6 conseils pour une gestion efficace de la réputation en ligne [mise à jour 2022]

Quelle est la première chose que vous faites lorsque vous entendez parler d'une nouvelle marque ? Pour la plupart d'entre nous, la réponse serait : faites une recherche sur Google. Ainsi, tout ce qui apparaît sur Google, en particulier sur sa première page, compte. Dans la plupart des cas, les gens ne prennent même pas la peine d'aller au-delà de la première page. Pas étonnant, la majorité des entreprises considèrent Google comme la nouvelle carte de visite. Il est donc crucial que le monde en ligne projette votre marque sous un jour essentiellement positif. Selon les mots de l'homme d'affaires anglo-américain Chris Anderson,

"Votre marque n'est pas ce que vous dites qu'elle est, c'est ce que Google dit qu'elle est."

Alors qu'une majorité de grandes marques utilisent des services de gestion de réputation en ligne pour remodeler leur image, toutes les entreprises n'ont pas le budget pour le faire. Même si vous êtes une petite marque, vous pouvez travailler de manière proactive pour façonner votre réputation en ligne sans avoir à choisir un fournisseur de services de gestion de réputation en ligne .

Voici quelques étapes par lesquelles vous pouvez gérer de manière proactive votre réputation en ligne :

1) Évaluez votre réputation globale

Avant toute chose, la première étape serait d'évaluer la réputation globale de votre marque. Vous devez découvrir ce que les autres disent de vous, vos clients, prospects, partenaires commerciaux et autres parties prenantes. Vous pouvez commencer par effectuer une simple recherche Google en votre nom et voir ce qui apparaît dans les résultats. Alternativement, vous pouvez recueillir leurs commentaires via des canaux en ligne et hors ligne. Votre réputation actuelle vous fournira une base sur laquelle travailler.

2) Sécurisez votre nom de marque

Que se passerait-il si quelqu'un effectuait une recherche Google en votre nom et que le profil social ou le site Web d'une autre marque apparaissait dans les premiers résultats ? Vos prospects ne pourront pas vous contacter.

Il est donc primordial que vous sécurisez votre nom de marque et que vous possédiez un nom de domaine qui corresponde à votre marque. Par exemple, si votre nom de marque est XYZ, vous devez posséder le nom de domaine « xyz.com ».

Outre le « .com » omniprésent, vous devez cibler les TLD tels que « .net » et « .info » qui deviennent de plus en plus populaires. Et si votre budget le permet, vous pouvez également acquérir des TLD régionaux (tels que .in (Inde) ou .us (États-Unis)) pour les régions que vous ciblez actuellement.

En plus d'acheter un nom de domaine, répertoriez votre marque dans les annuaires d'entreprises locales et sectorielles. Vous devez choisir des répertoires pertinents pour votre entreprise et vous assurer que vos informations sont répertoriées avec précision. La cohérence du NAP (nom, adresse et numéro de téléphone) vous aide à mieux vous classer dans les recherches Google locales. En outre, la plupart de ces annuaires contiennent des avis de clients. Ainsi, vous apprenez à savoir ce que les autres disent de vous et réagissez en conséquence.

3) Construire une présence sur les réseaux sociaux

Compte tenu du temps que les gens passent sur les médias sociaux, il est impératif que vous construisiez une présence sur toutes les principales plateformes de médias sociaux. Les plateformes sociales sont assez efficaces dans la gestion de la réputation en ligne. En effet, environ 74% des utilisateurs comptent sur les réseaux sociaux pour guider leurs achats . Assurez-vous donc de créer un profil sur tous les réseaux sociaux populaires, que ce soit Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn ou Pinterest.

Maintenez la cohérence entre tous vos profils sociaux - il est essentiel d'utiliser une mise en page, une palette de couleurs et des logos similaires. Aussi, soyez cohérent par rapport au contenu que vous publiez sur ces chaînes. Assurez-vous de publier régulièrement des messages uniques, précieux et convaincants. Vous pouvez publier des guides pratiques informatifs, des histoires de réussite de votre marque et des citations motivantes pour maintenir l'engagement des utilisateurs. Et n'oubliez pas d'ajouter une touche humaine à vos publications. Il renforcera l'attractivité de votre marque tout en vous présentant comme une entité crédible.

4) Surveillez vos mentions en ligne

À l'ère des médias numériques, toute nouvelle, positive ou négative, se répand comme une traînée de poudre. Toute mention négative de votre marque peut dégénérer en bouche-à-oreille négatif à la fois dans l'espace en ligne et hors ligne. Il est donc impératif de garder une trace de vos mentions en ligne.

La toute première chose que vous devez faire est de créer des alertes Google pour tous les mots-clés pertinents : votre nom de marque, vos principaux produits/services, les expressions populaires de l'industrie et les principaux rivaux. Google vous informera de vos mentions par e-mail, vous pouvez choisir la fréquence à laquelle vous souhaitez recevoir ces e-mails.

En outre, vous pouvez utiliser des outils de surveillance des médias sociaux pour suivre vos mentions en ligne. Des outils tels que Hootsuite et Sprout Social vous aident à suivre l'activité sur plusieurs plates-formes et vous permettent de visualiser toutes vos mentions en un seul endroit. Avec de tels outils, il n'est plus nécessaire de recourir aux services de gestion de la réputation en ligne d'un tiers.

Lire : 15 outils de surveillance des médias sociaux pour 2019

5) Gérez vos avis

Quelle est la première chose que vous faites lorsque vous envisagez d'acheter un produit en ligne ? Vérifiez ses critiques en ligne, n'est-ce pas?

