Cuando habla el director de atención al cliente de Vendasta, George Leith, las agencias de marketing tienden a escuchar con atención.

George es una combinación de educador y animador con un montón de personalidad cautivadora añadida. Es un evangelista del marketing digital que, antes de las restricciones de COVID, viajó por el mundo para mostrar a los profesionales de ventas cómo ayudar a las empresas locales. George sabe lo que hace y entiende en línea como pocos. Y, entre aquellos que le han hablado o lo han escuchado hablar, George es famoso por ir al grano.

“Discutir con un crítico en línea es como pelear con un cerdo”, dice en un video de introducción publicado en su página de inicio . “Ambos se ensucian y al cerdo le gusta”.

Dice lo siguiente, respecto a la importancia de los negocios digitales:

“Su puerta de entrada virtual es más importante que la puerta de entrada real de su negocio. No significa que puedas dejar de prestar atención a la entrada real. Simplemente significa que hay que prestar atención a lo que hay en línea porque ahí es donde los consumidores van a tomar sus decisiones de compra”.

George habló recientemente sobre lo que él cree que son las agencias más sólidas del mercado, los errores más comunes y las mejores formas de garantizar que las agencias sobrevivan hoy y prosperen en el futuro.

Esto es lo que tenía que decir.

Los 10 mejores consejos de George:

1. Crea y mantén un equipo de superestrellas

“Su recurso más preciado son las personas de su organización”, dice George. “El desafío es construir un equipo de alto rendimiento. Más allá de contratar a personas inteligentes con pasión y voluntad de trabajar duro y estar comprometidas, busque a quienes compartan su visión como director general y líder empresarial. Y cuidar de ellos.

“Amplíe las métricas de verificación que tiene implementadas para asegurarse de que su personal esté contento, se sienta desafiado, reciba la retroalimentación que necesita para tener éxito y los elogios que se merece”.

2. Cuida a tus clientes

No asuma que su cliente se quedará con usted para siempre solo porque ha sido su cliente durante años. “Todos están tratando de comerse tu almuerzo. Realmente necesita estar al tanto de cuidar y servir a ese cliente”, dice Leith.

“Es fácil ponerse cómodo y complaciente, pensando que todo va bien. Pero sigue mirando debajo del capó, sigue buscando problemas. Si encuentra una pequeña grieta en la armadura, profundice en ella; lo que encontrará puede ser extremadamente interesante y perspicaz”.

“Comuníquese de manera proactiva con sus clientes”, dice. “Haga esas preguntas difíciles y descubra realmente si está haciendo un buen trabajo”.

3. Nunca comprometa las herramientas, los servicios y las experiencias de los clientes de vanguardia

Los clientes esperan que esté 100 por ciento habilitado digitalmente y a la vanguardia; de lo contrario, no funcionará, según Leith. Eso es especialmente cierto para las agencias tradicionales que tienen experiencia en publicidad. “Necesitan contar con todo el personal y sus pilas de tecnología deben estar completamente desarrolladas. Su cliente espera ese nivel de perspicacia digital”, dice. “Y, si no está allí, perderá tratos con otra persona”.

Es esencial contar con una sólida plataforma digital que cuente con una rica capacidad de administración y monitoreo de tareas, además de la capacidad de crear experiencias digitales sobresalientes para los clientes.

Leith dice lo siguiente: "Si llega a una discusión con un cliente con una carpeta y una presentación impresa, y no tiene paneles, un lugar para iniciar sesión, una huella en línea que funcione, sus listados no son muy buenos , y no tienes una buena reputación en línea, ¿cómo diablos esperas convencer al cliente de que eres un experto en esto?”

4. Encuentra un mentor

Encuentre alguna organización, o alguien con quien pueda compartir ideas que haya estado allí, haya hecho eso y tenga algo que pueda modelar, aconseja Leith.

“Hay diferentes maneras de aprender cosas”, dice. “Puede hacer prueba y error, pero es costoso, frustrante y lleva mucho tiempo. Pero si puede encontrar algo que funcione, imítelo y aprenda de las organizaciones de mejor desempeño, eso es superar su peso. Basta con mirar un poco más arriba y aspirar a ser así. Entonces aprende de ellos”.

5. Propiedad extrema sobre la perfección

“Creo que los clientes están buscando una organización que no siempre sea la correcta y que no siempre entregue al cien por cien”, dice Leith. “Pero si alguna vez surge un problema, quieren trabajar con una agencia que no se oculte ni se esconda de él, ni lo manipule. Quieren trabajar con una agencia que dice: 'Hubo un problema allí. No cumplimos con sus expectativas. Trabajemos juntos para encontrar una manera de avanzar.'

