9 pytań i przykładów ankiety NPS, aby uzyskać więcej odpowiedzi

Ankiety Net Promoter Score są wykorzystywane przez wiele firm na całym świecie, aby zrozumieć, w jakim stopniu ich klienci są z nich zadowoleni. Aby śledzić ten wynik w czasie, firmy powinny stworzyć inteligentną ankietę NPS. Często zadawane, standardowe pytania ankiety NPS to „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi?”

To pytanie może być świetnym przełamaniem lodów, aby rozpocząć interakcję z klientem , wygenerować odpowiedzi, które mogą dostarczyć wglądu w problemy w różnych działach i dać przegląd nastrojów klientów na temat Twojej firmy.

Byłoby wspaniale, gdyby Twoja firma mogła zadać pytanie NPS inne niż to bardzo znane pytanie w ogólnej skali ocen. Ten blog zawiera szczegółowe informacje na temat różnych rodzajów pytań ankietowych NPS i zawiera listę 9 świetnych pomysłów na pytania ankietowe NPS, spośród których może wybrać Twoja firma.

2 różne rodzaje pytań ankietowych NPS

Zadając odpowiednie pytania ankiety NPS , pomagasz uczestnikom ankiety w udzielaniu jasnych i bezstronnych odpowiedzi. Do wyboru są dwa różne typy pytań ankietowych.

1. Pytania otwarte

Gdy chcesz, aby Twoi respondenci podali wyraziste lub opisową odpowiedź, która wykracza poza zwykłe tak lub nie, powinieneś zadać pytania otwarte. Pytania otwarte pozwalają uczestnikom przekazać swoje przemyślenia na temat konkretnego punktu.

Umożliwiają one uczestnikom zapewnienie lepszego kontekstu swoim ocenom. Po poproszeniu uczestników o ocenę w 10-punktowej skali, aby pokazać, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę innym, możesz zadać pytanie otwarte, aby zracjonalizować ich odpowiedzi.

Zalety pytań otwartych

1. Tego typu pytania dają nowy wgląd w odpowiedzi klientów.
2. Ułatwiają one Twojej firmie zbieranie jakościowych informacji zwrotnych od respondentów ankiety.

Wady pytań otwartych

1. Pochłaniają one więcej czasu respondenta.
2. Analiza odpowiedzi na takie pytania jest wymagająca.

Przykłady pytań otwartych

1. Jaką rolę spełnia nasz produkt w Twoim codziennym życiu?
2. Jaki konkretny problem pomoże Ci rozwiązać nasz produkt?
3. Jak możemy poprawić Twoje wrażenia?
4. Jakich funkcji używasz/cenisz najbardziej?
5. Dlaczego wybrałeś nasz produkt zamiast konkurencji?

2. Ocena pytań

Oto najczęstsze rodzaje pytań ankiety NPS . Respondenci są proszeni o wybranie liczby w 10-stopniowej skali, aby pokazać prawdopodobieństwo polecenia Twojej firmy znajomym, znajomym i współpracownikom. Ponieważ pytanie jest ilościowe, ma odpowiedź liczbową.

Zalety pytań oceniających

1. Są łatwe do zrozumienia i odpowiedzi.
2. Od uczestników ankiety można uzyskać zarówno dane ilościowe, jak i jakościowe.

Wady pytań oceniających

1. Błąd w odpowiedziach na ankiety ma wpływ na jakość uzyskanych danych .
2. Błąd halo (tendencja do przyznawania wyższej lub niższej oceny z powodu uogólnionego postrzegania jednej cechy, która obejmuje również inne aspekty) może również wpływać na odpowiedzi.

Przykłady pytań oceniających

1. Jak oceniasz nasz produkt na podstawie swojego doświadczenia?

2. Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę swojemu kręgowi?

• Bardzo mało prawdopodobne
• Mało prawdopodobny
• Ani prawdopodobne, ani mało prawdopodobne
• Raczej prawdopodobne
• Bardzo możliwe

9 przykładów pytań z ankiety NPS, aby uzyskać więcej odpowiedzi

Oto różne pytania NPS, z których możesz skorzystać w ankiecie NPS.

1. Biorąc pod uwagę Twoje dotychczasowe doświadczenia z nami, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym i znajomym? (0-10)

To pytanie jest prostym przeredagowaniem standardowego pytania NPS. Dzięki temu możesz wziąć udział w ankiecie NPS nawet z tymi klientami, którzy dopiero niedawno rozpoczęli z Tobą swoją podróż. Możesz go zaprezentować klientowi, gdy tylko zrobi u Ciebie zakupy. Odpowiedź da Ci prawdziwy obraz poziomu zadowolenia klienta z Twojej firmy.

2. Po zakupie naszego produktu, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nas znajomym i znajomym? (0-10)

Chociaż to pytanie przenosi punkt ciężkości z firmy na produkt, dotyczy wszystkiego w Twojej firmie. Pyta o pełne doświadczenie. Klienci będą mogli ocenić Cię na podstawie całościowego spojrzenia na Twoją usługę.