Les avis en ligne sont un facteur majeur affectant votre décision d'achat. En fait, environ 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles . Il est donc essentiel que vous gardiez une trace du type d'avis que les gens laissent en ligne. Jetons un coup d'œil à quelques sites d'examen majeurs :

Google My Business : Google My Business est une source de confiance pour les avis en ligne et un incontournable pour toutes les entreprises locales. Pour les résultats de recherche locaux, Google extrait de nombreuses données de Google My Business.

Amazon : si vous êtes une entreprise axée sur les produits et que vos produits sont répertoriés sur Amazon, il est fort probable que les utilisateurs vérifieront ses avis sur Amazon même s'ils les achètent ailleurs. La majorité des produits sur Amazon ont suffisamment de critiques pour le considérer comme une source crédible.

Trip Advisor : Trip Advisor est utilisé par les voyageurs qui recherchent des lieux de séjour ou des activités à faire dans un lieu particulier. Les gens peuvent rechercher des avis sur les hôtels et les restaurants. Si vous êtes dans le domaine du voyage et du tourisme, c'est un endroit sur lequel vous devez vous inscrire.

Pages jaunes : Les pages jaunes comptent parmi les plus grands annuaires d'entreprises au monde. Ici, les utilisateurs peuvent trouver de nombreuses informations relatives aux entreprises locales telles que leur adresse, leurs numéros de téléphone, les horaires des affaires en plus des avis. En inscrivant votre entreprise ici, vous pouvez obtenir des avis et créer une impression favorable auprès des prospects.

Inutile de dire que cette liste n'est pas exhaustive. Vous devez donc consulter les sites d'examen de niche liés à votre secteur.

Lire : 26 sites d'avis de clients pour collecter des avis sur les entreprises et les produits

Encouragez les clients à laisser des avis positifs

Si vous offrez un service satisfaisant, vous aimeriez que vos clients les partagent en ligne. La plupart des clients n'évaluent pas eux-mêmes un produit/service, vous devez donc leur demander de partager leurs commentaires par e-mail, par téléphone ou simplement dans la section "Évaluez-nous" de votre site Web. Si votre budget le permet, vous pouvez leur offrir une incitation sous la forme d'un cadeau, d'un coupon ou d'une remise qui les incite à partager l'avis. Pour plus de détails sur la façon d'y parvenir, les gens de Dragon Digital ont élaboré un guide Obtenez plus d'avis clients 5 étoiles en améliorant votre expérience client.

Gérez les avis négatifs avec tact

Les clients apprécient quand ils réalisent que quelqu'un est là pour entendre leur voix. Ainsi, si vous ne prêtez pas attention aux avis négatifs, vous risquez de créer une impression défavorable sur vos clients. Il est important de se rappeler que chaque site d'avis a son propre ensemble de règles en matière de modération des commentaires, alors assurez-vous de passer par les termes et conditions avant de commencer à gérer les avis.

La première chose que vous devez faire est de reconnaître que vous avez fait une erreur et de vous excuser. Acceptez la responsabilité de vos actions et travaillez ensemble pour trouver une solution. Même si vous trouvez que ce n'est pas de votre faute, restez calme. Ne rejetez pas la faute sur quelqu'un d'autre.

Gérez la situation avec tact : parlez à vos clients avec respect et essayez d'expliquer les choses de manière compréhensible. Remerciez l'examinateur pour ses commentaires et promettez-lui d'offrir un meilleur service la prochaine fois. Et surtout, apprenez de vos erreurs. Résolvez le problème qui a causé la mauvaise évaluation en premier lieu et assurez-vous que cela ne se reproduise plus.

6) Gérer les résultats de recherche Google pour votre marque

Lorsque quelqu'un effectue une recherche Google pour votre marque, idéalement, votre site Web ainsi que les liens de votre site devraient être le tout premier résultat. Les liens de site offrent des raccourcis vers différentes zones de votre site Web, ce qui permet à l'utilisateur de naviguer facilement dans les sections les plus populaires de votre site.

Pour y parvenir, vous devez disposer d'un site Web optimisé pour le référencement avec une architecture de site appropriée. Une architecture bien optimisée aura toutes les pages Web liées les unes aux autres. Vous pouvez utiliser Google Search Console pour savoir si votre site Web est indexé sur Google.

Créez des pages Web et des blogs optimisés pour le référencement pour attirer du trafic vers votre site. Pour commencer, effectuez une recherche de mots-clés pour savoir quels termes les gens tapent sur Google lorsqu'ils recherchent votre marque. Des outils tels que SEM Rush, Ahrefs et Google Keyword Planner sont extrêmement utiles à cet égard. Vous pouvez rechercher n'importe quel mot-clé que vous avez l'intention de cibler.

Choisissez des mots-clés qui ont un nombre modéré de recherches et une concurrence relativement faible, puis créez un article de blog de qualité qui s'y rapporte. Votre contenu doit avoir des titres et des sous-titres appropriés et doit être facile à lire. Surveillez les performances de votre site Web, y compris vos visites, votre taux de clics et votre taux de rebond à l'aide de Google Analytics.

Lire : Le didacticiel Google Analytics 4 pour les débutants

Points clés à retenir

Votre réputation en ligne est importante pour plusieurs raisons : une image en ligne positive augmente vos revenus, attire plus de visiteurs sur votre site et renforce la confiance avec vos clients. Il est donc essentiel que vous fassiez une évaluation de votre réputation actuelle, sécurisez un nom de domaine dans votre marque, établissez une présence sur toutes les principales plateformes sociales, publiez régulièrement du contenu sur celles-ci et suivez vos mentions en ligne grâce aux alertes Google et aux outils de surveillance des médias sociaux.

Créez une page sur tous les principaux sites d'avis et surveillez vos avis positifs et négatifs. Créez un site optimisé pour le référencement avec une architecture appropriée. Gardez une trace des mots-clés liés à votre secteur et publiez régulièrement des blogs de qualité supérieure sur votre site.