Quando o diretor de atendimento ao cliente da Vendasta, George Leith, fala, as agências de marketing estão aptas a ouvir com atenção.

George é uma combinação de educador e artista com um monte de personalidade cativante adicionada. Ele é um evangelista de marketing digital que, antes das restrições do COVID, viajou o mundo para mostrar aos profissionais de vendas como ajudar os negócios locais. George conhece suas coisas e entende online como poucos. E, entre aqueles que falaram ou o ouviram falar, George é conhecido por ir direto ao ponto.

“Discutir com um crítico online é como brigar com um porco”, diz ele em um vídeo de introdução publicado em sua página inicial . “Vocês dois se sujam e o porco gosta.”

Ele diz o seguinte, sobre a importância dos negócios digitais:

“Sua porta virtual é mais importante do que a porta real do seu negócio. Isso não significa que você pode parar de prestar atenção na entrada real. Significa apenas que você deve prestar atenção ao que está online porque é onde os consumidores vão tomar suas decisões de compra.”

George discutiu recentemente o que ele acredita serem as agências mais fortes do mercado, os erros mais comuns e as melhores maneiras de garantir que as agências sobrevivam hoje e prosperem no futuro.

Aqui está o que ele tinha a dizer.

As 10 principais dicas de George:

1. Construa e mantenha uma equipe superestrela

“Seu recurso mais precioso são as pessoas em sua organização”, diz George. “O desafio é formar uma equipe de alta performance. Além de contratar pessoas inteligentes com paixão e vontade de trabalhar duro e ser comprometido, procure aqueles que compartilham sua visão como CEO e líder de negócios. E cuide deles.”

“Aumente as métricas de verificação que você possui para garantir que sua equipe esteja feliz, se sentindo desafiada, recebendo o feedback de que precisam para ter sucesso e os elogios que merecem.”

2. Cuide dos seus clientes

Não presuma que seu cliente ficará com você para sempre só porque ele é seu cliente há anos. “Todo mundo está tentando comer seu almoço. Você realmente precisa cuidar e atender esse cliente”, diz Leith.

“É fácil ficar confortável e complacente, pensando que tudo está indo bem. Mas continue olhando sob o capô, continue verificando se há problemas. Se você encontrar uma pequena rachadura na armadura, mergulhe nela - o que você encontrará pode ser extremamente interessante e perspicaz.”

“Entre em contato proativamente com seus clientes”, diz ele. “Faça essas perguntas difíceis e realmente descubra se você está fazendo um bom trabalho.”

3. Nunca abra mão de ferramentas, serviços e experiências de clientes de ponta

Os clientes esperam que você esteja 100% habilitado digitalmente e na vanguarda - caso contrário, não funcionará, de acordo com Leith. Isso é especialmente verdadeiro para as agências tradicionais que tiveram experiência em publicidade. “Eles precisam ter uma equipe completa e suas pilhas de tecnologia precisam ser totalmente construídas. O cliente deles espera esse nível de perspicácia digital”, diz ele. “E, se não houver, você perderá negócios para outra pessoa.”

É essencial uma plataforma digital forte com recursos avançados de gerenciamento e monitoramento de tarefas, além da capacidade de criar experiências digitais excepcionais para o cliente.

Leith diz o seguinte: “Se você está chegando a uma discussão com o cliente com uma pasta e uma apresentação impressa e não tem painéis, um lugar para fazer login, uma pegada online que funcione, suas listagens não são muito boas , e você não tem uma boa reputação online, como diabos você espera convencer o cliente de que você é um especialista nisso?”

4. Encontre um mentor

Encontre alguma organização ou alguém com quem você possa trocar ideias que já esteve lá, fez isso e tem algo que você pode modelar, aconselha Leith.

“Existem diferentes maneiras de aprender as coisas”, diz ele. “Você pode tentar e errar, mas é caro, frustrante e leva muito tempo. Mas se você puder encontrar algo que esteja funcionando, imite isso e aprenda com as organizações de melhor desempenho - isso está acima do seu peso. Basta olhar um pouco mais alto lá em cima e aspirar a ser assim. Então aprenda com eles.”

5. Extrema propriedade sobre a perfeição

“Acho que os clientes estão procurando uma organização que nem sempre esteja certa e nem sempre entregue cem por cento”, diz Leith. “Mas, se houver algum problema, eles querem trabalhar com uma agência que não a administre, nem se esconda, nem a iluda. Eles querem trabalhar com uma agência que diga: 'Houve um problema aí. Não atendemos às suas expectativas. Vamos trabalhar juntos para descobrir uma maneira de seguir em frente.'