Na przykład w przypadku marki odzieżowej może to obejmować różnorodność i jakość odzieży, ceny, estetykę sklepu, obsługę klienta i zakupiony produkt. Wygenerowane oceny pomagają naprawiać, ulepszać i ustalać priorytety funkcji produktu. Pomaga również w podejmowaniu decyzji z ufnością.

3. W oparciu o Twoje ostatnie doświadczenia, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nas znajomym i znajomym? (0-10)

Wysłanie ankiety NPS po interakcji nazywane jest ankietą transakcyjną NPS. Powyższe pytanie ankiety NPS pozwala klientom ocenić Twoją interakcję i transakcję z nimi na podstawie ich ostatnich doświadczeń.

Spowoduje to ujawnienie wszelkich problemów lub wątpliwości związanych z łatwością zakupów, rozliczeniami, cenami, obsługą klienta, procesem realizacji transakcji (w przypadku sklepu eCommerce) i nie tylko. Dzięki temu dowiesz się również, czy ostatnie zmiany, które wprowadziłeś w swoim produkcie, usługach lub administracji, są dobrymi lub złymi decyzjami.

4. Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę komuś takiemu jak Ty? (0-10)

Czasami pytanie o rekomendację dla „rodziny”, „przyjaciół” lub „współpracowników” może nie być trafne. To czas, kiedy oferty Twojej firmy nie mają atrakcyjności na rynku masowym, Twoi znajomi i rodzina nie byliby w ogóle zainteresowani.

Na przykład kurs e-learningowy, program zawodowy dla kosmetyczki, polisa ubezpieczeniowa, strona z grami itp. nie są atrakcyjne ani istotne dla wszystkich. W takich przypadkach właściwe byłoby zadanie powyższego pytania do ankiety NPS.

5. W oparciu o Twoje doświadczenia z naszym personelem wsparcia, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas swoim znajomym i znajomym? (0-10)

Ankiety NPS służą również do zbierania informacji zwrotnych na temat konkretnego aspektu Twojej firmy. Powyższe pytanie koncentruje się na zbieraniu ocen od klientów na temat ich doświadczeń z personelem pomocniczym. Za każdym razem, gdy zgłoszenie jest zamknięte, możesz zautomatyzować wysyłanie tego pytania ankietowego do klienta.

Możesz go użyć, aby uzyskać ogólną informację zwrotną na temat całego zespołu lub tylko konkretnego personelu pomocniczego. Pomoże to zidentyfikować problemy, które pojawiają się w zespole wsparcia, a także bezpośrednio połączyć je z konkretnymi pracownikami wsparcia. W ten sposób będziesz mógł oceniać i poprawiać lub zachęcać pracowników do wyników.

6. Oceń nas w skali 0-10, na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym i znajomym? Jaki jest powód przyznania tej oceny?

Możesz użyć powyższego pytania otwartego, gdy chcesz ustalić, dlaczego klienci są pasywni, promują lub pomniejszają Twoją firmę. Pomoże Ci to skoncentrować się na pierwotnych przyczynach, odkryć słabości i wady Twoich produktów i usług oraz znaleźć sposoby ich naprawienia, zidentyfikować swoje mocne strony i wzmocnić je, a także skierować bierne strony i przeciwników na właściwe tory.

Poza tym wypełnienie takiej ankiety NPS umożliwia również łatwe i szybkie zamknięcie pętli zwrotnej od klientów. Pomaga to również zmniejszyć churn i budować lojalność klientów.

7. Oceń nas w skali od 0 do 10, na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym i znajomym? I daj nam znać, co Ci się najmniej podoba w firmie, jej produkcie lub usługach?

Zadanie powyższych pytań ankiety NPS swoim klientom pomoże Ci zrozumieć, co działa, a co nie w przypadku Twoich klientów. Przeglądając odpowiedzi, będziesz w stanie zidentyfikować te cechy swojego produktu lub usług, które nie są preferowane przez Twoich klientów.

Pomoże Ci to wiedzieć, jakie zmiany wprowadzić w swoich usługach i odkryć nowe sposoby na ulepszenie produktu . Istnieją narzędzia, które umożliwiają projektowanie intuicyjnych, zaawansowanych pytań opartych na logice NPS.

8. Oceń nas w skali 0-10, na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym i znajomym? I zasugeruj, co powinniśmy poprawić.

Zadanie tego pytania NPS pomoże Twoim klientom otworzyć się na dyskusję na temat pomysłów na rozwiązanie konkretnego procesu, który by ich rozczarował. To wyjaśni te obszary Twojej firmy, które spowodowały problemy dla klienta.

Mając do dyspozycji te informacje, możesz ulepszać swoje produkty i/lub usługi, aby odpowiadały preferencjom , zainteresowaniom i wymaganiom klientów.

