6 dicas para um gerenciamento eficaz de reputação online [atualizado em 2022]

Qual é a primeira coisa que você faz quando ouve falar de uma nova marca? Para a maioria de nós, a resposta seria: faça uma busca no Google. Então, o que quer que apareça no Google, especialmente na primeira página, importa. Na maioria dos casos, as pessoas nem se preocupam em ir além da primeira página. Não é à toa que a maioria das empresas considera o Google como o novo cartão de visita. Portanto, é crucial que o mundo online projete sua marca de uma forma principalmente positiva. Nas palavras do empresário anglo-americano Chris Anderson,

“Sua marca não é o que você diz que é, é o que o Google diz que é.”

Embora a maioria das marcas proeminentes disponibilize serviços de gerenciamento de reputação online para remodelar sua imagem, nem todas as empresas têm orçamento para fazê-lo. Mesmo se você for uma marca pequena, pode trabalhar proativamente para moldar sua reputação online sem precisar escolher um provedor de serviços de gerenciamento de reputação online .

Aqui estão algumas etapas pelas quais você pode gerenciar proativamente sua reputação online:

1) Avalie sua reputação geral

Antes de mais nada, o primeiro passo seria avaliar a reputação geral da sua marca. Você precisa descobrir o que os outros estão dizendo sobre você - seus clientes, prospects, parceiros de negócios e outras partes interessadas. Você pode começar realizando uma simples pesquisa no Google em seu nome e ver o que aparece nos resultados. Como alternativa, você pode coletar seus comentários por meio de canais online e offline. Sua reputação atual fornecerá uma base para trabalhar.

2) Proteja sua marca

O que aconteceria se alguém fizesse uma pesquisa no Google em seu nome e o perfil social ou site de alguma outra marca aparecesse nos principais resultados? Seus clientes potenciais não poderão se conectar com você.

Portanto, é vital que você proteja o nome da sua marca e possua um nome de domínio que corresponda à sua marca. Por exemplo, se o nome da sua marca é XYZ, você precisa possuir o nome de domínio 'xyz.com'.

Além do onipresente '.com', você deve segmentar TLDs como '.net' e '.info' que estão se tornando cada vez mais populares. E se seu orçamento permitir, você também pode adquirir TLDs regionais (como .in (Índia) ou .us (EUA)) para as regiões que você está segmentando no momento.

Além de comprar um nome de domínio, liste sua marca em diretórios de negócios locais e do setor. Você precisa escolher diretórios relevantes para sua empresa e certificar-se de que suas informações estejam listadas com precisão. A consistência no NAP (nome, endereço e número de telefone) ajuda você a se classificar melhor nas pesquisas locais do Google. Além disso, a maioria desses diretórios apresenta avaliações de clientes. Assim, você fica sabendo o que os outros estão dizendo sobre você e responde de acordo.

3) Construa uma presença nas mídias sociais

Considerando o tempo que as pessoas passam nas mídias sociais, é imperativo que você construa uma presença em todas as principais plataformas de mídia social. As plataformas sociais são bastante eficazes no gerenciamento de reputação online. De fato, cerca de 74% dos usuários confiam nas mídias sociais para orientar suas compras . Portanto, certifique-se de criar um perfil em todos os canais sociais populares, seja Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn ou Pinterest.

Mantenha a consistência em todos os seus perfis sociais - usar um layout, esquema de cores e logotipos semelhantes é vital. Além disso, seja consistente em relação ao conteúdo que você publica nesses canais. Certifique-se de produzir postagens únicas, valiosas e atraentes regularmente. Você pode postar guias de instruções informativos, histórias de sucesso de sua marca e citações motivacionais para manter os usuários envolvidos. E não se esqueça de adicionar um toque humano às suas postagens. Isso aumentará o apelo da sua marca enquanto o apresenta como uma entidade credível.

4) Monitore suas menções online

Nesta era da mídia digital, qualquer notícia, positiva ou negativa, se espalha como um incêndio. Qualquer menção negativa à sua marca pode se transformar em boca-a-boca negativo tanto no espaço online quanto no offline. Portanto, manter o controle de suas menções online é imperativo.

A primeira coisa que você precisa fazer é criar alertas do Google para todas as palavras-chave relevantes: sua marca, seus principais produtos/serviços, frases populares do setor e principais rivais. O Google notificará você sobre suas menções por e-mail, você pode escolher com que frequência deseja receber esses e-mails.

Além disso, você pode usar ferramentas de monitoramento de mídia social para rastrear suas menções online. Ferramentas como Hootsuite e Sprout Social ajudam a rastrear atividades em várias plataformas e permitem visualizar todas as suas menções em um só lugar. Com essas ferramentas, a necessidade de recorrer a serviços de gerenciamento de reputação online de terceiros é eliminada.

Leia: 15 ferramentas de monitoramento de mídia social para 2019

5) Gerencie suas avaliações

Qual é a primeira coisa que você faz quando planeja comprar um produto online? Verifique seus comentários on-line, não é?

As avaliações online são um fator importante que afeta sua decisão de compra. De fato, cerca de 85% dos consumidores confiam tanto nas avaliações online quanto nas recomendações pessoais . Portanto, é vital que você acompanhe o tipo de comentários que as pessoas deixam online. Vamos dar uma olhada em alguns dos principais sites de revisão:

Google Meu Negócio: O Google Meu Negócio é uma fonte altamente confiável de avaliações on-line e obrigatória para todas as empresas locais. Para resultados de pesquisa local, o Google extrai muitos dados do Google Meu Negócio.

