6 consejos para una gestión eficaz de la reputación online [actualizado en 2022]

¿Qué es lo primero que haces cuando te enteras de una nueva marca? Para la mayoría de nosotros, la respuesta sería: hacer una búsqueda en Google. Entonces, todo lo que aparece en Google, especialmente en su primera página, importa. En la mayoría de los casos, las personas ni siquiera se molestan en ir más allá de la primera página. No es de extrañar que la mayoría de las empresas consideren a Google como la nueva tarjeta de presentación. Por lo tanto, es crucial que el mundo en línea proyecte su marca de manera mayoritariamente positiva. En palabras del empresario británico-estadounidense Chris Anderson,

“Tu marca no es lo que dices que es, es lo que Google dice que es”.

Si bien la mayoría de las marcas destacadas utilizan los servicios de gestión de la reputación en línea para remodelar su imagen, no todas las empresas tienen el presupuesto para hacerlo. Incluso si es una marca pequeña, puede trabajar de manera proactiva para dar forma a su reputación en línea sin necesidad de elegir un proveedor de servicios de gestión de reputación en línea .

Aquí hay algunos pasos a través de los cuales puede administrar proactivamente su reputación en línea:

1) Evalúe su reputación general

Antes que nada, el primer paso sería medir la reputación general de su marca. Necesita averiguar lo que otros dicen sobre usted: sus clientes, prospectos, socios comerciales y otras partes interesadas. Puede comenzar realizando una simple búsqueda en Google en su nombre y ver qué aparece en los resultados. Alternativamente, puede recopilar sus comentarios a través de canales en línea y fuera de línea. Su reputación actual le proporcionará una base sobre la que trabajar.

2) Asegure su marca

¿Qué pasaría si alguien hace una búsqueda en Google con tu nombre y el perfil social o el sitio web de otra marca aparece en los primeros resultados? Sus prospectos no podrán conectarse con usted.

Por lo tanto, es vital que asegure su nombre de marca y posea un nombre de dominio que corresponda a su marca. Por ejemplo, si el nombre de su marca es XYZ, debe poseer el nombre de dominio 'xyz.com'.

Además del omnipresente '.com', debe apuntar a TLD como '.net' e '.info' que son cada vez más populares. Y si su presupuesto lo permite, también puede adquirir TLD regionales (como .in (India) o .us (EE. UU.)) para las regiones a las que se dirige actualmente.

Además de comprar un nombre de dominio, incluya su marca en los directorios comerciales locales y de la industria. Debe elegir directorios relevantes para su negocio y asegurarse de que su información se incluya con precisión. La consistencia en NAP (nombre, dirección y número de teléfono) lo ayuda a clasificarse mejor en las búsquedas locales de Google. Además, la mayoría de estos directorios cuentan con reseñas de clientes. Entonces, puedes saber lo que otros dicen sobre ti y responder en consecuencia.

3) Construir una presencia en las redes sociales

Teniendo en cuenta el tiempo que las personas pasan en las redes sociales, es imperativo que construyas una presencia en todas las principales plataformas de redes sociales. Las plataformas sociales son bastante efectivas en la gestión de la reputación online. De hecho, alrededor del 74% de los usuarios confían en las redes sociales para guiar sus compras . Por lo tanto, asegúrese de crear un perfil en todos los canales sociales populares, ya sea Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn o Pinterest.

Mantenga la coherencia en todos sus perfiles sociales: es fundamental utilizar un diseño, una combinación de colores y logotipos similares. Además, sé coherente con el contenido que publicas en estos canales. Asegúrese de producir publicaciones únicas, valiosas y convincentes de forma regular. Puede publicar guías prácticas informativas, historias de éxito de su marca y citas motivacionales para mantener a los usuarios interesados. Y no olvides agregar un toque humano a tus publicaciones. Mejorará el atractivo de su marca mientras lo presenta como una entidad creíble.

4) Controle sus menciones en línea

En esta era de los medios digitales, cualquier noticia, positiva o negativa, se propaga como la pólvora. Cualquier mención negativa de su marca puede convertirse en un boca a boca negativo tanto en el espacio en línea como fuera de línea. Por lo tanto, es imperativo realizar un seguimiento de sus menciones en línea.

Lo primero que debe hacer es crear alertas de Google para todas las palabras clave relevantes: su marca, sus principales productos/servicios, frases populares de la industria y rivales clave. Google te notificará tus menciones a través de correo electrónico, puedes elegir la frecuencia con la que deseas recibir estos correos electrónicos.

Además, puede usar herramientas de monitoreo de redes sociales para rastrear sus menciones en línea. Herramientas como Hootsuite y Sprout Social lo ayudan a rastrear la actividad en múltiples plataformas y le permiten ver todas sus menciones en un solo lugar. Con tales herramientas, se elimina la necesidad de hacer uso de los servicios de gestión de la reputación en línea de un tercero.

Leer: 15 herramientas de monitoreo de redes sociales para 2019

5) Administra tus reseñas

¿Qué es lo primero que hace cuando planea comprar un producto en línea? Revisa sus reseñas en línea, ¿no?

Las reseñas en línea son un factor importante que afecta su decisión de compra. De hecho, alrededor del 85% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales . Por lo tanto, es vital que lleve un registro de qué tipo de reseñas deja la gente en línea. Echemos un vistazo a algunos de los principales sitios de revisión:

Google My Business: Google My Business es una fuente altamente confiable de reseñas en línea y una herramienta imprescindible para todas las empresas locales. Para los resultados de búsqueda locales, Google extrae una gran cantidad de datos de Google My Business.