9. Dlaczego (nie) poleciłbyś nas?

Powyższe otwarte pytanie pozwala Twoim klientom uwzględnić ich ocenę liczbową na podstawie informacji kontekstowych. Poinformują Cię, dlaczego lubią lub nie lubią Twojej firmy, jej produktów i/lub usług; a nawet zasugerować ulepszenia swoich produktów. Pomoże to dokonać korzystnych ulepszeń, a tym samym zwiększyć konwersję. W ten sposób może pomóc w strategiach utrzymania klientów .

3 sposoby na zwiększenie wskaźnika odpowiedzi NPS

Chociaż prezentujesz ankietę NPS wszystkim swoim klientom, nie każdy z nich może chcieć w niej wziąć udział. Oto trzy sposoby na zwiększenie wskaźnika odpowiedzi.

1. Segmentuj swoich odbiorców

Segmentacja rynku i personalizacja, która przedstawia różne pytania dla każdej kategorii, jeśli wysyłasz pytania z ankiety NPS pocztą elektroniczną. Możesz także ustawić oprogramowanie do automatyzacji marketingu tak, aby uruchamiało wysyłanie ankiet na określonych ważnych etapach podróży użytkownika, na przykład wkrótce po porzuceniu koszyka, złożeniu zamówienia lub tygodniu po dostarczeniu produktu.

2. Zachowaj prostotę

Niech twoje pytanie będzie w nie więcej niż jednym krótkim zdaniu. Niech Twoje sformułowania będą proste i łatwe do zrozumienia. Dzięki temu odpowiadanie na Twoje pytania będzie przyjemnością, a nie obowiązkiem.

3. Niech to będzie krótkie

Nie więcej niż dwa lub trzy pytania. Gdy będzie mniej pytań, na które należy odpowiedzieć, ludzie będą zachęcani do odpowiedzi.

Postępowanie zgodnie z nimi nie tylko zwiększy odsetek odpowiedzi, ale także jakość odpowiedzi, ponieważ będą one odpowiednio oceniać Cię na tych etapach.

Nie zapomnij tej wiadomości „Dziękuję”

Teraz, gdy Twoi klienci poświęcili czas na wypełnienie ankiety, musisz ich docenić. Dobrym sposobem na wyrażenie im wdzięczności jest przesłanie im podziękowania. Tak więc na końcu ankiety NPS możesz wysłać następujące wiadomości z podziękowaniami do swoich promotorów, osób pasywnych i krytyków.

• Promotorzy: „Dziękujemy za Twoją opinię. Cieszymy się, że jesteś naszym lojalnym klientem. Twoja opinia pozwala nam odkryć nowe możliwości doskonalenia się i zapewnienia Ci jak najlepszych doświadczeń”.
• Pasywni: „Dziękuję za Twoją opinię. Staramy się dostarczać jak najlepszy produkt. Twoje koncepcje, spostrzeżenia i sugestie odgrywają kluczową rolę w pomaganiu nam w identyfikowaniu możliwości poprawy”.
• Krytycy: „Dziękuję za Twoją opinię. Szanujemy wszelkie sugestie i pomysły naszych klientów, zarówno te pozytywne, jak i krytyczne. Wkrótce nasz zespół może się z Tobą skontaktować, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy ulepszyć nasz produkt lub usługę, aby przekroczyły Twoje oczekiwania”.

NotifyVisitors Narzędzie ankiety NPS

Oprogramowanie NotifyVisitors NPS Survey umożliwia tworzenie ankiety NPS za pomocą łatwego w użyciu edytora „zrób to sam”. Możesz dostosować wszystko, w tym kolor, pytania, nagłówek i inne elementy, aby pasowały do ​​Twojego motywu.

Oprogramowanie umożliwia wysyłanie ankiety NPS za pośrednictwem różnych kanałów marketingowych, w tym poczty e-mail, Internetu i wiadomości tekstowych; i wiele platform, w tym komputery stacjonarne, mobilne i tablety. Możesz także kierować reklamy na trafnych respondentów na podstawie reguł, takich jak lokalizacja, zachowanie klientów online i adresy URL stron.

Narzędzie posiada również funkcje umożliwiające uzyskanie dogłębnej analizy i spostrzeżeń z ankiety NPS. Pomoże Ci to tworzyć lepsze produkty i oferować lepsze usługi.

Zawijanie

Znasz teraz kilka świetnych pytań z ankiety NPS, aby zachęcić więcej osób do udzielania wnikliwych odpowiedzi. Dobre narzędzie do ankiety NPS, takie jak NotifyVisitors, może pomóc w stworzeniu dostosowanej ankiety NPS, skierowaniu jej do właściwych odbiorców, wysłaniu jej za pośrednictwem wielu platform i uzyskaniu z niej znaczących analiz.

Przeczytaj także:

• 13+ statystyk i faktów dotyczących wyniku promotora netto w 2021 r.