Amazon: se você é uma empresa baseada em produtos e tem seus produtos listados na Amazon, é bem provável que os usuários verifiquem suas avaliações na Amazon, mesmo que comprem em outro lugar. A maioria dos produtos na Amazon tem avaliações suficientes para considerá-lo uma fonte confiável.

Trip Advisor: Trip Advisor é usado por viajantes que procuram lugares para ficar ou atividades para fazer em um determinado local. As pessoas podem procurar avaliações sobre hotéis e restaurantes. Se você está em negócios de viagens e turismo, este é um lugar onde você deve registrar uma presença.

Páginas Amarelas: As Páginas Amarelas estão entre os maiores diretórios de negócios do mundo. Aqui, os usuários podem encontrar muitas informações relacionadas a empresas locais, como endereço, números de contato, horários comerciais, além de avaliações. Ao listar sua empresa aqui, você pode obter avaliações e criar uma impressão favorável entre os clientes em potencial.

Escusado será dizer que esta não é uma lista abrangente. Portanto, você deve verificar os sites de revisão de nicho relacionados ao seu setor.

Leia: 26 sites de comentários de clientes para coletar análises de negócios e produtos

Incentive os clientes a deixar comentários positivos

Se você oferece um serviço satisfatório, gostaria que seus clientes os compartilhassem online. A maioria dos clientes não avalia um produto/serviço por conta própria, então você precisa pedir que eles compartilhem comentários por e-mail, telefone ou simplesmente na seção 'Avalie-nos' do seu site. Se o seu orçamento permitir, você pode oferecer a eles um incentivo na forma de um presente, cupom ou desconto que os atraia a compartilhar a avaliação. Para obter mais detalhes sobre como realmente conseguir isso, o pessoal da Dragon Digital montou um guia Obtenha mais avaliações de clientes de 5 estrelas aumentando a experiência do cliente.

Gerencie comentários negativos com muito tato

Os clientes apreciam quando percebem que alguém está lá para ouvir sua voz. Portanto, se você não prestar atenção às avaliações negativas, poderá criar uma impressão desfavorável em seus clientes. É importante lembrar que cada site de avaliação tem seu próprio conjunto de regras quando se trata de moderação de comentários, portanto, certifique-se de seguir os termos e condições antes de começar a gerenciar avaliações.

A primeira coisa que você precisa fazer é reconhecer que cometeu um erro e pedir desculpas. Aceite a responsabilidade por suas ações e trabalhe em conjunto para uma solução. Mesmo se você achar que não é sua culpa, mantenha a calma. Não jogue a culpa em outra pessoa.

Lide com a situação com tato: converse com seus clientes com respeito e tente explicar as coisas de maneira fácil de entender. Agradeça ao avaliador por seus comentários e prometa oferecer um serviço melhor na próxima vez. E o mais importante, aprenda com seus erros. Corrija o problema que causou a avaliação ruim em primeiro lugar e garanta que isso não aconteça novamente.

6) Gerencie os resultados de pesquisa do Google para sua marca

Quando alguém faz uma pesquisa no Google por sua marca, idealmente, seu site junto com os links do seu site devem ser o primeiro resultado. Os links do site oferecem atalhos para diferentes áreas do site, facilitando a navegação do usuário pelas seções mais populares do site.

Para conseguir isso, você precisa ter um site otimizado para SEO com arquitetura de site adequada. Uma arquitetura bem otimizada terá todas as páginas da web vinculadas umas às outras. Você pode usar o Google Search Console para descobrir se seu site é indexado no Google.

Crie páginas da web e blogs otimizados para SEO para atrair tráfego para seu site. Para começar, faça uma pesquisa de palavras-chave para descobrir quais termos as pessoas digitam no Google quando pesquisam sua marca. Ferramentas como SEM Rush, Ahrefs e Google Keyword Planner são imensamente úteis nesse sentido. Você pode pesquisar qualquer palavra-chave que pretenda segmentar.

Escolha palavras-chave que tenham uma quantidade moderada de pesquisas e concorrência relativamente baixa e, em seguida, crie uma postagem de blog de qualidade relacionada a ela. Seu conteúdo deve ter títulos e subtítulos adequados e deve ser fácil de ler. Monitore o desempenho do seu site, incluindo suas visitas, taxa de cliques e taxa de rejeição usando o Google Analytics.

Leia: O tutorial do Google Analytics 4 para iniciantes

Principais conclusões

Sua reputação online é importante por vários motivos: uma imagem online positiva aumenta sua receita, direciona mais visitantes ao seu site e cria confiança com seus clientes. Portanto, é essencial que você faça uma avaliação de sua reputação atual, assegure um nome de domínio em sua marca, estabeleça presença em todas as principais plataformas sociais, publique conteúdo nelas regularmente e acompanhe suas menções online por meio de alertas do Google e ferramentas de monitoramento de mídia social.

Crie uma página em todos os principais sites de avaliação e monitore suas avaliações positivas e negativas. Crie um site otimizado para SEO com arquitetura adequada. Acompanhe as palavras-chave relacionadas ao seu setor e publique blogs de qualidade premium em seu site regularmente.