Kiedy przemawia dyrektor ds. obsługi klienta firmy Vendasta, George Leith, agencje marketingowe chętnie słuchają uważnie.

George jest połączeniem pedagoga i artysty z mnóstwem urzekającej osobowości. Jest ewangelistą marketingu cyfrowego, który przed ograniczeniami związanymi z COVID podróżował po świecie, aby pokazać sprzedawcom, jak pomóc lokalnym firmom. George zna się na rzeczy i rozumie internet jak mało kto. A wśród tych, którzy rozmawiali z nim lub słyszeli, jak przemawiał, George jest znany z tego, że śpieszy się do pościgu.

„Kłótnia z recenzentem internetowym jest jak walka ze świnią” — mówi w filmie wprowadzającym opublikowanym na jego stronie głównej . „Oboje się brudzicie, a świnia to lubi”.

Odnosząc się do znaczenia biznesu cyfrowego, mówi co następuje:

„Twoja wirtualna brama jest ważniejsza niż rzeczywista brama Twojej firmy. Nie oznacza to, że możesz przestać zwracać uwagę na rzeczywiste drzwi. Oznacza to po prostu, że musisz zwracać uwagę na to, co jest online, ponieważ to tam konsumenci będą podejmować decyzje zakupowe”.

George niedawno omówił, jakie jego zdaniem są najsilniejsze agencje na rynku, najczęstsze błędy i najlepsze sposoby zapewnienia agencjom przetrwania dzisiaj i pomyślnego rozwoju w przyszłości.

Oto, co miał do powiedzenia.

10 najlepszych wskazówek George'a:

1. Zbuduj i utrzymuj zespół supergwiazd

„Twoim najcenniejszym zasobem są ludzie w Twojej organizacji” — mówi George. „Wyzwanie polega na zbudowaniu zespołu o wysokich osiągach. Oprócz zatrudniania inteligentnych ludzi z pasją i gotowością do ciężkiej pracy oraz zaangażowania, szukaj osób, które podzielają Twoją wizję jako CEO i lider biznesowy. I opiekuj się nimi”.

„Wzmocnij wskaźniki kontroli, które masz na miejscu, aby upewnić się, że Twoi pracownicy są zadowoleni, czują wyzwanie, otrzymują informacje zwrotne, których potrzebują, aby odnieść sukces, oraz pochwały, na które zasługują”.

2. Dbaj o swoich klientów

Nie zakładaj, że Twój klient zostanie z Tobą na zawsze tylko dlatego, że jest Twoim klientem od lat. „Wszyscy próbują zjeść twój lunch. Naprawdę musisz być na bieżąco z obsługą tego klienta” — mówi Leith.

„Łatwo jest czuć się komfortowo i popadać w samozadowolenie, myśląc, że wszystko idzie świetnie. Ale szukaj dalej pod maską, szukaj problemów. Jeśli znajdziesz małe pęknięcie w zbroi, wkop się w nie – to, co znajdziesz, może być niezwykle interesujące i odkrywcze”.

„Proaktywnie docieraj do swoich klientów” — mówi. „Zadaj te trudne pytania i naprawdę dowiedz się, czy wykonujesz dobrą robotę”.

3. Nigdy nie idź na kompromis w zakresie najnowocześniejszych narzędzi, usług i doświadczeń klientów

Według Leitha klienci oczekują, że będziesz w 100 procentach zdolny do korzystania z technologii cyfrowych i nowatorski. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku tradycyjnych agencji, które wywodzą się z branży reklamowej. „Muszą być w pełni obsadzone, a ich stosy technologiczne muszą być w pełni rozbudowane. Ich klient oczekuje takiego poziomu świadomości cyfrowej”, mówi. „A jeśli go tam nie ma, stracisz umowy z kimś innym”.

Niezbędna jest silna platforma cyfrowa oferująca bogate możliwości zarządzania zadaniami i monitorowania oraz możliwość tworzenia wyjątkowych cyfrowych doświadczeń klientów.

Leith mówi: „Jeśli przychodzisz na rozmowę z klientem z teczką i wydrukowaną prezentacją, a nie masz pulpitów nawigacyjnych, miejsca do logowania, śladu internetowego, który działa, Twoje wpisy nie są zbyt dobre , a nie masz dobrej reputacji w Internecie, jak, u licha, zamierzasz przekonać klienta, że ​​jesteś w tym ekspertem?”

4. Znajdź mentora

Znajdź jakąś organizację lub kogoś, od kogo możesz odrzucić pomysły, kto tam był, zrobił to i ma coś, co możesz modelować, radzi Leith.

„Istnieją różne sposoby uczenia się różnych rzeczy” — mówi. „Można to zrobić metodą prób i błędów, ale jest to kosztowne, frustrujące i zajmuje dużo czasu. Ale jeśli możesz znaleźć coś, co działa, naśladuj to i ucz się od najlepszych organizacji – to przekracza twoją wagę. Po prostu spójrz trochę wyżej i aspiruj do tego. Więc ucz się od nich”.

5. Ekstremalna własność nad perfekcją

„Myślę, że klienci szukają organizacji, która nie zawsze ma rację i nie zawsze dostarcza sto procent” — mówi Leith. „Ale jeśli kiedykolwiek pojawi się problem, chcą współpracować z agencją, która nie będzie uciekać, ukrywać się przed nim ani go przekręcać. Chcą pracować z agencją, która mówi: „Wystąpił problem. Nie spełniliśmy Twoich oczekiwań. Pracujmy razem, aby znaleźć sposób, aby posunąć się naprzód.

