6 wskazówek dotyczących skutecznego zarządzania reputacją online [aktualizacja 2022]

Jaka jest pierwsza rzecz, którą robisz, gdy słyszysz o nowej marce? Dla większości z nas odpowiedź brzmiałaby: wyszukaj w Google. Tak więc wszystko, co pojawia się w Google, zwłaszcza na pierwszej stronie, ma znaczenie. W większości przypadków ludzie nawet nie zadają sobie trudu, aby wyjść poza pierwszą stronę. Nic dziwnego, większość firm uważa Google za nową wizytówkę. Dlatego ważne jest, aby świat online przedstawiał Twoją markę w większości w pozytywnym świetle. Słowami brytyjsko-amerykańskiego biznesmena Chrisa Andersona:

„Twoja marka nie jest taka, jak twierdzisz, tylko taka, jak podaje Google”.

Podczas gdy większość znanych marek korzysta z usług zarządzania reputacją online, aby zmienić swój wizerunek, nie każda firma ma na to budżet. Nawet jeśli jesteś małą marką, możesz aktywnie pracować nad kształtowaniem swojej reputacji online bez konieczności wybierania dostawcy usług zarządzania reputacją online .

Oto kilka kroków, dzięki którym możesz proaktywnie zarządzać swoją reputacją online:

1) Oceń swoją ogólną reputację

Przede wszystkim, pierwszym krokiem będzie ocena ogólnej reputacji Twojej marki. Musisz dowiedzieć się, co mówią o Tobie inni — Twoi klienci, potencjalni klienci, partnerzy biznesowi i inni interesariusze. Możesz zacząć od prostego wyszukiwania w Google w swoim imieniu i zobaczyć, co pojawia się w wynikach. Alternatywnie możesz zbierać ich opinie za pośrednictwem kanałów online i offline. Twoja obecna reputacja zapewni ci bazę do pracy.

2) Zabezpiecz swoją markę

Co by się stało, gdyby ktoś wyszukał w Google Twoje nazwisko, a profil społecznościowy lub witryna innej marki pojawiły się w najlepszych wynikach? Twoi potencjalni klienci nie będą mogli się z Tobą skontaktować.

Dlatego ważne jest, aby zabezpieczyć nazwę marki i posiadać nazwę domeny, która odpowiada Twojej marce. Na przykład, jeśli Twoja marka to XYZ, musisz być właścicielem nazwy domeny „xyz.com”.

Oprócz wszechobecnego „.com” należy kierować reklamy na domeny TLD, takie jak „.net” i „.info”, które stają się coraz bardziej popularne. A jeśli pozwala na to budżet, możesz również pozyskać regionalne domeny TLD (takie jak .in (Indie) lub .us (USA)) dla regionów, na które obecnie kierujesz reklamy.

Oprócz zakupu nazwy domeny, umieść swoją markę w lokalnych i branżowych katalogach biznesowych. Musisz wybrać katalogi odpowiednie dla Twojej firmy i upewnić się, że Twoje informacje są podane prawidłowo. Spójność NAP (imię i nazwisko, adres i numer telefonu) pomaga poprawić pozycję w lokalnych wyszukiwaniach Google. Poza tym większość z tych katalogów zawiera recenzje klientów. Dzięki temu dowiesz się, co mówią o tobie inni i odpowiednio zareagujesz.

3) Zbuduj obecność w mediach społecznościowych

Biorąc pod uwagę czas, jaki ludzie spędzają w mediach społecznościowych, konieczne jest budowanie obecności na wszystkich głównych platformach społecznościowych. Platformy społecznościowe są dość skuteczne w zarządzaniu reputacją online. W rzeczywistości około 74% użytkowników korzysta z mediów społecznościowych, aby kierować swoimi zakupami . Dlatego koniecznie załóż profil na wszystkich popularnych kanałach społecznościowych, czy to Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn czy Pinterest.

Zachowaj spójność we wszystkich profilach społecznościowych — stosowanie podobnego układu, schematu kolorów i logo ma kluczowe znaczenie. Bądź też konsekwentny w odniesieniu do treści, które publikujesz na tych kanałach. Upewnij się, że regularnie publikujesz unikalne, wartościowe i atrakcyjne posty. Możesz publikować pouczające poradniki, historie sukcesu Twojej marki i motywujące cytaty, aby utrzymać zaangażowanie użytkowników. I nie zapomnij dodać ludzkiego charakteru do swoich postów. Zwiększy atrakcyjność Twojej marki, jednocześnie prezentując Cię jako wiarygodny podmiot.

