Zasady produktu Intercom: Twórz lepsze rozwiązania, zachowując prostotę

Złożoność utrudnia nam szybkie poruszanie się. W Intercomie prostota oznacza rozważne przekazanie rzeczy w ręce naszych klientów w najprostszy sposób.

Często wpadamy w pułapkę zakładania, że ​​im bardziej złożony produkt, tym ma większą moc. W Intercom unikamy złożoności i utrzymujemy prostotę.

Utrzymywanie prostoty prowadzi do rozwiązań, które są łatwiejsze w budowie i utrzymaniu oraz bardziej intuicyjne dla naszych klientów. Brzmi łatwo, ale jest to umiejętność, która wymaga ogromnej ilości praktyki, jasności i wyrównania między ludźmi.

„Upewniamy się, że koncentrujemy się na właściwym problemie i mamy jasną definicję sukcesu”

Na początek upewniamy się, że koncentrujemy się na właściwym problemie i mamy jasną definicję sukcesu. Oznacza to powrót do podstaw każdego problemu i rozwiązania, ale ostatecznie zwiększa zrozumienie, przyspiesza organizację i pozwala szybciej uczyć się, zbierając opinie klientów w miarę postępów.

W krótkim okresie szybciej dostajesz rzeczy w ręce klientów; w dłuższej perspektywie takie podejście ułatwia tworzenie, skalowanie i ulepszanie rozwiązań. Dążąc do tego, aby nasze procesy i rozwiązania były jak najprostsze, pamiętamy o dwóch rzeczach.

Budujemy kulturę, która stawia na prostotę

Ta zasada jest nieodłączną częścią naszej kultury, dlatego zachęcamy członków drużyny do rzucania sobie wyzwań, jeśli wpadną w pułapkę nadmiernego komplikowania podejścia. Uproszczenie jest umiejętnością samą w sobie i najlepiej się jej uczyć i doskonalić poprzez powtarzanie.

„Budowanie środowiska, które zachęca do uproszczenia, oznacza uczynienie go częścią naszego wspólnego języka”

Stworzenie środowiska, które zachęca do uproszczenia, oznacza uczynienie go częścią naszego wspólnego języka, aby łatwo było zgłaszać wątpliwości, gdy definicje problemów lub rozwiązania stają się zbyt złożone. Oznacza to tworzenie kultury, w której każdy może swobodnie dawać i otrzymywać informacje zwrotne – i rozwijać się na tej podstawie.

Co więcej, kiedy przyjmiesz tę zasadę, może ona rozprzestrzenić się poza pracę i do twojego życia osobistego: nabrałem nawyku mentalnego łamania sytuacji do szpiku kości tego, co się dzieje i dlaczego, co prowadzi mnie do skupienia się na najprostszych, najmniejsze rozwiązanie do stopniowego ulepszania rzeczy.

Rozważamy kompromisy, które robimy

W branży SaaS często dochodzi do tarcia między chęcią rozwoju produktu a potrzebą radzenia sobie z ogromnym długiem technicznym, który spowalnia inżynierów.

W Intercom, ponieważ świadomie podchodzimy do kompromisów, które dokonujemy, wiemy, że jak tylko zaczniemy rozwiązywać problemy, że wysyłka do naszych klientów będzie miała pierwszeństwo przed zbudowaniem „doskonałego” rozwiązania technicznego lub użyciem najnowszego języka programowania. Nie tylko zmniejsza to obciążenie poznawcze związane z podejmowaniem decyzji, ale także unikamy ciągłej oceny kompromisów, co nas przyspiesza.

„Stan produktu jest stale oceniany w naszych planach działania i zachęcamy inżynierów do stosowania zasady 20%”

Nie oznacza to, że zalegamy z innowacjami technicznymi lub ignorujemy dług techniczny. Stan produktu jest stale oceniany w naszych planach działania i zachęcamy inżynierów do stosowania zasady 20%: tam, gdzie to możliwe, spędzaj 20% czasu wykonania na ulepszaniu istniejącego kodu lub zmniejszaniu zadłużenia technicznego w miarę postępów.

