Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to ciągłe wsparcie zapewniane klientowi podczas całej podróży klienta.

Można argumentować, że to, co składa się na dobrą obsługę klienta, może się różnić w zależności od klienta i branży, ale nie można zaprzeczyć, że oczekiwania ludzi są wyższe niż kiedykolwiek.

Dzisiejsze firmy muszą traktować priorytetowo rozwiązania w zakresie obsługi klienta, które sprawiają, że ich klienci czują się słyszani, doceniani i doceniani.

Często dobra obsługa klienta zaczyna się od opracowania solidnego procesu.

Czym jest proces obsługi klienta?

Proces obsługi klienta to proces, w którym firma odpowiada na potrzeby i opinie klientów.

W przeszłości klientom przypisywano numery spraw lub zgłoszenia, które mogli następnie udostępniać przedstawicielom obsługi klienta lub agentom pomocy technicznej w miarę postępów w podróży w celu znalezienia rozwiązania.

„Zespoły obsługi klienta mają teraz możliwość kategoryzowania, ustalania priorytetów i przypisywania problemów w miarę ich pojawiania się”

Oprogramowanie pomocy technicznej zostało następnie wykorzystane do śledzenia zapytań klientów na zapleczu, co mogło mieć proceduralny sens dla firmy, ale doświadczenie klienta nie było idealne.

Dzięki przepływom pracy związanym z biletami, które kładą nacisk na konwersacje, a nie na zgłoszenia, zespoły obsługi klienta mają teraz możliwość kategoryzowania, ustalania priorytetów i przypisywania problemów w miarę ich pojawiania się. Przepływ pracy związany z biletami zapewnia obsłudze klienta możliwość:

• Kieruj rozmowy do odpowiedniego zespołu, upewniając się, że klient otrzymuje właściwą odpowiedź w odpowiednim czasie.
• Uzyskaj cały potrzebny kontekst, aby odpowiedzieć na zapytanie w jednym miejscu.
• Kwestie segregacji, takie jak złożone zapytania, trudne problemy techniczne i emocjonalnie naładowane skargi, z potężnymi przepływami pracy dzięki wykorzystaniu danych z rozmów.

Powiedzmy, że klienci firmy Alpha mogą skontaktować się z obsługą klienta przez telefon, sms, e-mail lub formularz online.

W przeszłości klienci mogli być podzieleni na poziom pierwszy i drugi w zależności od złożoności problemu. Chociaż ten proces mógł działać w przeszłości, w dzisiejszych czasach klienci oczekują lepszych doświadczeń i natychmiastowych rozwiązań pomocy technicznej.

Dawno minęły czasy, kiedy klient cierpliwie czeka na rozwiązanie, podczas gdy istnieją inne marki, które pozornie mogą zapewnić lepsze wrażenia.

Obsługa klienta przez komunikator

Zapewnienie tych lepszych doświadczeń klientów wymaga całkowicie nowego sposobu obsługi klienta, podejścia opartego na komunikatorach, które działa na skalę internetową.

Ponieważ oczekiwania klientów zmieniają się, poczta e-mail nie jest już kanałem z wyboru, jeśli chodzi o rozwiązanie problemu. Zamiast tego klienci zwracają się do komunikacji opartej na komunikatorach jako podstawowego kanału wsparcia.

Firmy wykraczają również poza tradycyjne narzędzia wsparcia, aby móc spotykać się ze swoimi klientami tam, gdzie się znajdują. Inwestowanie w automatyzację, boty i proaktywną komunikację, aby mogli dostarczać lepsze wrażenia wszystkim swoim klientom na coraz większą skalę.

„Bardziej złożone zapytania wymagające wsparcia ludzkiego są kierowane przez przedstawicieli obsługi klienta lub agentów wsparcia”

Na przykład często zadawane pytania, takie jak resetowanie hasła, są rozwiązywane automatycznie za pomocą bota lub mogą być kierowane do strony samoobsługowej pomocy technicznej, która zmniejsza liczbę połączeń przychodzących do przedstawicieli obsługi klienta lub agentów pomocy technicznej.

Bardziej złożone zapytania wymagające pomocy ludzkiej są kierowane przez przedstawicieli obsługi klienta lub agentów pomocy technicznej, takie jak problem dotyczący pomocy technicznej kierowany do przedstawiciela działu pomocy IT lub zapytania dotyczące problemu pomocy technicznej dotyczące produktu są kierowane do specjalisty ds. produktu.

Po rozwiązaniu każdego problemu zespół wsparcia firmy Alpha może poprosić klientów o wypełnienie krótkiej ankiety, aby ocenić, jak bardzo są zadowoleni z wyniku. Pod koniec każdego tygodnia menedżerowie zespołów wsparcia przeglądają te dane, aby zobaczyć obszary, w których ich zespoły mogą się poprawić. Mogą również analizować, jak często klienci kontaktowali się z obsługą klienta i jakie rodzaje problemów zgłaszali agentowi pomocy. Wszelkie typowe lub systemowe problemy są dokładnie analizowane w celu szybkiego ich rozwiązania.

