Definicja obsługi klienta w 2022 r.: dlaczego jest kluczem do Twojego długoterminowego sukcesu

Misją Intercomu jest uczynienie biznesu internetowego osobistym – w erze interakcji online między firmami a klientami to poczucie osobistego połączenia może być trudne do podrobienia i łatwe do zgubienia.

To osobiste połączenie jest najbardziej odczuwalne, gdy coś idzie nie tak i gdy klienci potrzebują wsparcia. Staliśmy się synonimem tego, że osobiste i konwersacyjne interakcje wsparcia są podstawą doskonałej obsługi klienta. U podstaw tej reputacji leży nasza wiara, że ​​wielkie wsparcie to coś więcej niż tylko zarządzanie i zamykanie zgłoszeń czy próba listy „umiejętności obsługi klienta”.

W niezbyt odległej przeszłości obsługa klienta była często postrzegana jako kłopot, koszt, który trzeba było ponieść, ale który w rzeczywistości był tylko podatkiem od sukcesu. Na szczęście ten wrogi pogląd na klientów zanika, a postępowe firmy uważają, że kultura zorientowana na klienta jest podstawową wartością.

W rezultacie obsługa klienta przeszła w ostatnich latach dramatyczne zmiany. Coraz częściej firmy zdają sobie sprawę, że umieszczenie klientów na pierwszym miejscu i w centrum uwagi ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów, przekształca ich w zwolenników Twojej firmy i zapewnia przewagę konkurencyjną.

Pobierz The Ultimate Guide do konwersacyjnego wsparcia

Poznaj najnowsze strategie dla swojego najbardziej osobistego i efektywnego zespołu wsparcia.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to zakres usług, które oferujesz, aby pomóc klientom w maksymalnym wykorzystaniu Twojego produktu i rozwiązywaniu ich problemów. Obsługa klienta obejmuje takie rzeczy, jak odpowiadanie na pytania klientów, udzielanie pomocy we wdrażaniu, rozwiązywanie problemów i uaktualnianie klientów do nowego produktu lub usługi.

W zależności od branży usługi te mogą obejmować centra obsługi telefonicznej (obsługa telefoniczna) po usługi pomocy technicznej oparte na biletach i pomoc e-mailową, od samoobsługowych baz wiedzy po coraz bardziej osobiste rodzaje obsługi klienta za pomocą narzędzi takich jak Intercom.

Niektóre firmy zamiennie używają terminów, takich jak obsługa klienta, a nawet sukces klienta, ale podczas gdy niektóre nalegają na subtelne niuanse między tymi dziedzinami, główne zasady powinny pozostać takie same – upewniając się, że Twoi klienci uzyskują najlepszą możliwą wartość z Twojego produktu.

„Każdy klient powinien czuć się tak, jakby był zaangażowany w indywidualną rozmowę z firmą”

Zawsze opowiadaliśmy się za jednym aspektem obsługi klienta ponad wszystkimi innymi – celowo unikamy koncepcji przypisywania klientom zgłoszenia lub numeru pomocy technicznej podczas nawiązywania kontaktu, ponieważ osoby po drugiej stronie pytania nie są liczbami. Oczywiście uważamy, że za kulisami niektóre przepływy pracy związane z biletami są przydatne, a nawet krytyczne – i że bez nich trudno jest obsłużyć złożone zapytania.

Jednak myślenie o klientach jako liczbach, a nie ludziach, utrudnia empatię, która jest kluczem do skutecznej obsługi klienta. Nie oznacza to, że niektóre pytania lub segmenty klientów nie wymagają szybszej pierwszej odpowiedzi niż inne, ale zapewnienie, że zespół obsługi klienta jest wyposażony w narzędzia i filozofie, które pozwalają mu łączyć się i rozmawiać z klientami, jest kluczowe.

Obsługa klienta powinna być osobista. Każdy klient powinien czuć się tak, jakby był zaangażowany w indywidualną rozmowę z firmą, a nie składać jednorazowe zgłoszenie do pomocy technicznej, które nie jest traktowane jako część szerszej relacji. Jako firma wymaga to uczciwej, osobistej i proaktywnej odpowiedzi w rozsądnym terminie.

A teraz, dzięki szybkim postępom w automatyzacji, możemy wykorzystać narzędzia, takie jak Resolution Bot, które mogą zapewnić prawidłowe odpowiedzi na 33% najczęściej zadawanych pytań, znacznie poprawiając szybkość i wydajność obsługi klienta.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna dla Twojej firmy

Zasadniczo wierzymy, że aby rozwinąć świetną firmę produktową, potrzebujesz:

• Zadowoleni klienci
• Bardzo zaangażowani klienci
• Klienci, którzy się trzymają
• Klienci, którzy stale udzielają informacji zwrotnych w celu ulepszenia produktu

I na każdy z tych czynników – zadowolenie klienta, zaangażowanie, lojalność i informacje zwrotne – wsparcie może mieć większy wpływ niż jakakolwiek inna funkcja Twojej firmy.