4) Monitoruj swoje wzmianki online

W dobie mediów cyfrowych wszelkie wiadomości, pozytywne lub negatywne, rozprzestrzeniają się lotem błyskawicy. Każda negatywna wzmianka o Twojej marce może przerodzić się w negatywną pocztę pantoflową zarówno w przestrzeni online, jak i offline. Tak więc śledzenie wzmianek online jest konieczne.

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to utworzyć alerty Google dla wszystkich odpowiednich słów kluczowych: nazwy marki, głównego produktu/usługi, popularnych fraz branżowych i kluczowych rywali. Google powiadomi Cię o Twoich wzmiankach e-mailem, możesz wybrać, jak często chcesz otrzymywać te e-maile.

Poza tym możesz użyć narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, aby śledzić swoje wzmianki online. Narzędzia takie jak Hootsuite i Sprout Social pomagają śledzić aktywność na wielu platformach i umożliwiają przeglądanie wszystkich wzmianek w jednym miejscu. Dzięki takim narzędziom eliminuje się potrzebę korzystania z usług zarządzania reputacją online od strony zewnętrznej.

Przeczytaj: 15 narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych na rok 2019

5) Zarządzaj swoimi opiniami

Jaka jest pierwsza rzecz, którą robisz, gdy planujesz zakup produktu przez Internet? Sprawdź jego recenzje online, prawda?

Recenzje online są głównym czynnikiem wpływającym na decyzję o zakupie. W rzeczywistości około 85% konsumentów ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom . Dlatego ważne jest, aby śledzić, jakie recenzje użytkownicy zostawiają w Internecie. Rzućmy okiem na kilka głównych witryn z recenzjami:

Google Moja Firma: Google Moja Firma to cieszące się dużym zaufaniem źródło recenzji online i niezbędne dla wszystkich lokalnych firm. W przypadku wyników wyszukiwania lokalnego Google pobiera dużo danych z Google Moja Firma.

Amazon: Jeśli jesteś firmą opartą na produktach i masz swoje produkty na Amazon, jest całkiem prawdopodobne, że użytkownicy będą sprawdzać jej recenzje na Amazon, nawet jeśli kupią je gdzie indziej. Większość produktów na Amazon ma wystarczająco dużo recenzji, aby uznać je za wiarygodne źródło.

Trip Advisor: Trip Advisor jest używany przez podróżnych, którzy szukają miejsca na nocleg lub zajęć w określonej lokalizacji. Ludzie mogą szukać opinii o hotelach i restauracjach. Jeśli zajmujesz się podróżami i turystyką, jest to jedno miejsce, w którym musisz zarejestrować swoją obecność.

Yellow Pages: Yellow Pages to jeden z największych katalogów biznesowych na świecie. Tutaj użytkownicy mogą znaleźć wiele informacji dotyczących lokalnych firm, takich jak ich adres, numery kontaktowe, godziny prowadzenia działalności oraz recenzje. Umieszczając tutaj swoją firmę, możesz zdobyć recenzje i stworzyć pozytywne wrażenie wśród potencjalnych klientów.

Nie trzeba dodawać, że nie jest to pełna lista. Musisz więc sprawdzić niszowe witryny z recenzjami związane z Twoją branżą.

Przeczytaj: 26 witryn z recenzjami klientów do zbierania opinii o firmach i produktach

Zachęcaj klientów do wystawiania pozytywnych recenzji

Jeśli zapewniasz satysfakcjonującą obsługę, chcesz, aby Twoi klienci udostępniali je online. Większość klientów nie recenzuje produktu/usługi na własną rękę, więc musisz poprosić ich o przesłanie opinii za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu lub po prostu w sekcji „Zrecenzuj nas” na swojej stronie internetowej. Jeśli Twój budżet na to pozwala, możesz zaoferować im zachętę w postaci prezentu, kuponu lub rabatu, który zachęci ich do podzielenia się opinią. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jak faktycznie to osiągnąć, ludzie z Dragon Digital opracowali przewodnik Uzyskaj więcej 5-gwiazdkowych recenzji klientów, zwiększając swoje doświadczenie klienta.

