Tym razem sprawa jest osobista: przedefiniowanie zautomatyzowanego wsparcia we współczesnych czasach

Wielu liderów wsparcia obawia się, że automatyzując wsparcie, sprawi, że będzie ono mniej osobiste.

Jednak automatyczne wsparcie może (i powinno) być bardzo osobiste. W dzisiejszych czasach zespoły wsparcia muszą po prostu na nowo zdefiniować, co oznacza „osobisty”.

W Intercom zawsze naszą misją było uczynienie biznesu internetowego osobistym. Na początku myśleliśmy, że osobiste wsparcie jest zarezerwowane wyłącznie dla człowieka – przyjazna rozmowa, kilka wybranych GIF-ów i wymiana informacji z pierwszej ręki. Jednak wraz z rozwojem automatyzacji, takiej jak boty i treści pomocy kontekstowej, znacząco zmieniliśmy nasze postrzeganie tego, co oznacza bycie osobistym.

Pobierz raport dotyczący trendów obsługi klienta interkomu 2022

Odkryj 5 trendów w obsłudze klienta, które warto obserwować w 2022 roku.

W nowoczesnym świecie, w którym klienci są wiecznie zajęci, najbardziej osobistą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest szanowanie ich czasu. Po prawidłowym wdrożeniu boty i automatyzacja pomagają zachować większą empatię — jeden z najważniejszych trendów wsparcia na rok 2022 — a także przewidywać potrzeby klientów, szybko kierować złożone zapytania do odpowiednich osób i zespołów oraz błyskawicznie rozwiązywać proste zapytania.

Jeśli twój zespół zastanawia się, czy użyć „botów kontra ludzi”? to właściwie złe pytanie. Boty i ludzie wzajemnie się uzupełniają, każdy z nich świetnie sobie radzi w różnych zadaniach. Właściwym pytaniem jest zatem „Jak możemy być osobiści we właściwym kontekście, aby zaspokoić potrzeby współczesnych klientów?”

W Intercom odnieśliśmy wiele korzyści z przyjęcia mocy i osobistego charakteru botów – podobnie jak nasi klienci. Od szczęśliwszych klientów, przez większą wydajność, po bardziej produktywny zespół, oto jak możesz wykorzystać zautomatyzowane wsparcie, aby osiągnąć wspaniałe, osobiste wyniki na dużą skalę.

Zautomatyzowane wsparcie może (i powinno być) głęboko osobiste

Kiedy myślisz, że automatyczne wsparcie jest osobiste, możesz wyobrażać sobie chatbota przedstawiającego się jako uroczego i zdolnego asystenta, o imieniu Rebecca lub Nathan. Ale automatyzacja osobista nie ma nic wspólnego z nazywaniem bota lub zmuszaniem bota do mówienia miłych rzeczy.

Ma to wszystko, co wiąże się ze zrozumieniem kontekstu Twoich klientów i tworzeniem botów, które dokładnie przewidują i odpowiadają na ich potrzeby w określonych sytuacjach. Oto, w jaki sposób zautomatyzowane wsparcie – jeśli zostanie wykonane prawidłowo – może być bardzo osobiste.

Klienci chcą szybkich i dokładnych rozdzielczości

Jako ludzie, najcenniejszym i najbardziej ulotnym towarem, jaki posiadamy, jest czas. Skonfigurowanie osobistej automatyzacji oznacza, że ​​szanujesz czas swoich klientów, zapewniając im odpowiedź tak szybko i dokładnie, jak to możliwe. To prawdziwa empatia.

„Kiedy klient ma proste pytanie, chce szybkiej i dokładnej odpowiedzi – teraz”

Pomyśl o tym: nikt nie lubi czekać na linii telefonicznej przez 45 minut ani powtarzać trzeciej osobie napotkanego problemu po raz trzeci. Gdy klient ma proste pytanie, oczekuje szybkiej i dokładnej odpowiedzi – teraz.

W tym miejscu chatboty wyróżniają się osobistym charakterem. Rozwiązują proste, częste pytania, takie jak „Jak zmienić dane karty kredytowej?” i „Jakie są twoje czasy wysyłki w USA?” dokładnie i natychmiast.

Och, żeby to zrozumieć: wsparcie kontekstowe to wsparcie osobiste

Jedną z naszych najbardziej podstawowych potrzeb jako ludzi jest poczucie zrozumienia i poznania. W erze cyfrowej jedną z najbardziej osobistych rzeczy, jakie możesz zrobić, jest zbieranie danych kontekstowych o swoich klientach i dostarczanie odpowiednich odpowiedzi oraz treści pomocy w oparciu o ich potrzeby.