W erze, w której niezadowoleni klienci mogą szybko nadszarpnąć Twoją reputację i mieć wiele alternatyw do wyboru, bardzo ważne jest, aby zapewnić odpowiednią obsługę klienta.

„Na szczęście, zaangażowanie, lojalność i informacje zwrotne klientów może mieć większy wpływ na wsparcie niż jakakolwiek inna funkcja Twojej firmy”

Robienie tego właściwie zależy od wielu czynników, ale w istocie jest dość proste – jeśli stawiasz wysokie wymagania i starasz się być terminowy, jeśli odpowiadasz na pytania z odpowiednią wiedzą o produkcie i jeśli robisz to z tonem które wspierają Twoją markę, to zapewniasz dobrą obsługę klienta, która przyniesie długoterminowe korzyści. Ale aby osiągnąć te korzyści, musisz dokładnie określić swoje podejście do obsługi klienta.

Definiowanie poziomu obsługi klienta

Wszystko, co dzieje się, gdy klient rozmawia z pomocą techniczną, jest zbiorem marginalnych decyzji, które podjąłeś. Mam nadzieję, że podjąłeś aktywne, świadome decyzje dotyczące rodzaju wsparcia, jakie zamierzasz zaoferować. A te decyzje są realizacją wartości, do których doszedłeś wcześniej w rozwoju zespołu obsługi klienta.

Nieświadome podejmowanie decyzji to także wybór, który będzie miał konsekwencje dla rodzaju wsparcia, jakie otrzymują Twoi klienci, np. jeśli nie zapewniasz wsparcia poza godzinami pracy, to tak zaprojektowałeś, że nie wspierasz ludzi w weekend nawet jeśli płacą ci 3000 dolarów miesięcznie.

To, co działa teraz dla Ciebie, może łatwo upaść pod presją za sześć, 12 lub 18 miesięcy, a będziesz musiał podjąć kilka krytycznych decyzji dotyczących tego, jak przyjąć automatyzację, samoobsługę i priorytetyzację klientów w celu skalowania i radzenia sobie z tą presją .

Kluczowe cechy Twojego wsparcia

Oto niektóre z kluczowych cech Twojego wsparcia, które możesz zaprojektować i którymi powinieneś się zająć tak wcześnie, jak to możliwe.

1. Styl

Podstawowe pytanie, które musisz sobie zadać, to jaki styl wsparcia zamierzasz zapewnić. Jedną z opcji jest to, co można nazwać podejściem „jedna wielka odpowiedź”. Wiąże się to z próbą udzielenia odpowiedzi na każdy kontakt z klientem wyczerpującą odpowiedzią, która obejmuje każdy możliwy powiązany scenariusz, np. Twoja odpowiedź może mieć długość pięciu lub sześciu akapitów, zawierać łącza do dokumentacji, a nawet mieć osadzony film o tym, jak korzystać z danej funkcji. Jest kompleksowy, ale nie ma sensu angażować się w jakąkolwiek komunikację tam iz powrotem z klientem. Alternatywą jest rozmowa z klientem – czy to za pośrednictwem poczty e-mail, komunikacji w aplikacji, czy przez telefon. Próbujesz dotrzeć do źródła problemu i jeśli to konieczne, zadajesz dodatkowe pytania lub porady.

2. Głos i ton

Ściśle związany ze stylem wsparcia, jaki planujesz zaoferować, jest sposób, w jaki planujesz rozmawiać z klientami. Musisz pomyśleć o głosie swojej firmy (np. formalny i powściągliwy lub zrelaksowany i gadatliwy?), a także o tonie różnych scenariuszy (np. odpowiadanie klientowi, który został zawyżony w porównaniu do rozmowy z klientem na Twitterze). Oto niektóre z pytań, które możesz sobie zadać:

• Jak formalna ma być komunikacja z klientem?
• Czy zamierzasz przyjąć ton konwersacyjny?
• Czy powinieneś wykorzystywać nowoczesne trendy w komunikacji, takie jak emotikony i gify?

Chociaż ważne jest, aby mieć te wytyczne, nie chcesz też być zbyt nakazowy. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest utworzenie zespołu robotycznych agentów obsługi klienta, którzy będą przechodzić przez skrypt z góry określonych wiadomości, nigdy nie pomagając ani nie sympatyzując, po prostu programowo wykonując instrukcje.

3. Jakość

Może się to wydawać dość subiektywne, ale dokonujesz również wyborów dotyczących jakości swojego wsparcia. Niektóre firmy muszą polegać na zadowoleniu klientów lub szybkich odpowiedziach bardziej niż inne, ale to, kogo zatrudnisz, ma kluczowe znaczenie dla jakości oferowanego wsparcia.

Dobrze ustrukturyzowane i wyposażone w zasoby wdrażanie użytkowników, nawet jeśli jest to niewielkie, może pomóc w szkoleniu personelu pomocy technicznej, aby szybko i skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów. Ale trudno, jeśli nie niemożliwe, wyszkolić kogoś, aby był odporny, empatyczny, zdolny do skutecznego radzenia sobie w sytuacjach i prosperować pod presją przez długi czas, zachowując jednocześnie pozytywne i optymistyczne podejście.