“Acho que esse nível de autenticidade e ir direto ao ponto de dizer: 'Sim, não tivemos um desempenho adequado', é realmente o que os clientes estão procurando hoje."

6. Dê uma leve cutucada nos cercadores

“Agências e pessoas que trabalham com pequenas empresas e se preocupam com as economias locais precisam ajudar e ter uma solução que possa resolver o que os desafia atualmente, diz Leith.

“As receitas diminuíram, as transações diminuíram, grupos completos de clientes desapareceram porque agora mudaram seus hábitos de compra e procuram alguém habilitado digitalmente”, explica ele.

“Acredito muito nessa abordagem de nudge gentil ou 'vendas desafiadoras', em vez de esperar que os clientes vejam a luz do dia. Você pode desafiar um cliente sem dizer: 'Você tem que fazer isso ou vai morrer'. Em vez disso, está dizendo: 'Se você fizer isso, aqui estão os benefícios que encontrará.' Em seguida, faça o backup com dados reais.”

7. Seja adaptável, seja ágil

Leith adverte que as agências não devem ter medo de parar de fazer coisas feitas anteriormente e se adaptar ao novo normal do ambiente de negócios atual. Ele acrescenta que as agências com maior probabilidade de sucesso são aquelas capazes de mudar e se adaptar em um ritmo alucinante.

“O erro número um que vejo as agências cometendo hoje é que elas esperam que o que fizeram há três anos, ou mesmo um ano atrás, continue trabalhando nos próximos dois anos”, diz Leith.

A reação rápida às mudanças na dinâmica dos negócios é essencial. Leith citou o exemplo do lançamento recente do Google Guarantee.

“Você precisa estar no topo disso hoje, não oito, 10 meses a partir de agora”, diz ele. “Estar na vanguarda é uma das principais coisas que as agências precisam abraçar. Você precisa ser visto como aquela organização inovadora na vanguarda. Isso não significa que você precisa adotar totalmente cada nova tendência. Mas você deve experimentar e mostrar que não tem medo de ser ágil e buscar novas oportunidades.”

8. Pratique o que você prega

Leith lembra que, 20 anos atrás, as agências de publicidade que todos admiravam eram as que pintavam uma imagem incrível para sua marca. A mesma coisa vale hoje, diz ele.

“Quando olho para uma organização de marketing digital, considero: como é o marketing deles? O perfil do LinkedIn deles está completo e desenvolvido? Eles estão usando e-mail marketing para enviar newsletters? Se eles não estão implantando essas táticas - que agora são apenas apostas de mesa para marketing digital - então eu simplesmente não acho que sua base de clientes confiará que eles podem entregá-los para eles.

9. Apoie seu argumento de venda com dados

As agências mais bem-sucedidas de hoje são responsáveis, vistas como inovadoras e orientadas por dados.

“Nos últimos meses, temos trabalhado em moções de treinamento com agências em um modelo de vendas desafiador que contesta o status quo”, diz Leith. “Para fazer isso, você precisa apresentar dados sobre a desaceleração econômica que o negócio de um cliente pode ter passado porque não foi habilitado digitalmente. Em seguida, mostre o que é possível se eles se tornarem um negócio habilitado digitalmente.

“Portanto, não se trata apenas de proteger os negócios que você tinha antes do COVID”, acrescenta Leith. “Pode ser sobre capturar novos negócios que existem porque outros negócios não fizeram a mudança. É por isso que realmente acredito nessa venda desafiadora. Quando você combina isso com dados e traz insights, isso realmente vai repercutir naquela pequena empresa.”

10. Não se perca online

Se você é uma agência de marketing digital que vem atraindo clientes ao longo dos anos, pode estar pregando algum tipo de evangelho sobre a necessidade de ser encontrado online, ser habilitado digitalmente e fornecer uma experiência digital ao cliente. As pequenas empresas de hoje devem estar fazendo tudo isso ou enfrentarão a extinção, diz Leith.

“É implantar esse conceito de 'Posso encontrar você com as informações certas on-line? Quando olho para os canais de mídia social, vejo que você é uma coisa como organização?'”, diz ele.

“E então essa pequena empresa pode conduzir negócios on-line - seja marcando uma consulta com um cabeleireiro ou barbeiro, ou fornecendo uma coleta na calçada da nova bicicleta Trek, ou criando uma experiência de compra on-line, onde posso escolher um item e ter entregou. Essas atividades são de vital importância. As agências precisam ter tudo.”