„79% klientów jest chętnych do dzielenia się istotnymi informacjami o sobie w zamian za kontekstowe interakcje”

Niedawne badanie przeprowadzone przez Salesforce wykazało, że 79% klientów jest skłonnych udostępniać istotne informacje o sobie w zamian za kontekstowe interakcje, w których są od razu znani i zrozumiani.

To kolejny obszar, w którym chatboty wyróżniają się osobistym charakterem. Możesz skonfigurować bota do przechwytywania niestandardowych danych o klientach — na przykład tego, jaki plan mają, rodzaju zapytania i tego, jak pilny jest ich problem — a następnie przekierować ich zapytanie do odpowiedniego zespołu w zależności od tego, czego potrzebują.

Boty i ludzie są dobrzy w różnych rzeczach: odpowiednio przypisuj im zapytania i zadania

Zarówno ludzie, jak i boty mogą być osobiste we właściwym kontekście oraz dla właściwych klientów i sytuacji. Każdy z nich doskonale radzi sobie z różnymi rodzajami pytań i zadań w sposób osobisty. Aby naprawdę zilustrować ten punkt, spójrzmy na dwa różne scenariusze:

• Scenariusz nr 1: Klient ma proste pytanie. Mogą wybrać między przyjaznym człowiekiem w godzinę a szybkim i dokładnym chatbotem w mniej niż minutę. Co wybiorą? Oczywiście za każdym razem wybiorą chatbota.
• Scenariusz nr 2: Klient ma wrażliwe, złożone zapytanie związane z jego rozliczeniami. Mogą wybrać między przyjaznym człowiekiem w godzinę lub szybkim chatbotem. Co wybiorą? W takim przypadku prawdopodobnie będą wymagały głębokiej wiedzy, prywatności i wrażliwości emocjonalnej Twojego zespołu wsparcia.

Chcesz szybką ściągawkę? Oto podział, który pomoże Ci zdecydować, które podejście jest najlepsze dla poszczególnych zapytań.

Gdzie wygrywają boty:

• Szybkie odpowiadanie na często zadawane pytania
• Skrócenie czasu przetrzymania
• Szybkie wyznaczanie trasy we właściwe miejsce

Gdzie ludzie wygrywają:

• Odpowiadając na różne pytania
• Radzenie sobie ze złożonymi sytuacjami
• Zrozumienie ludzkich emocji

3 strategie tworzenia zautomatyzowanego wsparcia osobistego

Jeśli obawiasz się, że wprowadzenie automatyzacji do Twojej strategii wsparcia będzie wydawać się bezosobowe dla Twoich klientów, pamiętaj, że narzędzia, które masz teraz do dyspozycji, wcale nie przypominają starych, bezosobowych, starszych narzędzi wsparcia. Oto kilka sposobów, w jakie możesz wykorzystać automatyzację, zachowując przy tym osobisty charakter.

1. Zautomatyzuj transakcje

Konfigurowanie automatyzacji do obsługi transakcyjnej strony rzeczy naprawdę szanuje czas Twoich klientów. Na przykład możesz skonfigurować bota FAQ, aby automatycznie odpowiadał na proste pytania, takie jak „Jak mogę zmienić moje zdjęcie profilowe?” lub „Jak zaktualizować dane rozliczeniowe?” które nie muszą angażować człowieka. Niektóre boty – takie jak Bot Rozdzielczości Intercomu – mogą odpowiadać na pytania klientów, zanim jeszcze skończą pisać.

Możesz także skonfigurować bota, aby określić oczekiwania klientów, ile czasu zajmie otrzymanie odpowiedzi, lub zbierać dane osobowe, które przyspieszą działanie, takie jak adres e-mail klienta lub numer zamówienia. A następnie, pod koniec dnia, kiedy rozmowa jest zamknięta, możesz użyć automatyzacji, aby wysłać ankietę, aby zobaczyć, jak poradził sobie Twój zespół. Pomaga to zidentyfikować możliwości, w których można ulepszyć automatyzację i uczynić ją bardziej osobistą.

2. Spersonalizuj ścieżkę swoich klientów za pomocą trasowania kontekstowego

Innym obszarem, w którym intensywnie stosujemy automatyzację, jest wyznaczanie tras klientów. W przypadku rozmów, które nie są adresowane przez bota, nasze reguły przypisywania zapewniają przekierowanie prawie połowy rozmów we właściwe miejsce, a resztę kieruje do skrzynki odbiorczej eskalacji w celu sprawdzenia przez człowieka.