„Myślę, że ten poziom autentyczności i pogoń za powiedzeniem:„ Tak, nie spisaliśmy się odpowiednio ”, jest tym, czego klienci szukają dzisiaj”.

6. Delikatnie szturchnij osoby zajmujące się płotem

„Agencje i ludzie, którzy pracują z małymi firmami i dbają o lokalną gospodarkę, muszą pomóc i mieć rozwiązanie, które mogłoby rozwiązać problemy, z którymi obecnie się borykają” – mówi Leith.

„Przychody spadły, transakcje spadły, zniknęły całe grupy klientów, ponieważ zmienili oni swoje nawyki zakupowe i szukają kogoś, kto obsługuje technologię cyfrową” — wyjaśnia.

„Jestem naprawdę wielkim zwolennikiem tego delikatnego szturchania lub podejścia „sprzedaży pretendentów”, zamiast czekać, aż klienci ujrzą światło dzienne. Możesz rzucić wyzwanie klientowi, nie mówiąc: „Musisz to zrobić, bo inaczej umrzesz”. Zamiast tego mówi: „Jeśli to zrobisz, oto korzyści, które znajdziesz”. Następnie potwierdź to prawdziwymi danymi”.

7. Bądź elastyczny, bądź zwinny

Leith ostrzega, że ​​agencje nie powinny bać się zaprzestania robienia rzeczy, które robiły wcześniej i dostosowywania się do nowej normalności dzisiejszego środowiska biznesowego. Dodaje, że największe szanse na sukces mają agencje, które są w stanie zmieniać się i dostosowywać w zawrotnym tempie.

„Najważniejszym błędem popełnianym dzisiaj przez agencje jest to, że oczekują, że to, co zrobiły trzy lata temu, a nawet rok temu, będą nadal działać w ciągu najbliższych dwóch lat” — mówi Leith.

Szybka reakcja na zmieniającą się dynamikę biznesu jest niezbędna. Leith przytoczył przykład niedawnego wydania Google Guarantee.

„Musisz być na szczycie dzisiaj, a nie za osiem, dziesięć miesięcy” – mówi. „Bycie w czołówce to jedna z kluczowych rzeczy, które agencje muszą przyjąć. Musisz być postrzegany jako innowacyjna organizacja będąca w czołówce. Nie oznacza to, że musisz całkowicie dostosowywać się do każdego nowego trendu. Ale powinieneś eksperymentować i pokazać, że nie boisz się być zwinny i patrzeć na nowe możliwości”.

8. Praktykuj to, co głosisz

Leith wspomina, że ​​20 lat temu agencje reklamowe, które wszyscy podziwiali, stworzyły niesamowity obraz swojej marki. Mówi, że to samo obowiązuje dzisiaj.

„Kiedy patrzę na organizację zajmującą się marketingiem cyfrowym, zastanawiam się: jak wygląda ich własny marketing? Czy ich profil na LinkedIn jest kompletny i rozbudowany? Czy używają e-mail marketingu do wysyłania biuletynów? Jeśli nie stosują tych taktyk – które tak naprawdę są teraz tylko stawką w marketingu cyfrowym – to po prostu nie sądzę, aby ich baza klientów ufała, że ​​mogą im to zapewnić”.

9. Poprzyj swoją prezentację danymi

Dzisiejsze agencje odnoszące największe sukcesy są odpowiedzialne, postrzegane jako innowacyjne i oparte na danych.

„To, nad czym pracowaliśmy w ramach coachingu z agencjami w ciągu ostatnich kilku miesięcy, to model sprzedaży pretendentów, który kwestionuje status quo” — mówi Leith. „Aby to zrobić, musisz przedstawić dane dotyczące spowolnienia gospodarczego, którego mógł doświadczyć biznes klienta, ponieważ nie został włączony cyfrowo. Następnie pokaż, co jest możliwe, jeśli staną się firmą cyfrową.

„Więc nie chodzi tylko o ochronę firmy, którą prowadziłeś przed COVID” – dodaje Leith. „Może chodzi o przechwytywanie nowych firm, które istnieją, ponieważ inne firmy nie dokonały zmiany. Dlatego naprawdę wierzę w tę wyprzedaż pretendentów. Kiedy połączysz to z danymi i wniesiesz spostrzeżenia, naprawdę odbije się to echem w tej małej firmie”.

10. Nie zgub się w sieci

Jeśli jesteś agencją zajmującą się marketingiem cyfrowym, która od lat kontaktuje się z klientami, być może głosisz jakąś ewangelię, że trzeba być znalezionym w Internecie, być włączonym cyfrowo i zapewniać klientom cyfrową obsługę. Dzisiejsze małe firmy muszą robić to wszystko, albo grozi im wyginięcie, mówi Leith.

„Wdraża tę koncepcję:„ Czy mogę znaleźć Cię z odpowiednimi informacjami online? Kiedy patrzę na kanały mediów społecznościowych, czy widzę, że jako organizacja jesteście czymś?”, mówi.

„A wtedy ta mała firma może prowadzić działalność online — czy to rezerwować wizytę u stylisty fryzur lub fryzjera, czy zapewniać odbiór nowego roweru Trek z krawężnika, czy też tworzyć środowisko zakupów online, w którym mogę wybrać przedmiot i to dostarczyło. Te czynności są niezwykle ważne. Agencje muszą mieć to wszystko”.