Jakie branże mają najlepszą obsługę klienta?

Niektóre branże są pozornie lepsze od innych, jeśli chodzi o zapewnianie doskonałej obsługi klienta, a także o zapewnienie, że klienci są zawsze zadowoleni.

„W szczególności branża usługowa zawdzięcza swój sukces CSAT dobrej obsłudze klienta”

Zgodnie z wynikami satysfakcji klienta (CSAT) opublikowanymi przez American Customer Satisfaction Index, producenci telefonów komórkowych, producenci żywności i sieci restauracji oferujących pełen zakres usług plasują się wśród najwyższych w ogólnym CSAT.

W szczególności branża usługowa zawdzięcza swój sukces CSAT dobrej obsłudze klienta. Klienci, którzy odpowiedzieli na ankiety CSAT, stwierdzili, że czystość restauracji, dokładność zamówień, uprzejmość i pomoc personelu kelnerskiego oraz szybkość, z jaką jedzenie było dostarczane na stół, miały takie same znaczenie, jak jakość jedzenia.

Rozważ to pod kątem swojej działalności. Możesz podać smaczne danie – czyli świetny produkt lub usługę – ale jeśli nie spełni ono oczekiwań i nie zostanie rozwiązane, Twoja marka na pewno straci swój blask w oczach klienta.

Jaka jest rola obsługi klienta w strategii marketingowej?

Klienci chcą współpracować z firmami oferującymi niezrównaną obsługę, dlatego warto promować swoją reputację jako marki z nienaganną obsługą klienta w swoich kampaniach marketingowych. Ale związek między marketingiem a obsługą klienta nie zawsze się na tym kończy.

Przedstawiciele obsługi klienta lub agenci wsparcia mogą być dobrym źródłem informacji i pomysłów dla Twojego zespołu marketingowego, ponieważ to oni na co dzień kontaktują się z klientami.

Wiele razy klienci dzielą się pozytywnymi opiniami i historiami podczas rozmów z przedstawicielami obsługi klienta lub agentami wsparcia – historie, które mogą stanowić urzekające treści marketingowe, pomagając przyciągnąć potencjalnych klientów w przyszłości.

Dlaczego osobista służba jest ważna?

Klienci pozostają lojalni wobec firm, które słuchają i rozumieją ich wyjątkowe potrzeby oraz tych, które traktują ich tak, jakby naprawdę byli ważni. Oznacza to, że przedstawiciele obsługi klienta lub agenci wsparcia powinni być ujmujący i empatyczni, a także kompetentni.

Jednocześnie kanały komunikacji z obsługą klienta powinny być przyjazne dla użytkownika, łatwo dostępne i zaprojektowane z myślą o szybkim wskaźniku odpowiedzi, ponieważ nic nie sprawia, że ​​dana osoba czuje się mniej doceniana niż spóźniona odpowiedź – lub, co gorsza, w ogóle brak odpowiedzi. Dlatego coraz więcej firm decyduje się na omnikanałowe modele obsługi klienta.

„Większość przypadków rezygnacji klientów – konsumenci porzucający jedną firmę na rzecz jednego z jej konkurentów – zaczynają się od złej obsługi klienta”

Dawno minęły czasy dzwonienia pod numery 1-800 i czekania na rozwiązanie problemu, które wydaje się wiecznością. Teraz Twoi klienci chcą natychmiastowej obsługi klienta na wyciągnięcie ręki, to znaczy za pośrednictwem SMS-ów, e-maili, sesji czatu online i solidnej sekcji samopomocy w Twojej witrynie. To wszystko oprócz tego, że nadal wymagają opcji telefonicznej, ponieważ klienci nadal chcą mieć możliwość bezpośredniej rozmowy z kimś.

Na dobre lub na złe, chcesz starać się być wszystkim dla wszystkich w ramach obsługi klienta. Większość przypadków odchodzenia klientów – konsumenci porzucający jedną firmę na rzecz jednego z jej konkurentów – zaczyna się od złej obsługi klienta.

Klienci mogą wybaczyć wiele rzeczy, w tym gorsze produkty lub wyniki, ale trudno im wybaczyć, jeśli wykażesz niezdolność lub niechęć do naprawienia rzeczy z punktu widzenia obsługi klienta.

Firmy, które dostosowują się do dzisiejszego zmieniającego się świata, spotykając się z klientami w kanałach, które najczęściej odwiedzają, nie tylko poprawią jakość obsługi klienta, ale także stworzą szczęśliwsze środowisko dla swoich agentów wsparcia, skutecznie zmniejszając rotację klientów.