"Creo que ese nivel de autenticidad y de ir al grano de decir: 'Sí, no funcionamos correctamente', es realmente lo que los clientes buscan hoy".

6. Dar un empujón suave a los que se sientan cerca

“Las agencias y las personas que trabajan con pequeñas empresas y se preocupan por las economías locales necesitan ayudar y tener una solución que pueda resolver lo que actualmente les desafía, dice Leith.

“Los ingresos han bajado, las transacciones han bajado, grupos completos de clientes se han ido porque ahora han cambiado sus hábitos de compra y están buscando a alguien que esté habilitado digitalmente”, explica.

“Realmente creo firmemente en ese empujón suave o enfoque de 'ventas desafiantes', en lugar de esperar a que los clientes vean la luz del día. Puede desafiar a un cliente sin decir: 'Tienes que hacer esto o te vas a morir'. En cambio, está diciendo: 'Si haces esto, estos son los beneficios que encontrarás'. Luego respalde eso con datos reales”.

7. Sea adaptable, sea ágil

Leith advierte que las agencias no deben tener miedo de dejar de hacer cosas que antes hacían y adaptarse a la nueva normalidad del entorno empresarial actual. Añade que las agencias con más probabilidades de éxito son aquellas capaces de cambiar y adaptarse a un ritmo vertiginoso.

“El error número uno que veo que cometen las agencias hoy es que esperan que lo que hicieron hace tres años, o incluso hace un año, continúe funcionando en los próximos dos años”, dice Leith.

La reacción rápida a la dinámica empresarial cambiante es esencial. Leith citó el ejemplo del reciente lanzamiento de Google Guarantee de Google.

“Tienes que estar al tanto de eso hoy, no dentro de ocho o 10 meses”, dice. “Estar a la vanguardia es una de las cosas clave que las agencias deben adoptar. Debe ser visto como esa organización innovadora a la vanguardia. No significa que debas adoptar totalmente cada nueva tendencia. Pero debe experimentar y demostrar que no tiene miedo de ser ágil y buscar nuevas oportunidades”.

8. Practica lo que predicas

Leith recuerda que hace 20 años, las agencias de publicidad que todos admiraban eran las que pintaban un cuadro asombroso para su marca. Lo mismo es cierto hoy en día, dice.

“Cuando observo una organización de marketing digital, considero: ¿Cómo es su propio marketing? ¿Su perfil de LinkedIn está completo y construido? ¿Están utilizando marketing por correo electrónico para enviar boletines? Si no están implementando esas tácticas, que ahora son solo apuestas en la mesa para el marketing digital, entonces no creo que su base de clientes confíe en que pueden brindárselas".

9. Respalda tu discurso con datos

Las agencias más exitosas de la actualidad son responsables, se las considera innovadoras y se basan en datos.

“En lo que hemos estado trabajando en el asesoramiento de mociones con agencias durante los últimos meses es en un modelo de ventas desafiante que cuestiona el statu quo”, dice Leith. “Para hacer eso, debe presentar datos sobre la recesión económica que la empresa de un cliente puede haber experimentado porque no estaba habilitada digitalmente. Luego, muestre lo que es posible si se convierten en un negocio habilitado digitalmente.

“Entonces, no se trata solo de proteger el negocio que tenía antes de COVID”, agrega Leith. “Podría tratarse de capturar nuevos negocios que existen porque otros negocios no hicieron el cambio. Por eso es que realmente creo en la venta del retador. Cuando lo combine con datos y brinde información, realmente resonará con esa pequeña empresa”.

10. No te pierdas en línea

Si usted es una agencia de marketing digital que ha estado llamando a los clientes a lo largo de los años, es posible que haya estado predicando algún tipo de evangelio de la necesidad de ser encontrado en línea, estar habilitado digitalmente y brindar una experiencia de cliente digital. Las pequeñas empresas de hoy deben estar haciendo todo eso o enfrentar la extinción, dice Leith.

“Está desplegando ese concepto de '¿Puedo encontrarlo con la información correcta en línea? Cuando miro los canales de las redes sociales, ¿veo que ustedes son importantes como organización?'”, dice.

“Y luego, esa pequeña empresa puede realizar negocios en línea, ya sea reservando una cita con un peluquero o peluquero, o entregando la recogida en la acera de la nueva bicicleta Trek, o creando una experiencia de compra en línea, donde puedo elegir un artículo y tener entregó. Estas actividades son de vital importancia. Las agencias necesitan tenerlo todo”.