Podejmujemy się większych projektów zespołowych, aby w razie potrzeby ulepszać nasze systemy, a na poziomie badawczo-rozwojowym mamy całe podstawowe zespoły oddane utrzymaniu wydajności i aktualności naszego stosu technicznego i infrastruktury. Ostatecznie naszym celem jest wykorzystanie naszej istniejącej technologii, aby szybko i bezpiecznie dostarczać klientom wartość.

„Keep it simple” dotyczy każdej sytuacji

Nasza zasada „zachowaj prostotę” przenika wszystko – procesy, podejścia techniczne, informacje zwrotne – i jest podstawową zasadą szybko rozwijającej się firmy.

Łatwo jest bez wysiłku uprościć sprawy, gdy masz dziesięcioosobową firmę i wszyscy mają ten sam kontekst, ale spróbuj zwiększyć liczbę do stu, a potem do tysiąca. Cała firma może ucierpieć z powodu złożoności zaspokajania unikalnych potrzeb wielu różnych zespołów i obszarów produktowych.

„Utrzymanie prostoty wygląda na to, że przy każdej podejmowanej przez nas decyzji świadomie wybieramy firmę konserwatywną pod względem technicznym”

W zespole Inżynierii Interkomów zachowanie prostoty wygląda jak celowe wybieranie firmy konserwatywnej pod względem technicznym w każdej podejmowanej przez nas decyzji. Pomaga to dostosować naszych obecnych inżynierów i umożliwia nam przejrzyste informowanie nowych pracowników o tym, czego mogą się spodziewać.

Mamy dwa monolity, na których opiera się cały nasz zespół R&D; wszystkie nowe startery na pokładzie korzystają z tych samych technologii, a wszystkie zespoły korzystają z tej samej bazy kodu. Ta prostota nie tylko jest korzystna dla produktu i naszej szybkości, ale także sprzyja środowisku, w którym inżynierowie mogą łatwo przenieść się do innych obszarów wpływu w organizacji, czy to w celu dalszego rozwoju własnego, czy przyspieszenia projektu.

Prostota oznacza, że ​​szybko budujemy świetne produkty

Nasz zespół ds. zautomatyzowanej pomocy technicznej niedawno udostępnił funkcję Resolution Bot Preview, zupełnie nową funkcję. Chociaż zwykle podchodzimy do problemu, myśląc szeroko, a następnie ustalając zakres, ten projekt miał ograniczenia czasowe. Dlatego zamiast zadawać sobie pytanie „ile czasu potrzebujemy na wysyłkę babeczki?”, określiliśmy, ile mamy tygodni, a następnie przeprowadziliśmy burzę mózgów, jak możemy zapewnić klientom maksymalną wartość w tym okresie.

Wynik? W pełni zbudowaliśmy i dostarczyliśmy tę funkcję w ciągu sześciu tygodni, a klienci byli zachwyceni – 54% z nich zaczęło z niej korzystać w ciągu miesiąca! Nie moglibyśmy osiągnąć tego kamienia milowego tak szybko, nie zachowując prostoty.

„Współpraca pozwala nam osiągnąć zdrową równowagę i utrzymać nasz produkt tak prostym, jak to tylko możliwe, we wszystkich dziedzinach”

Są chwile, kiedy najprostszy projekt produktu nie jest najłatwiejszy do wdrożenia, i właśnie wtedy bliskie, oparte na współpracy relacje między produktem, projektem i inżynierią naprawdę błyszczą. W Intercom inżynierowie są częścią wszystkich rozmów od samego początku i mogą zapewnić wgląd w to, w jaki sposób różne kierunki projektowania mogą wpływać na wysiłek techniczny i wykonalność. Współpraca pozwala nam osiągnąć zdrową równowagę i utrzymać nasz produkt tak prostym, jak to możliwe, we wszystkich dziedzinach.

W miarę zwiększania skali nadal będziemy traktować priorytetowo uproszczenie

Prostota procesów i rozwiązań pozwala nam pracować szybko, jednocześnie budując wysokiej jakości produkt dla naszych klientów. W końcu to nie głęboka złożoność funkcji sprawia, że ​​Intercom jest dla nich cenny, ale raczej płynna integracja wszystkich naszych prostych funkcji, które składają się na całościowe, kompleksowe doświadczenie.

Podoba Ci się dźwięk tego, jak pracujemy w Intercomie? Spójrz na otwarte role w naszym zespole inżynierskim.