Twoi najwcześniejsi pracownicy i ich wpływ na system wartości zespołu wsparcia i przepływy pracy będą wpływać na jakość obsługi przez długi czas. Wybieraj mądrze i upewnij się, że mają systemy, strategie i przywództwo, aby odnieść sukces.

4. Prędkość

W idealnym świecie wszyscy klienci prowadziliby rozmowę w czasie rzeczywistym z przyjaznym i kompetentnym przedstawicielem pomocy technicznej za każdym razem, gdy mieli problem (często z pomocą czatu na żywo). Ale rzeczywistość gryzie i wszyscy wiemy, że to nierealne. Więc zadaj sobie pytanie, jak ważna jest szybkość reakcji? A jak możesz wykorzystać ustawianie oczekiwań i/lub zautomatyzowane narzędzia, aby oferować klientom alternatywne rozwiązania, gdy czekają na Twój zespół?

„Szybkość, podobnie jak zasięg i wsparcie językowe, to w dużej mierze problem finansowy”

Musisz spojrzeć na to z punktu widzenia swoich klientów – jak ważna jest szybkość pierwszej reakcji w stosunku do czasu rzeczywistego rozwiązania problemu? Być może będziesz musiał zastanowić się, co mogą zapewnić konkurenci lub rywale w Twojej przestrzeni.

Szybkość, podobnie jak zasięg i wsparcie językowe, jest w dużej mierze problemem finansowym. Zatrudnij więcej pracowników, a będziesz mógł szybciej odpowiadać na pytania klientów, w większej liczbie języków oraz o każdej porze dnia i nocy. Cokolwiek zdecydujesz, upewnij się, że śledzisz średnie czasy odpowiedzi i czas do pierwszej odpowiedzi, aby sprawdzić, czy osiągasz swoje cele.

5. Pokrycie

Zamierzasz udzielać wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu? Czy uważasz, że wystarczy od poniedziałku do piątku od 9:00 do 17:00? Pamiętaj tylko, że nawet najbardziej skoncentrowane na biznesie oprogramowanie dla przedsiębiorstw jest używane poza godzinami pracy. Jakie święta zamierzasz obserwować? I czy zapewnisz ubezpieczenie szkieletowe w okresach wakacyjnych, czy w ogóle?

6. Język

Jakie języki wspierać i kiedy zacząć je wspierać, może być trudną decyzją.

Niezależnie od twoich poglądów na ten temat, faktem jest, że angielski jest lingua franca globalnego biznesu oprogramowania. Jeśli jesteś w przestrzeni B2B, prawdopodobnie możesz przejść długą drogę tylko wspierając klientów w języku angielskim; Intercom ma ponad 25 000 płacących klientów w ponad 90 krajach i zapewnia obsługę tylko w języku angielskim.

Jeśli Twoi klienci są globalnymi konsumentami, prawdopodobnie będziesz musiał pomyśleć o wsparciu ich w ich ojczystym języku na znacznie wcześniejszym etapie. Inną ważną kwestią jest Twój międzynarodowy marketing. Istnieje wiele usług, z których możesz skorzystać, aby przetłumaczyć swoją witrynę na różne języki, ale musisz zapytać, jakie będą konsekwencje dla wsparcia, jeśli to zrobisz.

7. Proces

Jeśli nie masz solidnych procesów, wszystko ulegnie zerwaniu w miarę zwiększania skali, a w rezultacie ucierpi jakość obsługi klienta.

Musisz upewnić się, że członkowie zespołu czują się upoważnieni do podejmowania niezbędnych decyzji. Przynajmniej chcesz się upewnić, że masz procesy wokół:

• Nagłe wypadki: jak zdefiniować sytuację awaryjną i kto zostanie powiadomiony? Jak są informowani i kiedy?
• Eskalacja: należy ją zdefiniować nie tylko w sytuacjach awaryjnych, np. w przypadku błędów produktu, kiedy należy wezwać inżyniera produktu?
• Komunikacja: jak członkowie zespołu dowiadują się o rzeczach?
• Zwroty pieniędzy: w jakich okolicznościach je wydasz i kto je przetwarza?
• Bezpieczeństwo: np. jeśli ktoś prosi o zresetowanie hasła, jak zweryfikować jego tożsamość?

Podczas gdy Twoje procesy będą musiały się zmieniać i ewoluować w miarę rozwoju, znacznie łatwiej jest wdrożyć je wcześnie, niż próbować przeszczepić procesy na praktyki pracy, które rozwinęły się organicznie i są zakorzenione w kulturze Twojego zespołu wsparcia. Wraz z rozwojem zespołu proces ułatwia wszystkim wykonanie świetnej pracy. Nikt nie zastanawia się, co muszą zrobić – jasne jest, co jest wymagane w wielu określonych sytuacjach.