Wygląd tego „właściwego miejsca” jest różny, dlatego nasze zasady przydziału uwzględniają historię klienta z nami (jeśli taka istnieje) i decydują, gdzie powinien się udać, aby uzyskać potrzebną pomoc. W ten sposób dbamy o osobisty routing: bierzemy pod uwagę wiele czynników – nie tylko wydatki na koncie – aby określić, dokąd powinien udać się nasz klient. Czynniki te obejmują:

• Słowa kluczowe wiadomości
• Produkty w użyciu
• Typ spółki
• Strona URL
• Kadencja klienta

Na przykład, jeśli ktoś rozpocznie rozmowę z naszego Centrum programistów lub jego wiadomość zawiera techniczne słowa, takie jak „python”, które wyraźnie wskazują na temat techniczny, wiemy, że prawdopodobnie najbardziej skorzysta na rozmowie z naszymi inżynierami obsługi klienta (CSE). To nie tylko oszczędza czas naszego zespołu, automatyzując liczbę ręcznych eskalacji aż do technicznych CSE, ale nieodłącznie szanuje czas klienta, usuwając niepotrzebny kontakt z zasobu nietechnicznego i wysyłając zapytanie klienta do osoby, która jest najlepiej przystosowany do tego, co skraca czas rozwiązywania problemów.

3. Zmierz wpływ i zoptymalizuj swoje podejście

Na koniec będziesz chciał zmierzyć, jak radzi sobie Twoja automatyzacja – w szczególności, jak poprawia doświadczenie Twoich klientów i zwiększa wydajność Twojego zespołu. Dzięki automatyzacji masz już przewagę – w zeszłym roku dowiedzieliśmy się, że firmy korzystające z technologii chatbotów do wsparcia o 30% częściej zgłaszają wzrost zadowolenia klientów i o 60% częściej zgłaszają wzrost czasu rozwiązywania problemów .

Powinieneś także szukać możliwości poprawy obsługi klienta. Jeśli jakaś odpowiedź lub wiadomość nie są skuteczne, spróbuj poprawić kopię lub filtry albo dalej przeszkolić bota, aby poprawić wydajność.

Gdy zautomatyzowane wsparcie nie jest właściwym rozwiązaniem

Oczywiście w niektórych przypadkach automatyzacja nie jest przydatna. Zwykle dzieje się tak, gdy jesteś w sytuacji, w której nie możesz spersonalizować rodzaju oferowanego wsparcia. Oto trzy typy konwersacji, które powinieneś zarezerwować dla swojego zespołu ludzkiego — chociaż nawet wtedy możesz użyć automatyzacji, aby skierować konwersacje do właściwych osób i zespołów.

1. Klienci z drażliwymi problemami

Na prośby o uaktualnienia lub anulowanie powinien odpowiadać człowiek. Kiedy klient próbuje dać Ci pieniądze, nie możesz pozwolić, aby chatbot naraził na szwank relację, zanim jeszcze się zacznie. Jeśli myślą o anulowaniu, słaba automatyzacja może pogorszyć wszelkie negatywne uczucia lub zniweczyć szansę na uratowanie związku.

2. Klienci o wysokim kontakcie

Klienci z wieloma pytaniami i ci, którzy potrzebują trzymania się za rękę w trudnych procesach lub wyjaśnieniach, czerpią korzyści z pracy z człowiekiem. Przez większość czasu ci ludzie są bardziej niż chętni do czekania na osobę, z którą porozmawiają, jeśli wiedzą, że otrzymają potrzebną pomoc.

3. Nowi klienci lub klienci próbni

Twoi najnowsi nawróceni mogą zakończyć Twój związek wcześniej, jeśli będą stale blokowani przez chatboty, bez względu na to, jak są „pomocni”.

Zautomatyzowana obsługa klienta wzmocni Twój zespół – nigdy ich nie zastępuj

Automatyzacja umożliwia skalowanie wsparcia i zapewnianie klientom odpowiedzi, których potrzebują, kiedy ich potrzebują. Ale to tylko jeden element układanki zapewniający szybkie, osobiste wsparcie dla klientów na skalę, której potrzebuje Twoja firma.

Sama automatyzacja nie rozwiąże wszystkich problemów Twoich klientów – musi być wsparta solidną bazą wiedzy oraz oczywiście wiedzą i empatią Twojego utalentowanego zespołu wsparcia. Bez tych zasobów i ludzi, którzy to zrobią, twoje boty zrobią niewiele więcej niż irytują klientów, którzy desperacko próbują znaleźć rozwiązania swoich problemów.

Co więcej, automatyzacja nigdy nie zastąpi empatycznego ludzkiego dotyku i technicznej wiedzy zespołu wsparcia. Zamiast tego użyj go, aby zwiększyć możliwości swojego zespołu i odzyskać więcej czasu, aby mogli bardziej skupić się na wymagającej pracy, którą kochają.