Amazon: si usted es una empresa basada en productos y tiene sus productos listados en Amazon, es muy probable que los usuarios verifiquen sus reseñas en Amazon incluso si lo compran en otro lugar. La mayoría de los productos en Amazon tienen suficientes reseñas para considerarlo una fuente creíble.

Trip Advisor: Trip Advisor es utilizado por viajeros que buscan lugares para quedarse o actividades para hacer en un lugar en particular. Las personas pueden buscar reseñas sobre hoteles y restaurantes. Si está en el negocio de los viajes y el turismo, este es un lugar en el que debe registrarse.

Páginas amarillas: las páginas amarillas se encuentran entre los directorios comerciales más grandes del mundo. Aquí, los usuarios pueden encontrar mucha información relacionada con las empresas locales, como su dirección, números de contacto, horarios comerciales, además de reseñas. Al incluir su negocio aquí, puede obtener reseñas y crear una impresión favorable entre los prospectos.

No hace falta decir que esta no es una lista completa. Por lo tanto, debe consultar los sitios de revisión de nichos relacionados con su industria.

Leer: 26 sitios de revisión de clientes para recopilar reseñas de negocios y productos

Anime a los clientes a dejar comentarios positivos

Si brinda un servicio satisfactorio, le gustaría que sus clientes los compartan en línea. La mayoría de los clientes no opinan sobre un producto/servicio por su cuenta, por lo que debe pedirles que compartan sus comentarios por correo electrónico, teléfono o simplemente en la sección "Revisarnos" de su sitio web. Si su presupuesto lo permite, puede ofrecerles un incentivo en forma de regalo, cupón o descuento que los incite a compartir la reseña. Para obtener más detalles sobre cómo lograr esto, la gente de Dragon Digital ha elaborado una guía Obtenga más reseñas de clientes de 5 estrellas mejorando su experiencia de cliente.

Gestiona las críticas negativas con tacto

Los clientes aprecian cuando se dan cuenta de que alguien está allí para escuchar su voz. Por lo tanto, si no presta atención a las críticas negativas, puede crear una impresión desfavorable en sus clientes. Es importante recordar que cada sitio de revisión tiene su propio conjunto de reglas en lo que respecta a la moderación de comentarios, así que asegúrese de leer los términos y condiciones antes de comenzar a administrar las revisiones.

Lo primero que debe hacer es reconocer que ha cometido un error y disculparse. Acepte la responsabilidad de sus acciones y trabajen juntos hacia una solución. Incluso si descubres que no es tu culpa, mantén la calma. No le eches la culpa a otra persona.

Maneje la situación con tacto: hable con sus clientes con respeto y trate de explicar las cosas de una manera fácil de entender. Agradezca al revisor por sus comentarios y prometa ofrecer un mejor servicio la próxima vez. Y lo más importante, aprende de tus errores. Solucione el problema que causó la mala crítica en primer lugar y asegúrese de que no vuelva a suceder.

6) Administre los resultados de búsqueda de Google para su marca

Cuando alguien realiza una búsqueda en Google de su marca, idealmente su sitio web junto con los enlaces de su sitio deberían ser el primer resultado. Los enlaces del sitio ofrecen accesos directos a diferentes áreas de su sitio web, lo que facilita al usuario navegar por las secciones más populares de su sitio.

Para lograr esto, debe tener un sitio web optimizado para SEO con una arquitectura de sitio adecuada. Una arquitectura bien optimizada tendrá todas las páginas web enlazadas entre sí. Puede usar Google Search Console para averiguar si su sitio web se indexa en Google.

Cree páginas web y blogs optimizados para SEO para atraer tráfico a su sitio. Para empezar, realice una investigación de palabras clave para averiguar qué términos escriben las personas en Google cuando buscan su marca. Herramientas como SEM Rush, Ahrefs y Google Keyword Planner son de gran ayuda en este sentido. Puede buscar cualquier palabra clave que desee orientar.

Elija palabras clave que tengan una cantidad moderada de búsquedas y una competencia relativamente baja y luego cree una publicación de blog de calidad relacionada con ella. Su contenido debe tener títulos y subtítulos adecuados y debe ser fácil de leer. Supervise el rendimiento de su sitio web, incluidas sus visitas, la tasa de clics y la tasa de rebote utilizando Google Analytics.

Leer: El tutorial de Google Analytics 4 para principiantes

Conclusiones clave

Su reputación en línea es importante por varias razones: una imagen en línea positiva aumenta sus ingresos, atrae más visitantes a su sitio y genera confianza con sus clientes. Por lo tanto, es esencial que realice una evaluación de su reputación actual, asegure un nombre de dominio en su marca, establezca una presencia en todas las principales plataformas sociales, publique contenido en ellas regularmente y realice un seguimiento de sus menciones en línea a través de alertas de Google y herramientas de monitoreo de redes sociales.

Cree una página en todos los principales sitios de reseñas y controle sus reseñas positivas y negativas. Cree un sitio optimizado para SEO con la arquitectura adecuada. Mantenga un registro de las palabras clave relacionadas con su industria y publique blogs de primera calidad en su sitio con regularidad.