Taktownie zarządzaj negatywnymi opiniami

Klienci doceniają, gdy zdają sobie sprawę, że ktoś jest tam, aby usłyszeć ich głos. Tak więc, jeśli nie zwracasz uwagi na negatywne recenzje, możesz wywrzeć niekorzystne wrażenie na swoich klientach. Należy pamiętać, że każda witryna z recenzjami ma swój własny zestaw zasad dotyczących moderowania komentarzy, dlatego przed rozpoczęciem zarządzania recenzjami zapoznaj się z warunkami.

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to przyznać, że popełniłeś błąd i przeprosić. Zaakceptuj odpowiedzialność za swoje działania i wspólnie pracujcie nad rozwiązaniem. Nawet jeśli okaże się, że to nie twoja wina, zachowaj spokój. Nie zrzucaj winy na kogoś innego.

Postępuj z sytuacją z taktem: rozmawiaj z klientami z szacunkiem i staraj się wyjaśniać rzeczy w łatwy do zrozumienia sposób. Podziękuj recenzentowi za jego opinię i złóż obietnicę, że następnym razem zaoferujesz lepszą obsługę. A co najważniejsze, ucz się na swoich błędach. W pierwszej kolejności rozwiąż problem, który spowodował złą opinię, i upewnij się, że nie powtórzy się.

6) Zarządzaj wynikami wyszukiwania Google dla swojej marki

Kiedy ktoś szuka Twojej marki w Google, najlepiej, aby Twoja witryna wraz z linkami do Twojej witryny była pierwszym wynikiem. Łącza do witryn oferują skróty do różnych obszarów witryny, ułatwiając użytkownikowi poruszanie się po najpopularniejszych sekcjach witryny.

Aby to osiągnąć, musisz mieć zoptymalizowaną pod kątem SEO witrynę z odpowiednią architekturą witryny. W dobrze zoptymalizowanej architekturze wszystkie strony będą ze sobą połączone. Możesz użyć Google Search Console , aby dowiedzieć się, czy Twoja witryna jest indeksowana w Google.

Twórz zoptymalizowane pod kątem SEO strony internetowe i blogi, aby przyciągnąć ruch do Twojej witryny. Na początek przeprowadź badanie słów kluczowych, aby dowiedzieć się, jakie hasła użytkownicy wpisują w Google, gdy szukają Twojej marki. Niezwykle pomocne w tym zakresie są narzędzia takie jak SEM Rush, Ahrefs czy Google Keyword Planner. Możesz wyszukać dowolne słowo kluczowe, na które zamierzasz kierować reklamy.

Wybierz słowa kluczowe, które mają umiarkowaną liczbę wyszukiwań i stosunkowo niską konkurencję, a następnie stwórz powiązany z nimi wysokiej jakości post na blogu. Treść powinna mieć odpowiednie nagłówki i podtytuły oraz powinna być łatwa do odczytania. Monitoruj wydajność swojej witryny, w tym odwiedziny, współczynnik klikalności i współczynnik odrzuceń za pomocą Google Analytics.

Przeczytaj: samouczek Google Analytics 4 dla początkujących

Kluczowe dania na wynos

Twoja reputacja online jest ważna z kilku powodów: pozytywny wizerunek online zwiększa Twoje przychody, przyciąga więcej odwiedzających do Twojej witryny i buduje zaufanie wśród Twoich klientów. Dlatego ważne jest, aby ocenić swoją obecną reputację, zabezpieczyć nazwę domeny w swojej marce, zaistnieć na wszystkich głównych platformach społecznościowych, regularnie publikować na nich treści i śledzić swoje wzmianki online za pomocą alertów Google i narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych.

Utwórz stronę we wszystkich głównych witrynach z recenzjami i monitoruj swoje pozytywne i negatywne recenzje. Zbuduj witrynę zoptymalizowaną pod kątem SEO o odpowiedniej architekturze. Śledź słowa kluczowe związane z Twoją branżą i regularnie publikuj wysokiej jakości blogi w swojej witrynie.