takich jak daty odnowienia lub urodziny), a tylko 18% używa ich do potwierdzania zachowań w witrynie. Jest to oczywiście okazja do odróżnienia się od konkurencji.

E-maile wyzwalające zawsze trafiają do znanych osób, więc są doskonałą okazją do spersonalizowania wiadomości.

Na przykład -

• "Dziękujemy za rejestrację! Wyślemy Twój pierwszy newsletter…”

Lub

• „Droga Esmereldo, dziękujemy za rejestrację! Wyślemy Twój pierwszy newsletter…”

Pamiętasz to stare powiedzenie, że najsłodszym dźwiękiem dla każdego jest jego własne imię? Dotyczy to również zobaczenia ich nazwiska w druku. Zobacz, o ile bardziej przyjazna nazwa czyni ten program do otwierania wiadomości e-mail?

Możliwości wysyłania wyzwalanych wiadomości:

• Twój klient ma urodziny lub rocznicę albo ważne święto
• Twój klient ma zdarzenie życiowe, na przykład zmianę statusu z „Single” na „Mężatka” w mediach społecznościowych (jeśli masz możliwość śledzenia takich działań)
• Twój klient został awansowany do statusu VIP, uczestniczył w programie lojalnościowym dla klientów lub otrzymał kartę bonusową
• Kiedy prosisz klienta o wystawienie opinii lub udostępnienie linku w mediach społecznościowych
• Gdy chcesz podziękować klientowi za wystawienie opinii lub aktywność w mediach społecznościowych
• Kiedy chcesz podziękować klientowi za złożenie ^piątego lub ^dziesiątego zamówienia
• Gdy chcesz wysłać odpowiedź na zapytanie o obniżkę cen na określone towary
• Gdy klient regularnie sprawdza stronę konkretnego produktu, ale nie finalizuje zamówienia
• Gdy klient nie odwiedzał Twojej witryny przez dłuższy czas

Możesz także użyć marketingu wyzwalającego do sprzedaży dodatkowej; twoim celem byłoby zwiększenie średniego rachunku. Na przykład po rozliczeniu płatności, gdy użytkownik dokonuje zakupu, otrzymuje e-mail z potwierdzeniem. Może to obejmować standardowe informacje o zakupionym produkcie; może również oferować towary uzupełniające lub dodatkowe, które mogą być interesujące. Ktoś, kto właśnie kupił rower przez Internet, może zdecydować się na zakup nowej pompki do opon rowerowych. Możesz użyć języka takiego jak:

• „Osoby, które kupiły (spersonalizuj to za pomocą zakupionego przedmiotu), kupiły również (przedmiot). Kup to dzisiaj, a my wyślemy to razem z Twoim (zakupionym przez nich przedmiotem) za darmo!”
• „Co wybierają inni klienci VIP”
• "Jesteś prawie na miejscu! Jeszcze tylko jedno zamówienie i uzyskasz status platyny”

Jeśli zdecydujesz się na sprzedaż wyższą w komunikatach wyzwalających transakcję, przetestuj ją przed szerokim wdrożeniem. Istnieje ryzyko, że będzie to trochę irytujące, ale jeśli jest dobrze zrobione, jest to dość prosty i opłacalny sposób na zwiększenie wielkości zamówienia.

Powiedz mi: jaka strategia personalizacji e-maili B2C sprawdziła się u Ciebie najlepiej? Czy próbowałeś umieścić nazwisko w wierszu tematu?

Zdjęcie symbolu zrównoważonego rozwoju w postaci trzech palców (www.sustainabilitysymbol.com) autorstwa Philipa McMastera, użyte na licencji Creative Commons 2.0.